客户体验比流程执行更重要（客户体验实现的前提是什么）

今天给各位分享客户体验比流程执行更重要的知识，其中也会对客户体验实现的前提是什么进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、如何有效实施客户体验管理
• 2、企业如何做好客户体验管理（CEM）？
• 3、顾客体验为什么越来越重要
• 4、客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要

如何有效实施客户体验管理

摘要：继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后，人类逐步进入了体验经济阶段，人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升，会导致企业客户关系不稳定。那么，企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题，而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。关键词：体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号：F270 文献标识码：A作者简介： 周海娟（1983-），女，籍贯：海南海口，职称：讲师，研究方向：企业管理。你一定有过这样的经历：拨打客服电话咨询问题，话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键，直至惹恼了你还找不到客服；在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会；在餐厅吃饭却感受到家的温暖。这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考，同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。这就是客户体验，即客户如何看待与交易公司之间的互动。一、客户体验管理的含义随着经济的发展，各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代，客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素，也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失，但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值，成为企业亟待解决的问题，而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。对客户体验管理的基本思想可以理解为：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验，例如设计客户体验厅或提高产品质量，但是这些措施只是客户体验管理主题下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通过有效实施客户体验管理，从而提高客户对企业的忠诚度，并最终提升公司的价值，是体验经济时代企业应关注的核心问题。本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。（一）日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。一次客户体验活动，几个客户体验厅，这些不成体系的、暂时性的，零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。要做到这一点，必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。每个企业都存在一个客户体验生态系统，这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者，他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用，还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等，这些从头到尾也都在影响着人们之间的互动。要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分，设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。这其实是很好的管理措施，想象一下如果你砍掉了市场营销部门，那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中，企业还会进行营销工作，但是绝对不会像以前一样优秀。客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。他们同样提供了重点发展方向的中心点，这就不会让客户体验管理的实践变得分散。客户体验管理部门的任务是提升客户体验，该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施，需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越整个公司。客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号，即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。更重要的是，客户体验管理部门是一味催化剂，它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动，这些活动将蔓延到公司的其他部门，并最终使客户体验管理逐步日常化。2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化，你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作，而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。文化是一个模糊不清的主题，以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起来，它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解，我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统，以促使员工创造出令客户愉悦的体验。那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢？首先，你需要聘用具有客户中心价值观的员工。因为教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。当然，除此以外，员工还应具备客户体验管理的具体技能。其次，通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性，使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。例如，在员工中分享以客户为中心的真实案例，以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训，向员工传递客户体验策略，使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。最后，制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。奖励可以是承认个人成就的非正式奖励，也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。在建立以客户为中心的企业文化方面，海底捞无疑是最成功的企业之一。首先，海底捞采用招聘推荐制，鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职，确保企业文化得以传承。其次，通过创办培训学校提高员工技能的同时，强化员工对服务的主动性和创造性。再次，海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子，同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作，使管理者更加注重客户体验，如顾客满意度等。（二）识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤，也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。通过识别客户体验需求，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区，即认为自己需要的就是客户需要的，这种思维方式是最省事的，也是最危险的。由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性，必然影响客户对于价值实现的认知。企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。例如，通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈；通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈，这些沟通可以提供最真实的客户观点；通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验；通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料，如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等，这些一线员工每天都会同很多客户打交道，他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中，那这些数据将变得毫无价值可言。你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事，并在全体员工中共享你的研究结果，让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。有两种方法可以帮助你实现这样的共享，即角色设置和体验历程图谱。角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。它可以帮助企业明确客户究竟是谁，而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系，即客户的每一步经历，包括发现、评估、购买、使用，这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点，使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。（三）设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。设计客户体验中的设计要素很多，但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。物理要素对应于设计客户体验的有形方面，主要包括产品、服务以及环境等设计要素。基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化，而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。因此，在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响，如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者，对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时，有效的体验设计才会创造客户忠诚。星巴克作为一家成功的体验式营销的企业，通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。因此，为了能够为客户创造差异化的体验，在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。设计客户体验是客户体验管理的核心内容。在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。第一，注重以人为本。以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。第二，坚持全员参与原则。一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人，即客户、员工以及利益相关者，而不仅仅是客户体验管理部门的事。客户的意见可以为体验设计提供第一手资料，员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案，利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪，因此在设计过程中要激发他们的积极协作。（四）构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证，需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制，需要构建相关的评价指标。这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升，可以衡量企业所提供的体验是否合格，可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。但是客户体验是一种主观的心理感受，存在着很多不确定因素和个体差异，想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标，需要明确客户对体验的定位。客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级，从低到高依次为：需求满足、容易性和愉悦程度。需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求，如快递能否把包裹运往正确的目的地。容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲，如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度，如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。在客户体验管理中，能让客户体验到需求满足是企业运行的基础，能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力，能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。即需求满足是基石，容易性是竞争力，愉悦程度是价值。因此，企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。每个企业提供的产品、服务和流程都不同，与客户的接触点也不同，客户体验历程自然不同，所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实（下转第 169页）万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多，排序第一。为了最有效地改善甲公司的服务质量，应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。

企业如何做好客户体验管理（CEM）？

谈到客户体验管理（CEM），就不能不提到哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在2003年出版的，被视作客户体验管理圣经的《Customer experience management: A revolutionary approach to connecting your customers》（中文版译作《顾客体验管理：实施体验经济的工具》）一书，书名直接点明客户体验管理的核心定位：一种连接消费者的革命性方法。

顾名思义，连接消费者才是客户体验管理的核心，从字面可以分解为：

客户：所有客户！

体验：所有客户的每次体验！

管理：实现客户体验的改善，乃至重塑。

为此，首先需要厘清客户体验管理的三大核心模块，包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

除此之外，客户体验管理还是一个长期工程，需要企业以尊重、专业、谨慎的态度来对待，并为之付诸足够的耐心与决心，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验——始于倾听客户，终于改善体验。

顾客体验为什么越来越重要

因为物质丰富的生活导致客户越来越倾向选择符合自己喜好并让自己眼前一亮的产品，特别是随着客户对产品的知识理解更多，对产品和服务的要求也越来越高。

市场同质化竞争越来越明显，许多企业为了生存必须寻求差异化的产品和服务，基于顾客视角的产品创新与服务创新就成了得到客户认可的重要手段之一。

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客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要

许多大公司以不同方式改善其客户体验。最常见的方法来自客户支持解决方案，用户体验设计和帐户管理。虽然这些途径至关重要，但通过生产力的视角，更多的企业可以从观察客户体验中受益。最重要的是，当您考虑灵活高效的业务解决方案时，需要包括客户体验。

让我们从基础开始。要了解客户体验与生产力之间的关系，您应该了解客户体验是什么以及如何在组织中确定其优先级。良好的客户体验考虑了潜在客户和客户的整个交互周期。它从意识阶段开始，直至考虑，决策和售后互动。以这种方式思考：创造积极的客户体验意味着您的潜在客户和其它客户信任您的公司，对您的品牌有良好的感受，并可能会将其他人推荐给您。

要创造这些卓越的客户体验，您应该积极地将它们放在首要位置。跟进以确保他们对交易的满意度。您可以通过个性化消息和量身定制的内容来实现这一目标，这些内容有助于解决他们的一些问题或烦恼，或仅仅表达您对他们的这些都是现在可以做的所有活动，以改善客户体验。

虽然类似，但客户体验和客户服务不应混淆。两者都可能在您的公司组织中很重要，我们可以通过相对简单的方式来考虑差异，客户服务有望帮助客户解决问题，提交投诉，提供反馈或请求某些内容。另一方面，客户体验更加主动和持续。

如果您有可靠的产品和服务，您希望不需要太多的客户服务活动，尤其是如果您拥有强大的客户体验方式。这是因为当您始终仔细考虑客户，以及您作为一家公司如何最有帮助，最透明时，您的客户可能会满足于需要服务。

您的客户体验和客户服务也应该协同工作，因为成功的业务（和成功的客户体验）的基本品质之一是一致性。

从业务角度来看，客户体验至关重要，因为不断变化的消费者期望意味着公司提供质量和价值的需求是不够的。随着各个市场的竞争越来越激烈，要脱颖而出，公司必须提供卓越的服务和难忘的体验。

此外，重复销售占收入的一大部分。当我们能够提供适当类型的客户体验，从现有客户产生忠诚度和业务互动时，他们往往会花费更多的时间，创造推荐机会，并且投入成本低于新销售。

客户体验和生产力如何协同工作？最好的客户体验不仅仅是彻底和高质量的体验，而且还提高了时间和效率。如果我们不在符合预期的时间范围内为客户提供服务，我们可能会永远失去它们。必须优先考虑参与和客户体验，以便实时满足客户的需求。

企业应该考虑鼓励高效且可扩展的客户体验实施。您可以通过定义如何确定优先级的客户体验价值，创建一个能够提高员工生产力的环境以及考虑客户绩效来实现这一目标。为团队提供一些生产力提示可以提供帮助。关键是要实现正确的价值观，而工作场所文化则关注生产力。

使员工能够改善客户体验。

与生产力相关的客户体验是什么？凭借引人注目的客户体验，您的客户应该感觉到您关心他们和他们的需求，而不是您的业务需求。他们应该感觉好像每次与您的互动是一个优先事项，而您并不是想找到最简单的方式来与他们互动。及时与您的客户互动是您为客户体验实施的活动（如演示和教程，故障排除和问题降级以及帐户管理和销售）需要基于生产力的原因。

让我们假设一个假设的场景，SaaS公司的员工正在协助客户。该客户对了解产品的全部功能感到失望。客户交易可能是您业务的重要组成部分，但是如何让客户尽快启动并运行。特别是当他们变得不耐烦时，如何反思服务质量。

为您的团队配备适当的工具（和价值观）以提高工作效率非常重要。针对特定情况建立流程可以成为确保以客户体验为导向的组织一致性的良好基础。您还应该考虑如何鼓励员工以解决方案为导向。我们经常看到如何使用正确的方法来提高效率和吸引力，从而显着改善客户关系。以下是一些提高生产力的沟通技巧。

创造令人难忘的客户体验往往与个性化和人性化有很大关系。个性化可能受到客户支持，销售团队或客户经理无法提高效率的限制。通过关注员工的工作效率，他们可以更好地确定优先级并满足客户需求。

为了了解什么是自动化的，或者在过程中，您的员工可以更少地关注内部任务和管理，这意味着他们有更多的时间和精力投入到面向外部的活动中。拥有有助于识别和提醒员工即将发生的问题的系统，有助于加速和续订的使用数据报告和合同管理系统以及交互式客户互动工具，都可以鼓励及时性和效率。

今天几乎所有公司都在努力以某种方式改善客户的体验。许多公司都处于生产力的实际业务中。即使您不认为自己是“生产力工具”，您也可能希望帮助私人消费者或企业客户以更好，更有效的方式实现目标。

作为一个以解决方案为导向的组织，“我们希望如何帮助客户实现目标”这一问题应该成为从品牌和营销到产品开发的一切动力。其中包括您的实际内部功能。当您从不仅在更短的时间内获得更多利润而更多地考虑生产力的角度来考虑生产力，而是在更短的时间内为客户提供服务时，您就拥有了一种成功的心态。毕竟，如果您为了客户体验而提高工作效率，那么您更有可能帮助您提高客户的工作效率，更高效的客户将更有可能成为忠诚客户并产生推荐销售。

使用客户体验解决方案提高生产力。

另一方面，您可以将卓越的客户体验视为生产力秘诀。为什么客户体验对您的业务至关重要？因为当您将客户体验视为公司的固有部分以及您所做的一切时，它可以鼓励员工参与并提高整体绩效。

良好的客户体验是您业务的生产力问题。虽然在某些情况下重要的是要注意，如果没有创造出色的客户体验，现代商业就不可能存在。

更好的客户体验，提高销售效率。

目前的销售模式正在发生变化，因为更多的重点放在售后客户体验，建立忠诚度和确保业务跟踪。我们现在知道，为现有客户分配资源比仅仅追求新的销售有更好的投资回报。因此，当寻求更具可扩展性并真正实现可持续增长时，所有企业都需要优先考虑那些已经是客户的人，而不是忽视他们只追求新的市场和机遇。

通过这种方式，客户体验成为销售的生产力工具。因为如果我们付出一些努力与那些已经从我们这里交易过的人进行重要的互动，我们就更有可能从他们那里产生经常性的收入。经常性收入减轻了压力，也减轻了确保销售所需的努力。

另一方面，创造出色的客户体验（其中一些可以实现自动化）也可以为销售团队腾出时间和资源来寻找新的机会。通过适当的基础设施，客户对您的业务充满信心，并对他们与您的所有互动感到满意，销售人员需要做的销售和说服力度较低，以便进行销售或续订。换句话说，对于经常性销售和新销售，关注客户体验可以使您的工作更有效率。

企业通常希望改进和简化内部流程，以提高盈利能力，员工满意度和客户保留率。当企业本身一团糟时，缺乏对价值观的标准化或重要性，并为员工参与创造了正确的内部环境，有时候你的产品或商业模式有多好并不重要。考虑参与推动客户体验的原因，当客户和员工积极互动时，这是创建支持，积极情绪，理解和优质服务所必需的条件。

需要强调客户体验。积极思考您作为一家公司，能够实现高质量的客户体验可以影响整个交互周期。然后，您更有可能高效地运营业务。生产力归结为优先事项。对于那些优先考虑高级领导者和高级管理人员而不是大多数员工的公司来说，这一点很明显。对于那些优先为客户提供质量和服务作为其业务标准的公司而言，这一点也很快就会显现出来。

当客户需求是您和您公司所做的一切的驱动力时，它可以让您更加一致。当员工对他们正在做的事情（如帮助和为他人提供价值）感到参与和积极时，他们更有可能对自己的角色非常满意，这反过来又转化为更高的员工生产力。

不应将生产力和客户体验视为不相关或单独的问题。实际上，可扩展的业务，生产力会影响体验的质量和及时性。当您开始将这些元素视为具有密切关系并了解它们如何相互影响时，您尤其可以开始理解为什么客户体验如此重要。

百分之四十五的人更愿意在视觉上学习。这不仅仅是动觉（19％）和听觉（36％）。我们目前生活在一个被我们沟通方式主导的世界。什么是Slack？这可能是有人在五年前所说的一句话，但协作工具已经风靡世界。它提供了一种更快捷的沟通方式，连接远程团队和增强团队文化。

大大小小的公司正在努力寻求与竞争对手相比的优势，提供更好的客户体验，以及远程团队连接。内部和外部的视觉交流可以帮助实现这些目标。

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