客户体验四个层次是什么（客户体验四个层次是什么）
本篇文章给大家谈谈客户体验四个层次是什么，以及客户体验四个层次是什么对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。
本文目录一览：
关于用户体验，你知道多少呢？
一、什么是用户体验？
关于用户体验（User Experience）的定义，网上的解释颇多，可谓众说纷纭。
百度百科：是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，由 唐纳德·诺曼 所提出和推广。
维基百科：是用户体验是指一个人使用一个特定产品或系统或服务时的行为、情绪与态度。
ISO 9241-210 标准：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。
综上， 用户体验与消费者感知密切相关，是客观评价自家产品或服务的利器，是生产研发、营销策略的重要参考坐标 。
二、用户体验有哪些层次？
1、著名的Jesse James Garrett的五层框架：“战略层”、“范围层”、“结构层”、“框架层”、“表现层”，依次从低到高。
2、网上流传的用户体验四层论：有用性、易用性、友好性、视觉。特点是简单直观、逻辑清晰。
3、移动研究院提出了CCD的概念。认为用户体验概念及领域发生了巨大变化，产品到服务的用户体验不断升级：从以技术为中心的设计（TCD），到以用户为中心的设计（UCD），再到以 客户为中心（CCD） 。TCD关注硬件产品的功能实现，UCD关注软件产品的可用性与软硬产品的可用性，CCD关注软硬产品设计、服务的整合。相比UCD的重视人与产品的交互问题，CCD更强调提高复服务质量，改善客户全流程体验，考虑人与人、人与机器、机器与机器之间的系统交互关系，是全流程的体验。
三、用户体验从业者素质要求
随着用户体验的内涵延生，其对从业者的素质要求也越来越高。从TCD所需的对技术的洞察，到CCD的对人的洞察，可谓走向“通才”之路。优秀的CCD从业者，不仅需要掌握工业设计、计算机技术与艺术设计，还需要掌握心理学与社会学、管理科学，涉及的知识面很广，往往需要一个团队来组建。
浙大许教授则提出的用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系，对从业所需技能进行了更为细致的剖析。用户体验与产品设计的专业程度可见一斑，值得爱好者深入探究。
四、研究方法与误区
（一）用户体验研究方法
用户体验研究方法，除了基础的定性与定量研发，正在涌现出新的、更高效、全面的测试方法与更有效、合理的检测手段，如众包测试、基于插码的品质检测工具、口碑检测工具等。
用户研究方法可以按照象限进行分类与归纳，根据项目的目的，可分为需求挖掘、发现问题两个维度；根据用户参与情况，可分为用户直接参与、用户间接参与、无用户参与三个维度。用户间接参与是指在不希望打扰用户的情况下进行用户行为分析与口碑检测。众包测试是当前较流行的方法，是指将测评发送至发烧友用户，从而缩减成本，获得更多真实问题反馈的有效方法。
（二）用户体验的常见误区
1、用户体验是在给别人（其它部门）找茬。
解析：用户体验的工作是围绕产品开发周期的各个环节，帮助产品挖掘需求、发现问题，共同促进产品体验提升，最终让用户满意。
2、小样本很难收集到可靠的数据。
解析：用户体验主流研究方法是基于小样本的，通用可靠。5位用户参与测试，可以发现大约85%的可用性问题；超过8位用户，用户体验往往趋于重复。
3、改版后市场效益提升不明显，用户体验没做
解析：市场效益是多因素作用的结果。用户体验的意义，不仅在追求提升产品效益，更重要的是降低产品研发成本、降低用户投诉量。
用户体验的五个层次－关于结构层和框架层
如果把整个用户体验比喻为打造一座房子：
1、战略层：解决了这座房子为谁打造，要解决什么问题
2、范围层: 说明了这座房子要有哪些功能，哪些类型的房间
3、结构层: 说明了这座房子是高层还是平房，不同类型的区域是怎么连通的
4、框架层：说明了每一层的房间是怎么分布的，房间内部是怎么样的功能分区
5、表现层：说明了这座房子整体的装修风格
可以说我们平时做的信息架构，站点地图，流程分析这部分主要就是结构层的工作，而具体要页面布局这块则归属于框架层。
建立客户体验平台的基本原则
关于建立客户体验平台的基本原则介绍如下：
一、学会与客户用“心”对话
可以从四个层次入手：物质层次、形象层次、服务层次、象征层次 【案例1】宜家家居品味“家的感觉”。
二、以客户需求为主线强化品牌体验
体验企业以服务为舞台，以商品为道具以消费者为中心，创造能够令消费者参与值得消费者回忆的活动、体验和互动是策划重点。
三、 设计品牌体验方法
以实施电信客户体验为例: 新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。
四、建立深度品牌体验
产生深度体验要求策划人员要运用以下要素:客户愿意在你这里花时间。。确定品牌真实性，设计让消费者创造他们自己的深度体验，切实关注。
五、品牌定位
品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。
六、广告包装
广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。
七、服务体系
关注售前服务、做好售中服务、完善售后服务。
产品用户体验的五个层次
说到用户体验，大家都已经耳熟能详了。无论是互联网产品还是传统软件行业的产品，都越来越重视用户体验，都已经把用户体验提示到一个新的高度。大家谈论用户体验的方式也有很多，每个人都有不同的见解，在读过《用户体验要素》这本书后，发现其中所描述的 五个用户体验要素与我们日常产品设计当中的过程非常相似 ，都是概念设计功能设计信息架构和交互设计界面设计视觉设计这样的过程，这个过程也被视为是产品设计和开发的标准过程。在这个过程当中融合进用户体验的元素，可以让产品在尚未上线运营就已经具备了基本的用户接受度，使产品占得先机。
细细品味产品的五个用户体验要素，是否感觉和马斯洛的需求层次理论有点相近？都是从底层到上层的过程，从概念框架到界面视觉，逐渐面向用户的界面，逐步的接触到用户的实际体验。 《用户体验要素》主要含五个要素/层面层面：
战略层： 确定产品的范围，表明产品的战略目标，以及你所想通过这个产品所达到的目的；主要关注用户需求和产品目标；
范围层： 包含产品的各种特性和功能，任何一个功能是否该包含在这个产品当中，是范围层要决定的；主要关注功能组合和内容需求；
结构层： 用来设计用户如何到达某个页面，在用户操作之后能去什么地方；主要关注信息架构和交互设计；
框架层： 在表现层之下，用于优化设计布局，以使文字、图片、表格等元素达到最大的效果和效率；主要关注信息设计和界面设计；
表现层： 用户看到的是一系列的界面，一般来说由文字、图片、Flash等元素组成，可能这些文字、图片是可以点击并执行某种功能的；主要关注视觉设计；
跟盖房子一样，用户体验也需要从地基开始建设，实现用户的需求，马斯洛的需求层次理论为满足人们生理上的需求安全上的需求情感和归属的需求尊重的需求自我实现的需要，对应到产品的用户体验上则是有没有满足用户需求的产品这产品能不能用，是否可靠产品好不好用，是否足够吸引人产品用的爽不爽，是否灵活响应用户需求产品还有什么可改进的地方，参与到产品的建言献策当中去。用户从产品上线运营或交付使用的那一刻起，就一直伴随着产品的成长，这是产品人都希望看到的事。
首先是产品的定义问题，这个主要解决产品是什么，要做什么样的一件事，定下要做出什么样的一件产品，阐述产品的愿景、目标市场、市场竞争分析、战略目标和解决用户什么样的需求。很多时候大家做产品其实都不是很明确，往往有了一个领导的愿景，一个比较模糊的目标市场就开始动工做了，很多做法都只是停留在理论层面而没有实际行动。但是做为一个产品人，基本的素质素养就是要遵循一定的产品定义流程，该做市场分析、竞品分析的，决不能马虎，要对自己的产品负责。
其次是好产品的定义问题，何为“好产品”？比较为人所接受的一种说法就是直接满足用户某种需要、要求或者诉求的，间接发掘出用户某种需要、要求或者诉求并满足的产品都可以算是“好产品”。要做到这样的程度，说起来很容易，就是要深入用户的日常生活习惯、日常操作行为和日常工作内容中去发掘需求，或者是能够想出某种具有引爆点的金点子，但真正做起来却没几个好产品，没有最终得到用户的认可，那就还是不够细致，没有发现那个可以让产品有生命力的点。有的时候无法获取到大多数的用户，但要是能够精确定位到一部分小众用户，也是可以获得成功的，前提是这部分小众用户有足够大的潜在消费能力。
最后是推广你的产品，让用户使用起来。再好的产品做出来如果没有人知道、没有人用或者用不起来，那也是白搭，这比做出一个糟糕的产品让用户所唾弃还可怜，因为这已经不是产品的问题，而是做产品的那帮子人的问题了。所以现在很重视产品运营，好的产品都是运营出来的；开始流行产品引导性提示，用户使用都是有一定的学习成本的。另外要说一句的是，一句好的宣传语能极大提升推广的效果，如“支付宝，知托付！”，“微信，是一个生活方式！”。
从产品功能性角度来看，当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时，一方面是指这个功能有没有用，即用户在使用的过程当中能否顺利的完成操作；另一方是指这个功能能不能用，即用户使用了之后能否达到预期的效果。如果是前者，那基本上这个用户用过一次之后不会再来第二次，对用户来说这是一次糟糕的使用体验，印象分为0；如果是后者，在没有达到预期效果的情况，若有折中的使用体验能满足用户的需求，也会给用户留下一个“还行”的印象，有些专家型用户还会提出一些意见反馈，这就达到了产品能不能用的要求。应该来说这是一个基本的要求，若是不能完整使用的产品投放出去，只能算是半成品，是对产品不负责任的表现。
从产品使用性角度来看，用户选择使用某个产品的时候，肯定都带有某种目的或者期望，当其发现使用了这个产品无法达到其目的或者期望时，用户就会放弃使用这个产品。这是非常正常的现象，我们无法满足全部用户的需求，但我们要满足产品的目标用户的使用期望，如果连目标用户人群都觉得这个产品没有解决任何问题，那这个产品还是一个无用的产品，对用户来说没有任何价值。一个没有用户愿意使用的产品，功能性没有问题的话，就肯定是需求分析出了问题，没有找到真正的用户需求，还是没有达到产品能用的要求。
基于上面部分产品能用的前提下，产品的好用程度会影响用户的留存度。现在产品市场竞争这么激烈，除非是蓝海的产品，别人都没有的，剩下的都需要考虑竞争的问题。有竞争就会有比较，同样功能和使用的产品，一比之下立马就能见分晓。一般好用的评价标准是，在满足用户需求的前提下，用尽量少的操作步骤去得到结果。为什么大家都在优化/简化产品使用流程，就是这个道理。一个很常见的例子就是电子商务网站的购物流程，在相同的购物目的下，用户在整个购物流程当中，需要六个步骤完成和只需三个步骤完成的体验是不一样的，需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验也是不一样的。
从使用界面角度来分析的话，好不好用还体现在产品的整体界面排版布局和视觉设计上。界面排版布局会影响用户的操作轨迹，现在用户的视线轨迹基本都认可是“F”型，但操作轨迹却不是，在单个页面上最好是能一条直线的下去；多个页面上的操作现在都比较流程TAB进度条型操作提示，以引导和鼓励用户完成操作。视觉设计主要体现在色彩搭配上，现在流行的淡色系和小清新风格，都是为了给用户一个良好的使用情景，比如可以减轻一些焦躁的情绪，使用户可以静下心来去使用产品。
用户用的爽的产品，非常适合培养忠实用户，大家知道忠实用户的数量多少对一个产品的价值的影响是非常大的。好的视觉设计也能给用户创造出愉悦的产品使用体验，使之可以掩盖一些产品上的瑕疵。一个产品的精致程度，用户很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品，也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品，他在使用的过程当中也就会提升体验度。
另外一方面就是产品的使用体验有没有超出用户的预期。前面讲到，用户在使用某个产品的时候，都会有一个预先的目的或者期望，当产品达到了这个期望，用户会觉得“还行”；当产品超出了这个期望，用户就会觉得“不错”；如果想让用户觉得“很好”，那就要看你这个产品到底能超出多少期望了。为了达到这个超出预期的效果，以前较为流行的一种做法是往产品上堆叠功能，附属功能、扩展功能、关联功能一大堆，到最后用户都找不到哪个是产品原来主要功能了，这种方式现在已经被证明是不行的。现在说的较多的一种做法是术业有专攻，把产品的主要功能点做到极致，就是一种成功。拍照的APP那么多，为什么受欢迎的就那几款，原因就在于它们找到了用户使用的诉求，简化了使用的操作，并且超出了用户使用的预期。
能做到让用户主动参与进来去提出意见反馈来改善的产品，这本身已经是一种成功了，这证明你的产品不是一无是处，还是有可取之处的，用户愿意在使用的过程中发表自己的看法，来帮助产品去逐步的完善和改进。这里不包括BUG的反馈，主要还是意见建议类的能使产品得到提升的方面。在有选择的前提下，用户是很自由的，某个产品用的不爽，大可不必继续用下去，可以换个功能类似的产品用，之所以停留，肯定是该产品有吸引用户的地方，解决了一部分的问题，至于未解决的部分，用户愿意告诉你如何去解决，需要的只是我们的专业性评估，以决定是否采纳用户的意见。这种时候用户已经完全参与进来了，满足了他们的一部分自我实现的需要。
从用户体验层次这个方面来讲产品的用户体验，就没有那么多技术术语，很多时候我们不知道什么是框架设计，什么是信息架构，这都没有关系，关键我们的目标要非常的清楚，那就是要做一个好产品，一个让用户用的爽的产品，这点都是一致的，明白了这一点，自然而然的就会去做相应的信息架构和交互设计，只不过可能我们自己在做的时候不清楚哪部分是属于信息架构，哪部分是属于交互设计而已。以用户为中心的产品设计，就是为了满足用户直接或间接的需要，满足了就是好产品。
关于用户体验的五个层次
最近在学习梁宁的《产品思维30讲》，其中有一课讲到了用户体验的五个层次，刷新了我对用户的认知，让我收获颇丰，因此决定加以整理，分享给大家：
《用户体验要素》一书中，将用户体验的要素分为五层，由外而内依次是：
感知层
角色框架层
资源结构层
能力圈范围层
战略存在层
作为用户，对产品的体验感受是由外而内的，但作为生产者却应该由内而外的去树立和解析。
一，战略存在层是最核心的
我们在着手做任何一个产品时，都 必须明确的定义两个问题，并让所有人清楚并认同：
1，我们要通过这个产品得到什么？
2，我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
这是这个产品的根本，只有了解和确定了它，我们才可以继续走下去。
你之所以能够存在和发展，取决于别人是否需要你。每个人都需要清醒地认识到这一点。
二，战略层的外延是能力圈层
能力圈我们也要确定两个问题：
1，我们能做到哪些事，能做到什么程度？
2，我们坚决不做哪些事？
能够圈是可以变化 的，如果有了清晰的战略 ，能力圈会朝着战略的方向增长和拓展，否则只会是偶然的，这就是战略方向的重要性。
三，资源结构层
毛主席曾经用一句话定义了“资源”：谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。
找到朋友，就可以拓展能力；防备敌人，就可以预防风险。
四，角色框架层
框架和角色就是界定你产品的元素与关系，以及体现形式。
五，最表层的是感知层
颜色、声音、嗅觉。。。。这些可以一目了然的东西都属于感知层，俗话说：佛靠金装，人靠衣装；俊男美女总是能记得第一好感，但解决用户所面临的问题才是产品致胜的根本。
关于客户体验四个层次是什么和客户体验四个层次是什么的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。
版权声明：本文内容由网络用户投稿，版权归原作者所有，本站不拥有其著作权，亦不承担相应法律责任。如果您发现本站中有涉嫌抄袭或描述失实的内容，请联系我们jiasou666@gmail.com 处理，核实后本网站将在24小时内删除侵权内容。
相关文章
发表评论
暂时没有评论，来抢沙发吧~