汽车客户体验建议（购车感受 服务评价）

今天给各位分享汽车客户体验建议的知识，其中也会对购车感受 服务评价进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、汽车行业怎么做好客户体验管理（CEM）？
• 2、第19篇 如何提升汽车的用户服务体验
• 3、汽车企业怎么做客户体验管理（CEM）？
• 4、汽车4s店如何提升客户满意度
• 5、4S店怎么做好客户体验管理？

汽车行业怎么做好客户体验管理（CEM）？

虽然绝大多数车企将“客户为中心”作为发展战略，但实际上，很多传统车企还没有从传统观念中转变过来，追求“100%客户满意”、“客户投诉必须当天解决”，并非真正的客户体验管理方法。

以卓思服务的某BBA厂商为例，从2011年卓思为其实施全球第一次客户体验试点项目，到现在提供全渠道客户之声管理以及运营服务，历经12年，是一个比较典型的汽车行业客户体验管理案例。

（来源：MaxInsight卓思）

从上述客户体验管理体系搭建历程中我们会发现，这是一项长期工作，包括几个方面：

1. 坚实有效的组织与机制支持。

1）设立明确的项目组，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持；

2）各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者，而是共创者。

（来源：MaxInsight卓思）

2. 充分调动经销商。

设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。

3. 先进的数字技术和平台。

真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、复杂化的特点，需依托数字化平台，基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，并从中精准拆解出各类客户需求，实时同步至业务管理系统中，推动落地改善。

4. 专业的客户体验管理工具。

1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，坚定地以客户视角看待NPS，并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况。

2) VoC（客户之声）：VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，全部客户、所有声音、每一次体验，都需要被记录。

总而言之，客户体验管理是一个专业工程，我们需要尊重专业、尊重技术。传统汽车企业想要顺利推动这一历程，须将客户体验管理作为一把手工程，为此设置战略性的组织架构，充分调动经销商，借助成熟的技术、平台及专业工具加以实施。

第19篇 如何提升汽车的用户服务体验

汽车产品销售有两个特点：1. 对于同一个用户购买车辆的周期是相对较长的，平均在5至10年；2. 产品竞争充分，同一品牌梯队的产品性能差异不大。那么如何通过提升用户服务体验来促进产品销量呢？从工程角度，可以做以下两点提升。

1. 基于大数据，为用户推送更多的服务

汽车在何种工况下需要保养更换哪一个零部件，传统模式主要依靠4S店推荐和车主自己判断，数据不透明。如果能够充分利用汽车的行车数据，通过汽车研发工程师制定规则，所有的车辆保养建议都可以做到自动推送，免去车主保养知识盲区的烦恼。此外，通过行车数据，还可以结合车载娱乐系统的APP，共同完成用户画像，为用户推送更加精准的旅行服务，餐饮服务，娱乐服务等等。

2. 基于场景，而不是基于功能，推送服务

传统的汽车新功能开发思考模式是，我还可以为用户提供哪种功能，用户在使用时需要自行选择功能的开启，关闭，以及模式调节。更加智能的功能应基于具体的行车场景，主动为用户推送，由用户进行确认。例如，识别用户正在自驾游，在景区附近可主动向用户推送是否需要景区导览服务，有用户选择接受与否。而不是需要用户自己逐级菜单挑选自己想要的景区导览功能。

汽车企业怎么做客户体验管理（CEM）？

近几年，受到存量竞争和疫情的影响，各个汽车品牌不得不从客户视角出发，重新审视和优化自身，以打造差异化的竞争优势。通过某豪华品牌的客户体验管理（CEM）体系搭建案例，一起来具体一些核心要素。

从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理发展过程可以看到，这项工作是长期的，需要长时间的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括：

1. 坚实有效的组织与机制支持。

要将客户体验管理提升到企业的战略层面，设立专属项目组，明确目标，负责啃下“硬骨头”，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持。并且，各部门需要与项目组共创共担。

2. 调动经销商。

在传统销售模式下，经销商是汽车品牌与消费者连接的关键触点之一，因此在客户体验管理工作上，必须需要设定与经销商利益直接相关的KPI制度，从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。

3. 数字技术和平台。

在汽车行业，有许多词汇的使用场景与日常不同，例如，“天籁”“高尔夫”“极光”等等，导致汽车行业客户之声的分析自带糅杂化、复杂化的特点。为解决这一问题，需依托垂直纵深的NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，从海量客户之声中精准拆解出各类客户需求，推动落地改善。

4. 专业的客户体验管理工具。

1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，不要关注NPS分数，而是关注分数变化的原因。

2) VoC（客户之声）：其核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，而全渠道中最重要的是自有渠道，因为自营渠道的客户体验监测是以每个客户体验为基础，以客户层面为重点，非自有渠道传递的更类似于舆情，管理的颗粒度只能达到事件层级。

步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，汽车行业竞争优势的基石发生了更迭，客户体验跃迁为品牌差异化的核心驱动力。在此背景下，汽车品牌需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地。

汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~

1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；

2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；

3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；

4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；

5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。

希望对您有帮助！

4S店怎么做好客户体验管理？

在汽车行业产品和品牌同质化越来越严重的背景下，客户体验管理（CEM）成为汽车厂商以及经销商提升溢价、增加复购、强化用户黏性的关键，变得愈发重要。而对于经销商来说，想要做好客户体验管理（CEM），前提是要设计科学的客户体验旅程地图。

（来源：卓思MaxInsight）

客户体验旅程地图包括研究客户洞察、绘制客户价值情感曲线以及打造峰终体验三大步骤，完整架构由旅程阶段、客户旅程、客户场景、客户需求、客户行为、客户触点、客户情感、客户痛点等十个要素构成。

在上述十个要素中，卓思建议重点关注三个：

一是明确客户场景，还原客户所处的环境，什么时间、什么地点、会遇到哪些事情，再针对不同“旅程阶段”进行组合。以客户初次到店的接待为例，需要从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员，实现客户入店前的信息共享，将识别客户并规范引导、屏显欢迎词、顾问门前迎候等一系列动作整合为一个“初次接触场景”，进行统一管理。

二是机会分析。所有经销商都不是资源无限，需要绘制客户价值情感曲线，准确地找到客户体验旅程中的情绪“高光点”与“至暗点”，从而有的放矢地维护客户体验悦点、改善客户体验痛点，有效提升客户体验。

最后，经销商需要基于相应的机会点，有针对性地搭建服务动作体系，才能更好地打造令客户难忘的优质体验。以客户签字时的递笔动作为例，可以拆解为“笔要打开、右手拿笔尖、左手拿笔尾、笔夹朝向手的虎口、左手右手接三指、双手持笔、平行递出”等细节点，使其保持高度的规范与专业性。

关于汽车客户体验建议和购车感受 服务评价的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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