创造完全不同的客户体验（创造绝佳客户体验）

本篇文章给大家谈谈创造完全不同的客户体验，以及创造绝佳客户体验对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、企业如何提供给客户完美的客户体验？
• 2、如何打造出色的顾客体验
• 3、客户体验可以通过哪些方面提升？
• 4、《极致服务》创造不可思议的客户体验
• 5、如何提高客户体验度？
• 6、提高用户体验的技巧有哪些？

企业如何提供给客户完美的客户体验？

一、什么是完美的客户体验

每个人的心中对“完美的客户体验”的标准是不一样的，但是根据调查显示，90%的人认为“完美的客户体验“需要拥有以下几个特点：电话被客服快速的接听，尽量不是交互式语音应答；电话接通之后客服必须有悦耳的声音、礼貌的态度；最好在不转接的情况下快速解决我的疑问；服务时间非常短，尽可能的节约我的时间。

这是90%的人最期待的完美的客户体验，然而，目前这种完美的客户体验还没有普及，未来的路还很长。

早在好几年前，就有某权威机构调查，如何提供完美的客户体验，该调查咩有按照传统的流程或者效率为中心，而是以体验为中心，以自然时间为序来展现呼叫中心的客户体验。

这样的一个调查结果很是出人意料。用户评价出“最喜欢和最不喜欢的呼叫中心都在电信行业“，这样的结果不禁让人反思。

二、态度、结果，决定客户体验

当调查者被问及”为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？“在客户心中出现了以下排序：

1、客服服务好；

2、快捷便利的服务；

3、呼叫中心能否及时有效的解决问题。

当被调查者问”为什么不喜欢呼叫中心“时，客户回答出以下几个理由：

1、电话长时间不被接通；

2、客服服务态度差；

3、问题没有被一次性解决。

综合以上调查结果可总结出，想要拥有完美的客户体验，需要注意以下3点；

1、解决问题的效率；

2、客服是否准确理解问题；

3、客服代表服务态度。

三、将有限的资源投入到有限的客户体验中

Sampson应用“峰终定律”――诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔卡尼曼（Daniel Kahneman）发现，人们在体验中只能记得两件事：峰（最好或最坏）和终（体验结束时）时的体验――来研究这个调查的结果，并得出一个很有趣的想法：要创造“痛点”

假如为客户创造更多的“痛点”，

比如延长等待时间，或是提供低于行业平均水平的个性化服务，那么就能在“痛点”处节约资源，并重新分配在“峰”点，从而创造更高的愉悦体验水平（如问题解决程度），结果就产生了更有效（可被记住的）和更有特色的（品牌）呼入体验。而这就是在资源有限的情况下，从“有效率”向“有效果”转变。

四、好的客户体验源自客户洞察

所有的优秀创新都源自于对客户好恶的了解。你必须像客户一样亲身体验。了解得越多，就越能创造出相关性强的体验。

针对呼叫中心行业来讲，客户服务具体来讲就是三种形式：呼入型、外呼型、混合型，这三种形式无论哪一种都是无法直接面见客户的，只能直接通过电话直接了解客户，对于如何分类客户，提供完美的客户体验还是一个发展困境。

在现在的呼叫中心系统中，采用大数据和云计算技术，将客户信息、客服培训资料等录入系统，存储到知识库，待客服需要时及时调出，方便服务客户。

如何打造出色的顾客体验

1、掌握了解客户的需求

每一个购买者大部分的购买产品都大不相同，你想要抓住客户就一定得掌握他们的购物心理，增强他们的购物体验。例如：购买水产以及食品用户的顾客，他们首要考虑的一定是食品的在运输过程是否会变质？食品是否在卫生方面有保障？在口感上面是否如上面的描述一样。那么，遇到这些客服人员就应该主动的去介绍运输和质量问题。购买服装的用户一定会考虑到收到的产品是否和店铺描述的差距是否过大？质量是否过关？选择的尺寸是否一定是当初选择的尺寸？那么，客户人员就应该主要介绍产品的质量和把关问题。针对各类商品的不同把握每个客户的心理，改善购买者的体验。 2、掌握产品知识

大家想一想产品连商家自己都不清楚的话还能够靠什么说服购买者？这样的话倘若你的技术再好，如果没有给购买者解释清楚的话也会存在一系列售后问题。所以，在让购买者购买产品的时，我们也要首先了解自己的产品。

3、优质的服务

在购买者提出问题对客服人员进行咨询，客服人员应该及时回复购买者的问题，并且在回复上就算购买者多么刁难也不应该让情绪掌握自己的行为。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息，可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务，比如，顾客在买了洗发水后，你再给他推荐护发素，这会让他更满意。问题处理上，应该快速、完整、合理。在某些处理问题上对顾客说一百声道歉，不如真正解决顾客的问题。

4.店铺装修方面

店铺页面简单直观，顾客无须思考、猜测和细读说明，这样顾客就没有机会犯错，同样也不会因为猜测而使顾客误解某些意思，认为是你的承诺不到位等等。

5.物流方面

物流配送方面不做过多承诺，很多人的失败，就是过多承诺，却无法兑现，因根据实际情况来预测，实际预测提早到达比承诺更让顾客心情舒畅。不过，顾客体验的改善虽然没有止境，但也要计算成本，不合理的目标和追求，往往导致网店无法生存。

最后，总结成一句话，未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争，得民心者得天下，得顾客都得市场！

客户体验可以通过哪些方面提升？

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

《极致服务》创造不可思议的客户体验

肯.布兰佳是美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，他的《极致服务》就是以一名叫凯尔西的连锁店员工的经历，讲述极致服务的ICARE模式。

全书以一个基层一线员工处理客户退货遇到的困惑开始，凯尔西是弗格森零售连锁超市的服务员，一位顾客认为新买的咖啡机有问题，来退货，凯尔西口头答应了客户，可是在找经理审批时，由于顾客没有发票，经理坚持不予退货，没办法凯尔西只好硬着头皮向用户解释，用户非常不满意，凯尔西感觉非常沮丧。当我看到这一段的时候，感觉这个场景是如此的熟悉，相信很多服务企业的基层员工都面临类似的问题。

那么，什么是极致服务呢？作者说：极致服务就是始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。要达到极致服务，作者提出了理想服务模式ICARE。

I-Ideal Service，理想服务。就是要坚持服务至上，满足客户的每日需求。服务至上是很多企业的服务口号，但是，真正要做到服务至上，确实不容易。这种情况往往发生在，客户真实需求和企业销售指标的矛盾上，以及顾客利益与公司利益发生冲突的时候，究竟以什么为重，才是考验一个企业是否在行动上真正见识服务至上的理念。作者列举了几个案例，比如：一位同学汽车的机油警告灯亮了，他以为该换机油，结果店家告诉他是由于指示灯不准确，机油还可以使用2000英里，没有必要更换。一个小小的为客户着想的行为，让该客户成为了这个小店的终身顾客。我们日常生活中经常遇见类似的正反案例，过分的推销是会给服务大打折扣的。

C-Culture of Service服务文化。就是一家企业从上到下要有一种服务至上的文化，大家有共同的愿景和价值观，形成以客户为重点的环境。服务文化建立需要几个要素：高管的同意和支持；所有员工得到得到相应的培训；包括后续活动在内的可持续性计划；以服务为重心的目标，以及衡量进步的方法。服务文化的建立，必须要有明确的战略以及可以落地的行动计划，评价考核机制作为保障。

A-Attentiveness专注。企业要明确自己的服务对象及其需求，了解自己的顾客及其喜好。这也是每个企业成功的关键因素之一，你越了解顾客，越会给顾客被受尊重的感觉。现在，大数据技术的发展，为企业交接客户提供了技术手段，很对企业提出了智慧运营的理念，希望通过数据挖掘的手段了解客户的需求。当然，这些都是支撑工具，真正要让客户可感知的关怀，还是要来自一线员工与客户的互动。

R-Responsiveness回应能力。在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。回应能力强调倾听，对不同意见的客户要采取正确的姿态对待，始终保持极致服务的激情。

E-Empowerment赋权。就是对一线员工赋予一定的权限，尊重他们的建议和意见。作为员工来说要积极采取行动，实现服务愿景。需要掌握那些自己觉得重要的事情，并主动去实现它。员工得到良好的待遇，他们会将这种尊重和友善传递给客户，从而提升客户忠诚度，提升企业价值。作者强调赋权需要员工主动积极争取，而不是被动的等待领导来给你赋权。与领导沟通，告诉他们你的需求，这是赋权的一部分。

本书的核心思想其实很简单，强调一个道理：企业领导关心员工，员工们会关心客户，客户们便会成为回头客，最终促进企业走向成功。道理很简单，但是要实现起来确实不容易。现实生活中不乏极致服务的例子比如海底捞等，无一不是践行了这个道理。但是在kpi考核环境下，销售被作为了第一要务，公司全体上下均以销售量作为目标，在大家眼里客户就是一头头待宰的羔羊，而不是需要精心培养呵护的鲜活个体。

作为企业服务主管部门，如何践行这些理念，需要深入思考。现实工作中正向激励太少，负向的处罚太多，员工工作是为了完成任务，而不是时间自我的价值，难以达到极致服务的境界。

如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要，但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%，这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。

现在市场竞争如此激烈，几乎任何产品都可以被取代，企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小，真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度，那么如何建立客户的忠诚度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。作为销售，到底该如何为客户提供超预期的服务，具体的方法是什么呢？今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值

要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值，这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。

那么什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是，一个客户从开始合作到终止合作，会给你带来多少业绩。即，客户终身价值=单笔购买金额*购买次数

举例：

一个机械设备的客户，平均单笔消费金额是5万元，每年平均购买3次产品，平均合作的周期是1年，那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着，只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然已经意识到客户服务如此重要，一定要让客户满意，那么哪些因素在决定着客户满意度呢？

世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到：无论何时，如果客户能得到以下这4个服务，他们都会满意。

第一，完美的产品

完美的产品是决定客户满意度的根本条件。

假如，你今天购买了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有故障，那么你肯定不会满意。所以，你们公司的产品是否靠谱这太重要了，如果产品都不靠谱就不要谈服务了，赶紧换个工作倒是当务之急。

第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务

产品很好，但必须要有细心周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。

你一定有这样的经历，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即便这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光顾。

第三，及时的服务

人们的工作生活节奏都很快，几乎人人都在追求速度，所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安全送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反应速度都非常快，让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。

第四，有效果的问题解决过程

在服务客户的过程中，难免会出错，出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。

我们发现很多销售特别怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时候，这个时候最能考验销售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不仅仅是一个客户，而是客户背后的一大片客户。

三、建立超预期服务的四个步骤

前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素，接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。

第一步，建立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务，你一定要为客户建立客户档案。据调研，80%的销售没有做客户档案，大概只有20%的销售做了档案，还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现，这10%的销售创造了85%的业绩，收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图，供你参考使用。

客户服务：金旺大讲堂

第二步，定期回访

一定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

一般B2B的产品服务，定期回访有2个节点和1个周期。

节点1:刚刚合作第1周内

节点2：合作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次

这只是一个大概的参考，具体到你们的产品，你们要具体分析。

2 回访形式

回访形式一般有电话、微信、面访，不同的客户采用不同的回访形式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动，对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。

第三步，做细致周到的服务

细致周到的服务全靠细节，我大概总结了6个服务细节供你参考，每个方式都是验证有效的，你可以放心使用。

1 写感谢信

感谢信是独特的增进客户感情的方法，最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。

3 帮客户办事

把客户当作朋友，帮忙办事是理所当然的事。

4 购买客户产品

如果你消费的起，可以购买客户产品。

5 帮客户介绍生意

建合作客户群，帮客户推荐生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候，问候+家乡特产或小礼物。

第四步，补救服务

在服务的过程中如果问题，一定要及时补救，千万不要躲着不管，否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢？

第一，道歉并请求原谅

跟客户结盟，让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。

第二，与客户一起检查投诉的问题

在沟通的时候不要有质问的语气，要用相对委婉的语气去一起处理这件事。

举例，假如客户从你这买了一台机械设备，客户在使用安装的时候遇到了问题，这个时候你不可以说：“您确定是按照说明书安装的吗？”而是要说：“也许是机器的某个零件没有插好，您能帮我检查一下吗？”看似很简单的一句话，给客户的心里感受却截然不同。

第三，解决问题并继续跟进

解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间，以便于客户可以知道解决周期。

比如，你可以说：“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”

第四，将出现的问题详细记录下来，完善不足

出现问题不可怕，可怕的是同样的问题总是发生。所以，每次遇到问题，你一定要都记下来，找到问题产生的原因，然后加以改进，避免再次发生同类事件。

总结，

提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为销售，如果你的企业有良好的服务当然是好事，如果没有，当你可以为客户提供超预期的服务的时候，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。

提高用户体验的技巧有哪些？

互联网的快速发展不仅改变了生活的方方面面，也促进了经济发展方式的转变。音乐、视频、游戏、购物等应用程序不断涌现，让越来越多的人竖起大拇指。随着新技术的不断应用，许多企业都在进行转型，寻求可持续发展。无论是手机应用界面还是企业网站界面，都离不开用户界面设计。所以用户界面设计培训持续增长。在越来越多的界面设计中，用户体验越来越受到重视。有价值的用户体验才能赢得用户的心。

1、提高用户体验的技巧——进行用户需求调查和分析，建立网站的预期目标。

针对不同年龄段、不同上网习惯、不同文化群体的用户，成立问卷调查小组，对网站进行全面分析，制定网站的可行性研究方案，以满足用户的需求。作为一个企业，只有全面分析用户的需求，才能合理地设定网站的目标。第二，产品定位和用户体验测试是方向。因此，了解不同的人对产品的情感反应是产品成功的标准。

2、提高用户体验的技巧——场地布局合理，主要体现在范围层和结构层。

范围层，主要负责企业的引进。主要包括企业的发展历史、主要产品、产品特点、产品内容，以及企业的技术、人力、财力、时间等。范围层次明确分工，用户可见性清晰，有利于增加用户信任，与用户良好沟通。结构层主要用于解决网站的合理布局，主要涉及用户界面设计的专业技术。这不是一个详尽的清单。感兴趣的学生可以学习如何制作网站布局。欢迎来到郑州丰泽教育。

3、提高用户体验的技巧——架构层是用户体验的关键元素。

架构层负责产品信息布局、网站界面、导航设计。三者紧密相连，不可分割。只有合理的产品信息布局，才能增强用户的感受，增加用户的粘性。用户停留，个性化的界面设计，分步导航设计，给用户带来顺畅的体验。这样，企业就可以在众多的竞争中获得商机，从而带来利润。

4、提高用户体验的技巧——表示层给用户第一印象。

性能层，主要在视觉方面，是对网站的第一个评价。因此，网页的图文设计是非常重要的。主要包括色彩搭配、模块区分清晰、布局合理、内外一致。当它可以用三个元素完成时，表示层可以吸引用户的注意力，这就容易得多。

提高用户体验的技巧比任何产品都重要。超高的用户体验，使网站使用更方便，让用户享受，也能给企业带来实惠。因此，用户体验越来越受到重视。环球网校将会持续更新ui设计的相关资讯及技巧，可以点击本文其他文章进行学习。

创造完全不同的客户体验的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于创造绝佳客户体验、创造完全不同的客户体验的信息别忘了在本站进行查找喔。

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