谁应该掌握客户体验（谁应该掌握客户体验技能）

本篇文章给大家谈谈谁应该掌握客户体验，以及谁应该掌握客户体验技能对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、客户体验管理（CEM）要从哪些方面入手？
• 2、如何做好客户体验管理
• 3、什么是服务体验
• 4、如何给顾客更好的体验感
• 5、如何打造出色的顾客体验

客户体验管理（CEM）要从哪些方面入手？

客户体验管理，是指在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因，从而帮助企业优化产品/服务的一套机制。体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升——为此，需要从以下3点入手。

一、客户旅程和体验设计：通过勾画客户的旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果忽视了这个部分，客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

二、客户体验监测和分析：按照梳理好的客户旅程，我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言，就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据，并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析，发现客户痛点、痒点和悦点，哪个部门应该负责去解决。

三、客户体验改善：最后，也是最容易被忽略的一步，企业基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”，客户体验管理必须是一个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。

随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。

如何做好客户体验管理

客户体验管理是为企业的商业目标服务的，不仅仅是为了让客户满意。客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。

企业要避免将客户体验管理简化为UI和UE的优化。电子渠道的客户体验也不仅仅局限于电子渠道本身，单纯的UI和UE优化不能从根本上解决客户体验优化的问题。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。

客户体验管理的经典定义是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

2、掌握客户体验现状：梳理各类用户全流程接触点。定量调研影响各类用户行为的接触点的重要度。定量调研各类用户在接触点上的体验度。定量调研各类用户不同行为的渠道偏好。

3、发现关键点：在定量研究的基础上发现业务接触点中的缺陷点、错位点、缺失点。

引子作为提供无形的产品和服务的金融企业，客户体验无疑是其致胜关键。大量的金融企业在关注客户体验的管理和改进，比如工行专门推出了金融产品客户体验平台，并专门建立了客户体验管理体系。招行更是客户体验管理的引领者和实践者，凭着独特的客户体验管理能力走在行业前列。研究机构也在关注金融业的客户体验管理，有机构专门在研究信用卡的客户体验，易观咨询在近两年的金融行业业务实践中看到，尽管不少金融企业已经在客户体验管理上走出了坚实的步伐，更多的企业在认识上仍然存在误区，在具体执行上不知道客户体验管理如何创造价值。有鉴于此，易观咨询希望通过这篇文章与金融业的同行们共同探讨，客户体验管理，如何创造价值。

一、 走出客户体验管理认识上的误区

首先，客户体验管理不是满意度管理。经常听到和看到这样一个例子，说的是中资银行和外资银行的差距。外资银行的营业网点，环境宜人，有舒适高贵的沙发，浓香扑鼻的咖啡，气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户们品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务；而在中资银行的营业网点，环境嘈杂，客户们排着很长的队，服务态度更是差强人意。从满意度管理的角度来看，中资银行客户的满意度很低，当务之急是要提升客户在网点办理业务的满意度。然而，从客户体验管理的角度入手，得出的是另外一番结论。首先，客户体验是为企业的商业目标服务的，不论是外资银行提供的优美环境和尊贵服务，或是中资银行的嘈杂环境和粗糙服务，如果其达到的客户体验能够很好的为企业的商业目标服务，那么就没有必要盲目的提高满意度。其次，客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。如果客户更为关注银行能够提供的服务内容，那么对于一般客户来讲，服务内容上的多样性就能够弥补环境的不足和一定的时间等待，很多时候这两者是无法兼顾的，客户体验管理让你知道如何取舍。另外，客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。很多时候客户的满意度低不是企业服务能力的问题，而是企业的渠道布局和客户的渠道偏好没有很好的匹配上，如果能够很好的了解客户不同行为的渠道偏好，就能够合理分配渠道资源，或者有针对性的引导客户的渠道选择。针对中资银行网点排队的问题，客户体验管理提出的解决方案很可能是渠道的分流和平衡，不会是简单的增设网点以提高客户满意度，这不符合银行的商业利益。因此从这几点来看，客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。

其次，客户体验管理也不仅仅是UI和UE的优化。随着电子渠道的发展，尤其是互联网、手机等新兴渠道的发展，越来越多的客户体验发生在与电子渠道的接触中，于是电子渠道的用户界面（UI）和与之相关的用户体验（UE）成为金融企业关注的重点，很多人干脆把UI和UE的优化当作客户体验管理。然而UIUE的优化仅仅是客户体验管理的一部分，它是提升客户体验的一种方法和手段，断然不能当成客户体验管理的全部。要想看清楚其中的差异，还是看一个具体的例子。为了能够改进客户在银行网站上的体验，很多银行把重点放在了网站的UIUE的优化上，当银行花了大量精力优化网站的界面呈现和操作体验时，实际上客户更关注的可能是如何在网站上及时获得帮助。客户的这种需求就不仅仅是网站界面呈现和操作体验能够解决的问题了，它实际上要求银行的客户服务渠道有重大变化，要想让客户体验更好，必须根据客户的需要拓展一种新的客户服务渠道。通过这个例子可以看出客户体验管理与UIUE的优化的差异。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。

那么，客户体验管理到底是什么？我们有必要回顾一下客户体验管理的经典之作。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

二、易观咨询金融行业中心是易观国际商业解决方案公司专门面向金融行业的业务单元，为金融行业提供战略、业务、创新等的咨询和解决方案。

金融行业中心服务的主要客户是银行业、保险业的金融企业，金融行业中心为客户提供金融业互联网化领域的各类服务，包括银行业的电子银行战略，保险业的电子渠道规划，金融业客户全流程体验管理，金融业精准营销和数据挖掘应用。

易观咨询金融行业中心在银行业、保险业有多年的积累，为国内多家知名银行、保险企业提供了数十次咨询服务，在电子银行、客户体验管理、金融业电子商务等领域积累了科学的研究方法和丰富的行业经验。

什么是服务体验

服务体验又名是体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。 来源于网络

如何给顾客更好的体验感

为了更好的提高客户体验，那么企业要具有客户至上的服务理念及商业模式，以客户为核心。

1、 对待客户，以人为本，而不是将之视为一个销售的机会。

客户花钱买产品，希望的是企业能真正了解清楚自己的需求，并能提出更深层次的建议，如果我们不能做到去理解客户，站在客户的立场思考客户的难题，那你就是双手把客户送到竞争对手那了。

当客户带着问题来找我们的时候，一定要记住-客户是人，而非销售机会，如果他们不满意你的产品，或者不满意你的服务，把你换掉是轻而易举的事情。

2、 依照客户方便的形式进行沟通。

每个人都有不同的沟通需求，有电话、电子邮件、微信、短信等等，因为客户都有自己跟朋友、同事、企业的不同联系渠道方式。这是客户体验中最基础的需求。

3、 客户服务团队合作。

在你无法给客户提供解决方案的时候，这时候就需要团队的力量，你没有答案，其他人可能有，你的经理、总监、老板，他们可以协助、二次沟通、以及做一些条件让步等等。这时候，团队消息的传递，就显得尤为重要。

4、 实时关注客户的动态。

客户的需求是动态的，会变的。即便目前你的产品和服务能满足客户的基本需求，如果你没有实时关注客户的动态和新的需求，那就错过了为客户提供最佳服务体验的机会。

网上有客户体验分析报告（比如绩效报告、服务质量报告等）均可参考，实时跟进客户对企业品牌体验的反馈，评估客户在采购的每个环节的想法和感受，并寻找机会主动提供更好的客户体验，或者解决客户不好的体验。

5、 评估其他行业的客户体验。

在客户体验方面，不仅要与所在的行业公司竞争，还要与行业之外的品牌企业竞争。为什么？因为客户每天都在与数十甚至数百个品牌企业在互动，他们的期望值在不断提高，如果你跟不上这些期望值，从某些方面就无法给客户提供更好的客户体验。

去看看那些始终如一的提供出色客户体验的企业，并试着将他们在客户体验方面的优点搬到自己的客户体验计划中来。

如何打造出色的顾客体验

1、掌握了解客户的需求

每一个购买者大部分的购买产品都大不相同，你想要抓住客户就一定得掌握他们的购物心理，增强他们的购物体验。例如：购买水产以及食品用户的顾客，他们首要考虑的一定是食品的在运输过程是否会变质？食品是否在卫生方面有保障？在口感上面是否如上面的描述一样。那么，遇到这些客服人员就应该主动的去介绍运输和质量问题。购买服装的用户一定会考虑到收到的产品是否和店铺描述的差距是否过大？质量是否过关？选择的尺寸是否一定是当初选择的尺寸？那么，客户人员就应该主要介绍产品的质量和把关问题。针对各类商品的不同把握每个客户的心理，改善购买者的体验。 2、掌握产品知识

大家想一想产品连商家自己都不清楚的话还能够靠什么说服购买者？这样的话倘若你的技术再好，如果没有给购买者解释清楚的话也会存在一系列售后问题。所以，在让购买者购买产品的时，我们也要首先了解自己的产品。

3、优质的服务

在购买者提出问题对客服人员进行咨询，客服人员应该及时回复购买者的问题，并且在回复上就算购买者多么刁难也不应该让情绪掌握自己的行为。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息，可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务，比如，顾客在买了洗发水后，你再给他推荐护发素，这会让他更满意。问题处理上，应该快速、完整、合理。在某些处理问题上对顾客说一百声道歉，不如真正解决顾客的问题。

4.店铺装修方面

店铺页面简单直观，顾客无须思考、猜测和细读说明，这样顾客就没有机会犯错，同样也不会因为猜测而使顾客误解某些意思，认为是你的承诺不到位等等。

5.物流方面

物流配送方面不做过多承诺，很多人的失败，就是过多承诺，却无法兑现，因根据实际情况来预测，实际预测提早到达比承诺更让顾客心情舒畅。不过，顾客体验的改善虽然没有止境，但也要计算成本，不合理的目标和追求，往往导致网店无法生存。

最后，总结成一句话，未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争，得民心者得天下，得顾客都得市场！

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