客户体验持久(客户体验是)

Jiasou 12 2023-03-19

今天给各位分享客户体验持久的知识,其中也会对客户体验是进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!

本文目录一览:

如何提升客户体验度?

可以建立客户社群

。客户群适合与客户互动,因为它们允许每个客户在自己满意的水平上进行交互。无论是添加新功能请求、修改现有功能请求、还是只是浏览,客户群都能为每个访问者带来价值。

除此之外,客户群还可以提供更好的客户体验,客户可以直接找到问题的答案而无需致电客户服务。即使问题答案不准确,或超出客户服务的一般权限,也会有专家愿意介入并提供帮助。

《成交》:实现可持续性销售的小技巧

1、客户记忆体验

我们凭感觉进行决策多于用脑进行决策,因为追求简单是大脑的默认机制,体验感受更直接简单,也更被容易记住。

我们去买东西,环境的温馨,服务员的热情招待,对购买东西的记忆很少,更多的是记住了购买体验的过程。

2、注意力影响感知

在关注不同的事物时,大脑会优先考虑找寻变化。结果大脑可能因为找寻变化而被操控,继而控制了我们的感知和经验,最终控制了我们的记忆。

我们关注一个孩子的不良行为时,很容易被自己潜意识和过往的经验控制,最易不加思索的判断父母的亲密关系出了问题。然而事实也不一定是正确的。

3、客户忠诚循环

1)深入了解客户心理

2)将潜在客户转换为销售对象

3)重视客户体验感

4)成交

这个循环应用于整个体验过程和每个客户身上,客户从体验中形成记忆, 我们努力确保这是他们最好的一次体验。

4、用心了解客户

古人曰:知己知彼,才能百战百胜。想要创造销售,没有什么比用心了解你的买家是谁更重要了,了解他们的需求、恐惧和愿望,消除他们的购买阻力,重视他们的体验,最好营造个性和有意义的体验很重要。

5、赢得客户信任

没有任何产品和服务是完美的。充分了解自己的公司的缺点,了解自己产品的短板,让家丑外扬,不回避事实,客户会觉得你诚实,而诚实和事实创造了信任。

6、产品的导入

导入有两种方式:向内和向外。向内营销,导入出现了,向外营销,你可以找到导入。

如果我们学会向外销售和营销,引力就有了,在有引力的情况下提供一个卓越的客户体验,导入的价值就产生了。

7、重视细节工作

所谓失之毫厘,谬以千里。客户体验贯穿于销售整个过程,一个小的细节可以破坏你整个销售循环。所以,你必须重视任何一个影响用户体验的重要细节问题。

8、无风险担保

无风险担保是转嫁风险,把客户担心的所有风险转嫁到我的身上。是一种对自己产品、服务的自信,也是一种与客户建立信任的承诺。目标时让客户在决策过程中有100%的把握和保证。

9、打造非凡时刻

体验记忆如此重要,在体验过程中打造非凡时刻会让客户感到惊喜、难忘,继而产生持久的记忆。恭喜你,你又为公司培养了一名外部大使。

10、打造客户铁笼子

客户铁笼子在销售三脚架里,顶角是向客户提供无抵制销售,没有任何传统的说服和操作销售策略。下面两个角一是持续不断的根据客户,然给每一个客户都是“近客户”,产生强连接,高信任;二是提供卓越的客户体验,比如制造强惊喜、打造非凡时刻等,让客户产生持久的体验记忆。

铁笼子的客户就是易成交的客户。

如何有效实施客户体验管理

摘要:继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后,人类逐步进入了体验经济阶段,人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升,会导致企业客户关系不稳定。那么,企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题,而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。关键词:体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号:F270 文献标识码:A作者简介: 周海娟(1983-),女,籍贯:海南海口,职称:讲师,研究方向:企业管理。你一定有过这样的经历:拨打客服电话咨询问题,话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键,直至惹恼了你还找不到客服;在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会;在餐厅吃饭却感受到家的温暖。这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考,同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。这就是客户体验,即客户如何看待与交易公司之间的互动。一、客户体验管理的含义随着经济的发展,各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代,客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素,也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失,但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值,成为企业亟待解决的问题,而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。对客户体验管理的基本思想可以理解为:以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道,有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验,强化客户感知价值,从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验,例如设计客户体验厅或提高产品质量,但是这些措施只是客户体验管理主题下的一部分,甚至不是最重要的部分。因此,如何通过有效实施客户体验管理,从而提高客户对企业的忠诚度,并最终提升公司的价值,是体验经济时代企业应关注的核心问题。本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。(一)日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。一次客户体验活动,几个客户体验厅,这些不成体系的、暂时性的,零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。要做到这一点,必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。每个企业都存在一个客户体验生态系统,这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者,他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用,还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等,这些从头到尾也都在影响着人们之间的互动。要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分,设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。这其实是很好的管理措施,想象一下如果你砍掉了市场营销部门,那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中,企业还会进行营销工作,但是绝对不会像以前一样优秀。客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。他们同样提供了重点发展方向的中心点,这就不会让客户体验管理的实践变得分散。客户体验管理部门的任务是提升客户体验,该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施,需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务,管理范围跨越整个公司。客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号,即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。更重要的是,客户体验管理部门是一味催化剂,它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动,这些活动将蔓延到公司的其他部门,并最终使客户体验管理逐步日常化。2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化,你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作,而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。文化是一个模糊不清的主题,以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事,可一旦建立起来,它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解,我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统,以促使员工创造出令客户愉悦的体验。那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢?首先,你需要聘用具有客户中心价值观的员工。因为教授某人一项技能,要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。当然,除此以外,员工还应具备客户体验管理的具体技能。其次,通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性,使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。例如,在员工中分享以客户为中心的真实案例,以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训,向员工传递客户体验策略,使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。最后,制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。奖励可以是承认个人成就的非正式奖励,也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。在建立以客户为中心的企业文化方面,海底捞无疑是最成功的企业之一。首先,海底捞采用招聘推荐制,鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职,确保企业文化得以传承。其次,通过创办培训学校提高员工技能的同时,强化员工对服务的主动性和创造性。再次,海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子,同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作,使管理者更加注重客户体验,如顾客满意度等。(二)识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤,也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。通过识别客户体验需求,可以实现对于客户是谁、客户需要什么,以及在互动中客户对公司口碑的管理。但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区,即认为自己需要的就是客户需要的,这种思维方式是最省事的,也是最危险的。由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性,必然影响客户对于价值实现的认知。企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。例如,通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈;通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈,这些沟通可以提供最真实的客户观点;通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验;通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料,如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等,这些一线员工每天都会同很多客户打交道,他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中,那这些数据将变得毫无价值可言。你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事,并在全体员工中共享你的研究结果,让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。有两种方法可以帮助你实现这样的共享,即角色设置和体验历程图谱。角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。它可以帮助企业明确客户究竟是谁,而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系,即客户的每一步经历,包括发现、评估、购买、使用,这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点,使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。(三)设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。设计客户体验中的设计要素很多,但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。物理要素对应于设计客户体验的有形方面,主要包括产品、服务以及环境等设计要素。基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化,而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。因此,在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响,如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者,对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时,有效的体验设计才会创造客户忠诚。星巴克作为一家成功的体验式营销的企业,通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。因此,为了能够为客户创造差异化的体验,在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。设计客户体验是客户体验管理的核心内容。在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。第一,注重以人为本。以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。第二,坚持全员参与原则。一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人,即客户、员工以及利益相关者,而不仅仅是客户体验管理部门的事。客户的意见可以为体验设计提供第一手资料,员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案,利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪,因此在设计过程中要激发他们的积极协作。(四)构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证,需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制,需要构建相关的评价指标。这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升,可以衡量企业所提供的体验是否合格,可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。但是客户体验是一种主观的心理感受,存在着很多不确定因素和个体差异,想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标,需要明确客户对体验的定位。客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级,从低到高依次为:需求满足、容易性和愉悦程度。需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求,如快递能否把包裹运往正确的目的地。容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲,如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度,如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。在客户体验管理中,能让客户体验到需求满足是企业运行的基础,能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力,能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。即需求满足是基石,容易性是竞争力,愉悦程度是价值。因此,企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。每个企业提供的产品、服务和流程都不同,与客户的接触点也不同,客户体验历程自然不同,所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实(下转第 169页)万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多,排序第一。为了最有效地改善甲公司的服务质量,应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题,选取了行业前列的甲公司作为调研对象,并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查,总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。针对这个环节,结合回答者提出的意见,得出的具体建议有两条:一是建立顾客需求收集规范,定期对顾客的需求进行市场调研,并在服务管理的各个环节收集顾客需求;二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范,与自己收集的顾客需求信息相结合,设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题,但由于甲公司位于行业前列,所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此,通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。

如何提高客户体验度?

大家好,我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要,但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%,这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。

现在市场竞争如此激烈,几乎任何产品都可以被取代,企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小,真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度,那么如何建立客户的忠诚度呢?关键靠服务,靠的是为客户提供超预期的服务,让客户满意。作为销售,到底该如何为客户提供超预期的服务,具体的方法是什么呢?今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值

要为客户提供超预期的服务,你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值,这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。

那么什么是客户的终身价值呢?客户的终身价值指的是,一个客户从开始合作到终止合作,会给你带来多少业绩。即,客户终身价值=单笔购买金额*购买次数

举例:

一个机械设备的客户,平均单笔消费金额是5万元,每年平均购买3次产品,平均合作的周期是1年,那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着,只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了,能不能拿到这个业绩,关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然已经意识到客户服务如此重要,一定要让客户满意,那么哪些因素在决定着客户满意度呢?

世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到:无论何时,如果客户能得到以下这4个服务,他们都会满意。

第一,完美的产品

完美的产品是决定客户满意度的根本条件。

假如,你今天购买了一款苹果手机,买回去后你发现手机总是出现有故障,那么你肯定不会满意。所以,你们公司的产品是否靠谱这太重要了,如果产品都不靠谱就不要谈服务了,赶紧换个工作倒是当务之急。

第二,由细心周到、热情友善的人员提供服务

产品很好,但必须要有细心周到的人来提供服务,否则也会让客户不满意。

你一定有这样的经历,去某家餐厅吃饭,这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃,但这家餐厅的服务人员态度很差,服务一点都不到位,即便这家餐厅的菜品再好,你基本上不会再去光顾。

第三,及时的服务

人们的工作生活节奏都很快,几乎人人都在追求速度,所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安全送达是最底层的要求,在此基础上谁的速度更快,就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送,顺丰每个环节的反应速度都非常快,让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵,但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。

第四,有效果的问题解决过程

在服务客户的过程中,难免会出错,出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。

我们发现很多销售特别怕给客户提供服务,尤其是出现纰漏的时候,这个时候最能考验销售人员,服务好了你就能再次赢得客户的信任,否则你失去是可不仅仅是一个客户,而是客户背后的一大片客户。

三、建立超预期服务的四个步骤

前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素,接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。

第一步,建立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务,你一定要为客户建立客户档案。据调研,80%的销售没有做客户档案,大概只有20%的销售做了档案,还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现,这10%的销售创造了85%的业绩,收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图,供你参考使用。

客户服务:金旺大讲堂

第二步,定期回访

一定要主动跟客户沟通,千万不要打电话就是要让客户续费买产品,否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

一般B2B的产品服务,定期回访有2个节点和1个周期。

节点1:刚刚合作第1周内

节点2:合作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次

这只是一个大概的参考,具体到你们的产品,你们要具体分析。

2 回访形式

回访形式一般有电话、微信、面访,不同的客户采用不同的回访形式,爱聊天的可以多打电话,不爱长聊的可以采用微信互动,对于大客户,一定要定期上门拜访,一方面是增进信任感,另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。

第三步,做细致周到的服务

细致周到的服务全靠细节,我大概总结了6个服务细节供你参考,每个方式都是验证有效的,你可以放心使用。

1 写感谢信

感谢信是独特的增进客户感情的方法,最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。

3 帮客户办事

把客户当作朋友,帮忙办事是理所当然的事。

4 购买客户产品

如果你消费的起,可以购买客户产品。

5 帮客户介绍生意

建合作客户群,帮客户推荐生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候,问候+家乡特产或小礼物。

第四步,补救服务

在服务的过程中如果问题,一定要及时补救,千万不要躲着不管,否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢?

第一,道歉并请求原谅

跟客户结盟,让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。

第二,与客户一起检查投诉的问题

在沟通的时候不要有质问的语气,要用相对委婉的语气去一起处理这件事。

举例,假如客户从你这买了一台机械设备,客户在使用安装的时候遇到了问题,这个时候你不可以说:“您确定是按照说明书安装的吗?”而是要说:“也许是机器的某个零件没有插好,您能帮我检查一下吗?”看似很简单的一句话,给客户的心里感受却截然不同。

第三,解决问题并继续跟进

解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间,以便于客户可以知道解决周期。

比如,你可以说:“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”

第四,将出现的问题详细记录下来,完善不足

出现问题不可怕,可怕的是同样的问题总是发生。所以,每次遇到问题,你一定要都记下来,找到问题产生的原因,然后加以改进,避免再次发生同类事件。

总结,

提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝,海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为销售,如果你的企业有良好的服务当然是好事,如果没有,当你可以为客户提供超预期的服务的时候,你的订单会源源不断,你的业绩也会持续增长。

关于客户体验持久和客户体验是的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。

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