cem客户体验管理的认识（cem用户体验）

本篇文章给大家谈谈cem客户体验管理的认识，以及cem用户体验对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、怎样才能建立有效的客户体验管理（CEM）体系？
• 2、CEM客户体验管理是什么，有什么用？对当今信息化时代有什么用?
• 3、客户体验管理（CEM）都适用于哪些行业？
• 4、客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）有什么区别？
• 5、客户体验管理有什么意义？

怎样才能建立有效的客户体验管理（CEM）体系？

客户体验管理（CEM）的终极目标是实现以客户为中心的智能管理蜕变，为此需要兼备消费者洞察能力、数据触点软硬件建设、非结构化数据处理技术以及基于垂直行业的认知图谱，形成听见、听清、听懂、行动的良性客户体验管理循环体系。

1. 听见一切客户之声：对自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖，包括线上的客服、App、社区以及线下的零售、服务渠道（线下的数据接入还涉及智能硬件的应用，比如智能工牌、智能音箱等）；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据；

3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

在流量红利逐渐枯竭的趋势下，通过客户体验管理盘活存量、创造口碑价值变得愈发重要。想要使客户体验管理真正发挥价值，必须形成一套完整的闭环体系，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。

CEM客户体验管理是什么，有什么用？对当今信息化时代有什么用?

客户体验管理（CEM）是近年兴起的一种崭新客户技术和管理方法，并被认为是体验经济时代，企业获取差异化竞争的重要战略。而近年来，数字化的普及使得CEM的落地变为可能。

客户体验管理可以通过对客户的体验和感受加以有效把握和管理，以帮助提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM的最终目标是通过持续提升和改善用户的满意度等指标，从而增强客户的忠诚度和对品牌的拥护等，最终实现品牌价值、销量等商业表现的提升和改善。在互联网时代，CEM为企业和品牌设计和收集关键触点的体验感受变得更加便捷。

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客户体验管理（CEM）都适用于哪些行业？

所谓客户体验管理（CEM），是指对全渠道客户之声进行洞察，从而探究客户对产品与服务的喜好、推荐等，找到背后原因，从而从客户视角出发，重塑企业运营规则的手段。身处流量红利消退，降本增效为王的时代，客户体验管理是所有行业面对的共同课题。

试想，在汽车、房地产、餐饮酒旅这种传统行业，客户数据线下场景是以秒、以TB为单位产生的，想要了解客户需求与喜好，据此优化产品与服务，就必须基于可实时监测、分析全量客户声音数据的客户体验管理平台或软件来实现。

头部企业在客户体验管理上布局都是很早的。以宝马为例，其在海外和Qualtrics、MaritzCX等CEM巨头长期合作，在国内也在和头部公司卓思一起做全栈的客户体验管理。

在产能过剩、用户为王的背景下，企业的核心竞争力从产品与技术转向了体验，谁能够真正从客户视角出发，及时优化整个公司的管理架构、运营流程与决策机制，就更有机会打造增长优势。因此，无论对哪一个行业来说，客户体验管理都势在必行。

客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）有什么区别？

先给结论，客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）在大的分类上都是基于客户端的交互数据来谋求业务增长的工具，但内核上绝不相同。

客户体验管理（CEM），顾名思义，是指在客户与品牌交互的所有触点上收集客户体验数据（X-Data），探究客户体验背后的决策原因与需求，从而帮助企业优化产品与服务的一套体系。

与此不同，客户关系管理（CRM）研究的是客户购买频率、客单价等企业运营数据（O-Data），以此分析客户喜好，赋能营销、经营等企业经营活动。

这样一来，就不难看出两者区别了：

1. 数据层面：客户体验管理（CEM）通过各个触点上的客户之声洞察，完成客户痛点的解决，甚至是预测；反之，客户关系管理（CRM）提供的是消费者昨天的数据，并不能自动总结出消费者明天的数据。

2. 视角及功能层面：客户体验管理（CEM）从客户视角出发，将来自于消费者端的过程数据（Why，为什么），与企业运营产生的结果数据（What，是什么）相结合，得出改善方向，驱动企业运营；客户关系管理（CRM）则是从企业视角出发，记录客户消费行为数据，为营销、销售、客服等一线团队提供支持，专注当下的客户关系维持。

2018年之前，Qualtrics上市之前，几乎所有的企业在和客户相关的数据获取方面，只有CRM一类软件，或者通过市场调查服务的形式获取有限的消费者态度/意向相关数据。Qualtrics上市后，无论在资本端，还是企业端，客户体验管理已经成为一个新兴蓝海，一众相关创业公司通过转型或者新设进入到这个领域。

在国内，近期先有CEM公司卓思拿到战略投资，后有刚入局的选手拿到种子轮融资，从资本动作上看，客户体验管理（CEM）还处于快速发展期。新消费时代，相信以客户体验管理（CEM）驱动业务运营的理念将进一步蓬勃发展，正如当年CRM大行其道。

客户体验管理有什么意义？

客户体验管理（CEM），简单理解就是在所有客户交互触点上设置反馈机制，洞察客户痛点与需求，以此指导产品、服务、流程改善的一整套体系。

进入到存量时代，流量红利消退，意味着过去广撒网、低转化的营销方式不再适用，通过精细化运营挖掘流量的长期价值成了刚需。企业能否打造差异化的优势，关键在于能否从客户视角出发，从客户体验数据中精准找到运营改善方向，并用于指导商业决策。

客户体验管理公司卓思的一组研究数据很有代表性，他们关联分析了某2家豪华汽车品牌经销商近3年的售后NPS得分和客户进场行为数据，发现体验优秀的客户，忠诚比例高达76.8%；而体验较差的客户，忠诚比例只有55.6%，并且，在体验较差的客户中，会有22.2%成为短期流失客户。

也就是说，通过客户体验管理，我们可以清楚看到，当只有100块预算的时候，到底应该改善哪些体验点，才能形成让体验越来越好，带动业务增长越来越好的良性循环。在这个竞争越来越激烈的市场里，客户体验管理作为一项客观、有效的决策依据，能起到降本增效的决定性作用。

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