客户体验管理书本（客户体验）
今天给各位分享客户体验管理书本的知识，其中也会对客户体验进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
本文目录一览：
- 1、十大经典管理类书籍 十大经典管理书籍有什么
- 2、有哪些关于用户研究的入门书籍值得推荐？
- 3、如何提高顾客满意度的书籍
- 4、作为产品经理，如果只选三本工作必读书，选哪三本？理由？
- 5、哪三本书是产品经理必读书？为什么
- 6、互联网时代必学的39条客户体验法则
十大经典管理类书籍 十大经典管理书籍有什么
十大经典管理书籍有什么
1. “经理人十二项必读”是新汇中正领导及其合作机构继“CEO十二项必读”后研发的又一革命性自主培训产品。现在，作为一个普通的中高层管理者，你也可以体验到CEO必须阅读的12篇优秀的培训经历，轻松实现个人成长。
2. 管理实践开创了管理历史的新纪元。最流行的现代管理思想和实践可以在这本书中找到。粗略地说，它可以包括:目标管理、参与管理、知识员工管理、客户导向营销、绩效考核、职业生涯管理、部门管理、企业文化、自我管理团队等。
3.《21条领导原则》是全球领导者麦克斯韦博士40年研究的杰作。他用21条明确的规则，有效地解释了提高领导力的各个方面，并以具体的方式提出了抽象的领导力概念。
4. 1994年，吉姆·柯林斯通过对惠普、宝洁、3M、索尼等18家成功的行业领军企业的研究，给出了为什么一个伟大的公司是伟大的答案:企业在发展的过程中，必须不断地改革自己，反思自己，使优势成为公司的特征。人性化的视角是本书的一大亮点。
5. 从卓越到卓越是柯林斯的另一部代表作，他是畅销书《永恒的发展》的作者。它描绘了优秀企业实现向优秀企业跨越的宏伟蓝图。“建立坚实的基础”这本书揭示了公司卓越的秘密，但书中提到的公司从头到尾都是卓越的。
6. 《360度领导力》的作者列举了中层领导在这四个方面经常遇到的问题和麻烦，并给出了切实可行的建议。书中包含的真实案例和小练习，可以帮助读者根据自己的实际情况和行为习惯，比较、学习和提高自己的领导力。
7. 影响:你为什么说“是”自从出版以来，这本书一直是畅销书。因为它的影响，说服已经成为一门科学。无论你是一个普通人，还是一个为某种产品或事业游说的人，这都是最基本的书，也是你理解人们心理的基石。
8. 德鲁克的高效经理人。出版于1967年。它关注的是一个经理如何才能高效。
9. 六西格玛管理方法中国管理者如果想要提高组织绩效，实现既定绩效，必须阅读这本书。
10. 他“再造宏碁”的思维逻辑是，技术的开放将导致产品的普及。因此，企业可以扩大经济规模，降低成本，增加利润，然后把赚到的利润投入到更多的发明中，赚更多的钱。
有哪些关于用户研究的入门书籍值得推荐？
以下推荐的都是有一定历史的经典书籍- Everyday Design- About Face 3.0- Usability Engineering - Designing Interfaces- The Elements of User Experience- Don't Make Me Think其实基本方法还是那些，关键还是多实践，多观察，多和用户交流。
一、用研方法论（12本） 《用户体验度量（第二版）》 《洞察用户体验：方法与实践（第二版）》 《匹配度：打通产品与用户需求》 《用户研究与体验设计》 《用户至上(用户研究方法与实践第2版)》 《赢在用户：Web人物角色创建和应用实践指南》 《用户体验与可用性测试》 《卡片分类：可用类别设计》 《洞察人心：用户访谈成功的秘密》 《定性研究：方法论基础第一卷（共四卷）》 《质性研究访谈》 《Game User Research：A Case Study Approuach》。
二、用研思维力心理学基础（10本） 《Don’t Make Me Think（点石成金：访客至上的Web和移动可用性设计秘笈）第3版》 《金字塔原理》 《思考的技术》 《思考，快与慢》 《你的灯亮着吗？》 《非暴力沟通》 《焦点解决治疗》 《故事：材质、结构、风格和银幕剧作的原理》 《乌合之众》 《怪诞行为学》 。
三、用盐跨界懂设计再服务设计（5本书） 《通用设计方法》 《设计方法与策略：代尔夫特设计指南》 《设计是什么：保罗·兰德给年轻人第一堂启蒙课》 《设计调研》第2版 《一个APP的诞生——从零开始设计你的手机应用》 四、定量定性数据的统计和分析（5本书） 《IBM SPSS数据分析与挖掘实战案例精粹》 《精益数据分析》 《利用Python进行数据分析》 《社会统计分析方法》第2版 《质性资料的分析》 五、用研驱动成果落地（3本） 《试错：通过精益用户研究快速验证产品原型》 《精益客户开发》 《UX最佳实践：提高用户体验影响力的艺术》。
如何提高顾客满意度的书籍
您好。《星巴克体验:为每一位顾客打造个性化服务》《新客户忠诚度提升法》《迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道》
作为产品经理，如果只选三本工作必读书，选哪三本？理由？
1.《用户体验要素》，副标题：以用户为中心的产品设计。
推荐理由，此书是AJAX之父Jesse James Garrett经典之作，用简洁的言语系统地介绍了设计、技术和商业融合之间的发展趋势，提出了产品与用户体验的几个要素，战略层、范围、结构层、框架层、表现层以及要素的应用。本书设计方法是以网站设计为主题论述的，但也适合于现在的移动互联网产品设计，条条大路通罗马，一通万法皆通。隆重推荐产品新人和没有阅读过产品同仁去读一读，看一看。
2.《启示录》，副标题：打造用户喜爱的产品。
推荐理由，此书是作者Marty Cagan作为产品经理职业生涯过去二十多年的经验之谈，期间为多家一流企业工作，包括惠普、网景、美国在线、eBay。他亲历了个人电脑、互联网、电子商务的起落沉浮。书中着重讲述了人员、流程、产品三个方面的产品管理实践与理念，讲明了产品人工作过程中与公司各类人群打交道的利害关系，总结的非常精辟，值得所有从事产品的人倾心一读。指明一点，此书翻译团队是由七印部落译成，由苏杰牵线利用互联网的便利性实现跨地域合作方式，翻译水准非常高，比上一本《用户体验要素》强了不止一两点。
3.《项目管理修炼之道》
推荐理由，此书是我个人参加CMMI体系认证期间，购买了阅读一本项目管理书籍，内容丰富有料，但中译本措词有些不当，可能与译者所从业的工作有关，一些项目管理领域专有名词翻译不佳。书中内容涉及软件项目管理的整个流程：项目启动、项目章程、项目计划、项目日程安排、项目估算、明确的角色和职责、明确的开发流程、恰到好处的度量标准、发布条件、参与beta测试的客户……所有成功项目管理的必备元素一应俱全。是一本项目经理不可多得的实战手册。
4.《黑客与漫画》
推荐理由，作者是有"硅谷创业之父"之称Paul Graham，此书是他个人闲暇时间写作的文集，主要介绍黑客即优秀程序员的爱好和动机，思考问题方式，讨论黑客成长、黑客对世界的贡献以及如何通过学习编程语言获得财富的心路历练，包括一些对计算机时代感兴趣的人一些话题与讨论，书中的内容不但有助于计算机编程的本质了解，洞悉互联网行业的规则，还会帮助读者了解我们这个时代，迫使读者独立思考起来。
哪三本书是产品经理必读书？为什么
只推三本的话
人人都是产品经理---针对产品经理的工作职责，内容，有个大概了解和脉络，知道自己要干；
用户体验的要素--专业学习用户体验之道
掌握需求过程--专业学习怎么掌握、获得、分析、挖掘用户；
三本书互补，对岗位的各个技能的都有了解和学习。
一、产品市场
《引爆点》——产品市场与运营推广
《长尾理论》——产品市场
《魔鬼经济学》——产品市场
《影响力》——产品市场
《怪诞行为学》——产品市场与用户行为必读
二、产品设计
《用户体验的要素》——你们都懂的
《就这么简单》——用户体验科普
《锦绣蓝图》——Web信息架构必读
《Web信息架构》——Web信息架构必读
《创造突破性产品》——PM启蒙读物
《写给大家看的设计书》——UI设计必读
《应需而变，设计的力量》——培养同理心
《简单法则》——设计思想
三、团队合作
《决策与判断》——换位思考
《只有偏执狂才能生存》——情商
《演说之禅》——气场与感染力
《启示录》——团队
补充：
移动端的PM在产品设计部分关注的知识及书籍略有不同，
《移动设备交互设计》——移动交互入门
《移动应用的设计与开发》——移动产品入门
《Tapworthy（触动人心）》——IOS设计
《App Savvy》
《Mobile Design Pattern Gallery》
《简约至上》
另外目前国内的产品经理定位很多偏重于产品体验和需求把控，还有一些产品经理其实带的是项目或者产品团队，因此推荐以下几本书：
《项目管理之美》：偏重于项目管理
《掌握需求过程》：偏重于需求挖掘
《流程管理》 ：偏重于项目型团队产品经理
《网站设计解构》：偏重于Web产品经理
《瞬间之美》 ：同上
《用户体验的要素》：同上
《GUI设计禁忌》 ：偏重于客户端产品经理
《About Face 3交互设计精髓》：偏重于客户端产品经理
《用户体验度量》：有一定用户群产品的产品经理可以看
《胜于言传：网站内容制胜宝典》：资讯类网站产品经理最好看一看
《Web导航设计》：虽然偏重Web，但个人认为客户端产品经理也可以看。
书海无止尽，开卷总有益。
然而每个人负责的产品不一样，所以从需求到设计再到团队构成，知识结构是非常复杂的，大家还是需要多从实际出发来选择适合自己的书籍。
互联网时代必学的39条客户体验法则
《卖什么都是卖体验》，本书副标题 《互联网时代必学的 39 条客户体验法则》 。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》，亏得中信出版社想到用如此“标题党”的文字做书名，好在读完还是颇有收获的。
让我阅读此书的真正原因，是以下的这段内页简介。“ 体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识 —— 所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。 随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课 ”
书中分享了39条“客服法则”，若只是照本宣科地把它们罗列出来也没有太多意思，我将其整理归类，以国人比较能接受的思维逻辑方式，再加上自己的注解，呈现如下：
理念篇
法则1 人人都是客户经理
客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。
法则3 客服文化是自上而下的渗透
优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
法则5 问问你自己：“ 妈妈会怎么做？”
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。
法则6 没有“ 看似与客户体验无关” 的环节
“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。
法则13 提高对自己的期望值
你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。
法则25 把每位顾客都当成常客对待
用对待贵宾的方式对待新客人
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。
法则38 没有最好，只有更好
服务的改进永无止境。
法则39 不要努力过头
最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。
人员篇
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
一线人员的“精气神”尤为重要！
法则8 随时都要有专业风范
用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。
法则9 选用合适的员工
技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。
法则10 将每一位员工打造成专家
只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。
法则20 语言不可小觑，争当“ 语言巨匠”
“不要乱说话！”
法则21 让顾客随时能找到你
尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。
法则29 在团队中安排一名“ 科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。
法则32 赋予员工一定的自主决定权
企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。
法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”
法则34 除了“ 不用担心” ，永远不要说“ 不”
换种其他表达方式或词语来表述。
法则35 灵活应变
把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。
法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
执行篇
法则4 时时不忘关注小事
“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。
五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务
法则12 事先演练，拿“ 虚拟客户” 练手
亲自排练试验，预演场景，事倍功半。
法则15 像蜜蜂一样管理
在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。
法则16 对客户真正的感受刨根问底
很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。
法则17 用心倾听
倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。
法则23 预见顾客的需求
有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。
法则24 履行对顾客的保证
如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。
法则27 将你的工作时间改为“ 即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
法则30 不在细节上打折扣
细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。
法则31 坚持品质的始终如一
捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦。
读罢此书，某种程度，也许会让你感到通篇无非是在强调“客户是上帝”的老套道理，过分强调到以致于给人感觉从事服务业就是要“低声下气”和“惟命是从”。如果是这样的认知，显然就是背离了作者的本意。真正好的服务，正是与人相处的和谐融洽，急人之急，和气待人的理念，最终回归到企业价值与持续成长，毕竟客户才是为企业带来利润的。
再说远点，这样的理念与其西方主流价值观体系是紧密相关的， 若不理解其理念精髓，就容易走向极端 。当然，对于东方文明体系下的服务从业人员，如何找到合适的平衡点，也确实是更大的挑战。
说到国内外的客户服务对比，不由得吐两句槽。回国之后，发现很多内地的硬件条件已极佳，某些地方甚至远超国外，然而软件环境实在差强人意。就说服务人员，要么是面无表情的“欢迎光临”，要么是高冷无比的“爱理不理”，更不要说许多细节方面的周详考虑。如果让我要把不愉快的被服务经验写出来，只怕数日不能言尽。而且，我这样的人还算有“骨气”，遭遇到“差服务”的不快后，基本不会再回头光顾，所以收到长期损失的还是对方。反倒是，对服务上一直比较满意的某些商家，在他们偶尔犯错时，我会给予原谅。
其实，在国内这种服务现状下，只要有个别从业者能提供略“走心”点，略高于行业平均水平的服务，客户很容易就会感恩戴德，形成黏度，形成企业发展的良性动力。诸如“海底捞”这样的企业恰恰可以靠此脱颖而出，这就不奇怪了。
当然，换个角度，当自己从事起了服务业，也会遇到各种“奇葩”的客户，深知“说起来容易，做到难”的道理。这时候，个人的初心与对待客户的态度理念很重要。 做服务，除了要有深度与速度，还需要有温度。 你常常会更愿意在独立小店里消费，而不是连锁大店，因为那里的“人情味”更浓些。
目前，国人的消费能力已达到一定水准，消费者不再满足于物质需求，更高更好的体验对于服务行业显得尤为重要。体验，也正是在当下互联网时代，实体门店与网店的重要区别所在。试想，如果未来的购物与交易都在冷冰冰的网络上进行，这是多么可怕的事情。体验经济的延生与发展才是未来实体服务行业胜出的核心。
再回过头来说说这本书。
本书作者，李·科克雷尔，拥有16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验，他将其客服管理的精华进行了深入梳理，融汇成了这39条可执行的基本法则。至于是不是像书中描述的那样，每一条法则都可以轻松落实，我认为是见仁见智咯。所谓“知易行难”，有的人可以“半部论语治天下”，有的人饱读万卷书，也只是一个“书呆子”。
总而言之，全书的39条法则上文只是罗列，每章节里都有更深入的解读和精彩案例，值得一读。就法则本身而言，其实也很朴实简单，并无太多颠覆性的创新“秘籍”或深奥复杂的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一条，才是最不容易的。
客户服务，要从战略，理念，体系，人员，执行力几个方面着手，丝丝入扣，死磕到底，坚持不懈，做到极致，才是制胜之道。
客户体验管理书本的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客户体验、客户体验管理书本的信息别忘了在本站进行查找喔。
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