如何判断客户体验是否成功（客户体验的四个关键点）

本篇文章给大家谈谈如何判断客户体验是否成功，以及客户体验的四个关键点对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、如何衡量用户体验
• 2、用户体验的五个要素
• 3、如何评价用户体验的好坏？
• 4、如何测量客户体验？

如何衡量用户体验

前言

「用户体验要好」，不管是普通用户，产品经理还是公司CEO都会这么说。用户体验，就是用户在使用产品过程中主观的感受。不同的人在不同的场景下，体验都会不一样。

那么问题来了，体验的感觉是主观的，衡量价值是要有要求标准的。那以，如何量化用户体验，来说明用户体验好在哪里呢？

用户使用产品时获得的收益与付出的成本比值，就是用户体验衡量标准。比值越大，用户体验越好，越能满足用户的需求。

我曾经花了很长的时间去思考这个答案。因为我期望有一个标准，一句话能去定量地解释它。

为什么这么做

大部人看设计时，会说一些主观的词，简单，大气，像苹果一样。你问他，简单，大气体现在哪里呢？他并不能说个所以然。专业的人会从元素，布局，用色各方面告诉你。对用户体验来说，也是一样。不管别人怎么说，我是产品经理，我得说明用户体验的好与坏在哪里？如果连我自己也说不出来，说明这个问题就没有想透。

用户体验最早是由唐纳德*诺曼提出来的。后面因为计算机图形技术发展，人们开始在人机交互领域重视用户体验。顺便提一下，他写的「设计心理学」系列的书很好，推荐给大家。

从产品角度来讲，用户体验不是仅仅人机交互，按尼尔森原则去衡量它的好与坏，它是使用产品整个过程中的体验和感觉。它的本质在于，用户的需求是否得到了良好的满足。仅从人机交互角度来讲用户体验，是非常单薄无力的，切入不到产品的里子。所以，为什么说人人都是产品经理。

跳出人机交互层面，考虑产品的用户体验，可以从两方面来丰富。

横向上看，用户体验的完整性。

纵向上看，用户体验的场景化。

完整性

先抛几个问题，大家试着思考下：

X东和某宝，哪个产品用户体验好？

对你来说，哪一方面好？好在哪里？

从交互设计上来讲，你觉得哪个好？好在哪里？

此时，你的购物需求就是，价美物廉。好的体验就是，以合适的价值买到想要的东西。你会关心：

网站上有没有你要买的东西？

价格是否合理？

你能不能快速地找到你想要的商品？

商品的质量可靠不可靠？

支付方便不方便？安全不安全？

商品多长时间能到？

服务有没有保障？商品出了问题，能不能解决？

任何一个环节出了问题，都会影响你的体验。其中，有的是服务体验，有的是设计体验。设计体验是其中的一部分，它无法代替其它环节的体验，通过交互的优化来解决。我想，刘强东经常说的用户体验，应该就是这个了。

这就能解释为什么12306网站交互体验很糟糕，还是有很多人使用。跟传统的购票方式相比，网上购票需要花费的成本太小了，不用大清早跑去火车站，排很长队，等了一上午，轮到自己，可能没票了。这个时间成本太高了。

就像测试同学做功能测试一样，不会说只针对某一功能进行测试，要放到某一业务流程里面去测试，看功能是不是问题。

场景性

用户体验的设计根植于具体的用户场景。脱离用户场景的设计没有生命，无法扎根生长。说两个例子。

第一个苹果的iOS 8系统，新增一个快捷联系人功能。

双击home键调用后台应用的时候，屏幕最上方会显示常用的联系人。开始看到这个功能时候，觉得挺好的，给常用的联系人打电话很方便。

思考了一番后，发现有两个问题：

用户习惯。双击Home键查看后台程序，这是用户使用的习惯。苹果添加的常用联系人与查看后台程序的场景并没有联系。用户想要将双击home与查看常见联系人功能关联起来，成本太高。用户需要建立两个认知，双击home键可以查看后台程序，也可以查看常见联系人，认知成本太高。

隐私的暴露。查看后台程序是个较为频繁的操作，用户会在各种场景里使用到该功能。如果在公共场所里，很容易暴露了用户的隐私，增加了用户心理负担。

第二个例子是照片自助打印。

2015年，市面上出来一种能够自助打印照片的机器。用户关注机器的微信公众号，使用微信上传照片，然后下单付款。机器就会打印照片。细看下机器，觉得就是一个带有屏幕的网络打印机。

当时，我还体验了下。机器挺大的，就像银行里自动取号的机器。机器放在一个自助服务厅里的，24小时对外开放，无人管理。里面有一排的友宝自动售卖机，还有投币洗衣机。很纳闷的是，就是这样一个机器，无缘无故地放到这里了。凭什么吸引用户使用机器，用户买完东西看到这个机器，会想到打印一张吗？何况现在都有电子照片了，为什么突然要花钱打印一张呢？

体验过程中，碰到了问题。我打了机器上的电话，接电话的是机器所在片区的代理商。他给说，机器投放有几个月了，我是第一个使用的人。

像这种情况，打印照片的体验再好，它都无法落地，没有用户使用。后来不知谁突发奇想，将这个玩意变成了一个牛X的工具，用来做微信吸粉：关注公众号，免费打印照片。搞个易拉宝，旁边立个小桌子，摆上打印机，一天吸引几千个粉丝关注。

群里，经常碰到有人讨论To B产品与To C产品的差异，会谈到：To C产品重视用户体验，To B产品不重视用户体验。从交互设计上没错，造成这种差异的原因，一个是重视业务效率流程，一个重视用户操作。

假如把用户体验看作产品使用的整个过程的话，你不会有这样的疑问。这样的好处是，不会抠某一处细节，从全局出发，根据不同环节的权重投入资源，保障用户以最小的付出来获取最大的收益。

用户体验的五个要素

用户体验的五个要素是Jesse James Garrett的《用户体验要素-以用户为中心的产品设计》（ The elements of user experience - user-centered design for the web and beyond ）中提到的概念。作者Jesse James Garrett还有一个名头，那就是“Ajax之父”。

《用户体验要素》中文版不知道是不是翻译的问题，觉得读起来有点拗口。书中有一些概念跟现在大家常用的概念也不一样了，有部分地方理解起来有点困难。不过在书中，提出了用户体验五要素的模型却是很经典，这个模型到现在还一直被人广泛应用。要知道本书是2002年写的，这可是十几年前的书啊。

对2002年没概念？我们来看看那时候的互联网长什么样子的。

现今的三巨头百度：

2002年的百度首页（来源于网络）

当时的三巨头网易：

2001年的网易首页（来源于网络）

中国互联网起步相对比较晚，那么那时候的世界互联网是什么样子的？

2002年的苹果官网（来源于网络）

哈哈，言归正传。我们来看看书中的提到的用户体验五要素的模型。

为什么要重视用户体验

《用户体验要素》这本书中有几个观点，我深以为然：

产品的使用属性第一

杯子就是用来装水的，如果为了美观将杯子设计成镂空的，那杯子就不是杯子了，充其量只能算是个艺术品。不要为了设计而设计，要 为使用而设计 。

没有用户会阅读使用说明书

用户越来越懒，没有用户愿意为了使用一个产品而去阅读使用说明。当然，这个既有用户对互联网产品越来越熟悉的原因，也要归功于产品的交互设计越来越人性化。

在一个竞争激烈的市场，很难有第二次机会去接触用户

市场上同类的竞品越来越多，当一个用户离开你的产品，并习惯了别的竞品时。他很难会再回来使用你的产品。

好的用户体验不一定成就一个产品，但是坏的用户体验绝对可以毁掉一个产品 。

用户体验要素模型

直接来看一下《用户体验要素》这本书中提到的用户体验五要素模型，这个模型算是这本书的精华所在了：

用户体验要素

作者将用户体验分成了五个层次：

表现层

框架层

结构层

范围层

战略层

原著将产品分成了两大类，分别是信息型产品和功能型产品。个人以为没必要这么分，或者说现在没必要这么分了。随着互联网的发展，越来越多的信息型产品用着越来越多的功能，功能型产品也有不少信息呈现。很难将某个产品定义为纯信息型或纯功能型产品。

用户体验顺序

用户拿到你的产品以从上到下的顺序来体验你的产品。

表现层

用户拿到产品后，产品呈现给用户的第一印象。例如，产品的主色调是蓝色还是红色、采用了扁平风格还是拟物的风格等。

框架层

当用户进入产品时，用户对产品的整体印象。例如，进入产品后，用户可以看到菜单是怎么设计的，每个菜单分别对应什么功能。怎么找到需要的内容，是通过列表还是搜索框。

结构层

用户开始使用产品后，用户对产品的感知。例如，从购物到完成支付的流程是如何的，在各个环节是否有信息提示等。

范围层

更深入地使用某个功能时，用户对功能的感知。例如，聊天功能是否支持自定义表情、是否支持发送文件等。

战略层

用户使用完产品之后，用户判断是否完成了他的目标。例如，通过产品进行购物、通过产品阅读需要的内容。

产品设计顺序

产品的设计和用户体验的顺序恰好是相反的。产品设计是自下而上的一个过程。是一个从抽象到具体的过程。

先对产品在战略上有一个定义。然后再根据战略目标，逐步的具体到产品的功能点、最后到具体的实现细节和设计风格上。

五个层次是自下而上的建设，但是各个层次之间并不是独立的，而是一个环环相扣的关系。

产品设计顺序

这其实是一个很正常的过程，并不是说上层讨论得不够仔细。因为我们自下而上地进行设计的时候，是一个逐步具体和细化的过程。往往在下一个环节的设计过程中能发现上一层设计存在的问题，这时候要适当的对上一个环节进行调整。

战略层

战略层要解决“ 我们为什么开发产品？ ”的问题。这个问题的关键在于弄清楚我们的用户是谁，用户的需求是什么？公司的商业价值和风险是什么？

《用户体验要素》主要是针对用户体验的。所以作者主要提了“产品目标”和“用户需求”两个维度。

作为产品经理，只识别两个维度是不够的。其实对于战略层的分析，这些内容会出现在我们的BRD和MRD里面。主要包括：

商业价值

产品能否为公司带来商业价值，带来怎么样的商业价值。一些战略型产品的商业价值可能不仅仅直接体现在盈利上面。

用户痛点

我们的用户是谁，有什么特征？我们要帮助用户解决什么问题，用户需要通过我们的产品达到什么目标？

市场现状和预期

市场的现状如何，是否存在竞品，他们的优缺点是什么？我们的市场的预期如何？

项目的风险

项目的风险有哪些，怎么规避风险？或针对这些风险，是否有解决方案？

项目计划

制定整体的开发和推广计划，确定各个里程碑的内容和日期。

当然，随着市场逐步进入白炽化的阶段，竞品相似度也越来越高，所以用户体验的作用也越来越重要了。我们可以在战略阶段加入用户体验的思考。

是否有亮点的用户体验

很多产品的主要卖点就体现在用户体验上。比如提供智能便捷的内容浏览方式、一键处理照片的功能等。

是否有严重影响用户体验的设计

为了达成商业目标，我们可能会对产品进行一些商业化的设计。需要考虑过度的商业化是否影响了用户的体验，在商业化和用户体验之间如何平衡。比如我们要在产品上增加广告功能，以什么样的方式进行。直接弹框、还是内嵌到内容里面？

在这个阶段可以提前对一些产品的细节进行思考，不过切记不要过度地纠结在细节里面。

范围层

在明确了战略目标后，范围层要解决的是“ 我们开发什么样产品？ ”的问题。在这个阶段，需要思考“我们要做什么”、“用户想要什么”。

产品经理通过用户、运营、市场等各个渠道收集到用户需求。再结合战略层确定的目标对需求进行分析、筛选和过滤，最终形成一份完整的产品需求说明书。需求说明书的作用是将 产品需要做什么 和 产品不需要做什么 明确下来。

说到需求说明书，作为产品我们可能第一个想到的是PRD文档。但是，严格来说模型提到的范围层并不能完全对应到PRD文档上。在PRD里面，除了需求的说明，还会使用到原型图、产品结构图等，这些内容应该是归类到结构层里面的。可以这么说，范围层对应到了PRD里面需求说明的部分内容。

项目背景和目标

项目的背景和目标有利于项目组对项目有个大概的了解。如果是小团队，前期项目立项团队参与度比较高的。这部分可以简要书写。

功能概述

对功能有个总体的了解。提供一份功能列表或一个功能结构图。如果是比较大的项目，还需要提供产品模块的划分和结构。

需求说明

对每个需求进行说明。常见的方式有功能说明、用例、用户故事等。对于较复杂的需求，如果有需要可以增加业务流程图等方式进一步说明。

非功能需求

产品的非功能性需求。如性能需求、风格需求等。

PRD里面最重要的就是对需求的说明，《用户体验要素》这本书对需求的描述提了三个标准，如下：

积极的

在描述需求时，总会遇到一些意外的情况。对于这些意外的情况，我们应该以积极的角度去描述。

例如这样描述：

“如果用户余额不足，不允许用户支付。”

阅读者并不知道下一步的动作是如何的。应该以更积极的方式来描述，可以改成：

“如果用户余额不足，则提示用户余额不足，并提示和引导用户进行充值。”

具体的

对于需求应该描述得更具体和详细。以便文档的阅读者可以更好的理解需求。

例如这样描述，则不是很具体：

“突出显示用户关注的内容。”

这个需求可以更具体的表达为：

“用户点了关注的内容，放在内容列表的最前端。”

客观的

对于需求的描述应该避免用主观的语气，应该主观的语气容易让阅读者理解有歧义。

例如如下表达，存在着歧义：

“提供便捷的登陆方式。”

不同的人对“便捷”的理解方式不一样，可以改成这样：

“支持使用手机号码和短信验证码直接登陆系统。”

结构层

如果团队里面有交互设计师的话，产品和交互设计的交接点就在这一层了。如果没有专职的交互设计师团队的话，产品也会负责这部分的设计。不同的团队产品和交互的职责定位不一样，并不能一概而论。

在范围层，我们已经定义好了需求，已经明确了我们要做什么。到了结构层，我们从抽象的需求逐步具体成用户可以感知的需求。同时，结构层定义了产品最终呈现给用户的框架，为下一层细化做准备。

结构层的内容对应到了PRD文档的另一部分内容。

产品结构

产品呈现给用户的页面和功能结构，是用户看得到的产品的结构，例如，一个社交产品，可能包括聊天页面、好友页面、个人中心页面。其中，个人中心又包括了个人信息、设置等功能。建议使用思维导图的方式将其列明。

信息架构

产品呈现个用户的信息的组织方式。例如一个电商产品，商品的内容包括了，商品信息、用户评价等。其中商品信息又包括了商品介绍、功能参数等内容。这部分也建议用思维导图的方式展开。

页面结构

产品的功能和信息在页面上怎么体现。每个页面大概包括哪些内容。这部分建议以低保证原型图的方式来呈现出来。

交互流程

用户的操作流程和页面的跳转流程。用户是怎么执行操作的，页面以什么样的方式响应或跳转。这部分内容可以在原型图上注释说明。

框架层

虽然命名为框架层，不过在这一层我们逐步将产品从抽象到具体。到了这一层，基本上能看得出产品的轮廓。这一层我们通过已经制作好的PRD和低保证原型图，逐步细化成高保证的原型图。

框架层是结构层的细化。包括了如下的工作：

信息设计

对已经定义好的信息架构进行细化。例如，在结构层，我们已经定义好了商品信息需要包含大概的信息。在框架层再进一步细化，商品的详情包括了，商品名称、商品数量、商品产地等详细等字段。

页面细化

在结构层已经定义好的页面结构基础上进一步细化。如页面的具体布局，页面元素的选择等。这一步将低保真的页面细化成高保真的页面。

交互设计

页面的交互设计，用户操作后页面的响应。例如，是否需要弹窗提示、是否需要滑动效果等。

表现层

表现层是将框架层设计好的高保证原型图，最终输出设计稿的步骤。这个是产品设计的最后一步。

这一层主要是UI设计师的工作。如产品的配色方案，主题色和辅助色的选择、产品的风格，扁平风格或者拟物风格等的选择。

用户体验要素的应用

我们大概可以将我们日常的工作归类到各个层次里面：

战略层 -- MRD和BRD

范围层 -- PRD（部分）

结构层 -- PRD（部分）和低保真原型

框架层 -- 高保证原型和交互设计

表现层 -- UI设计

但是，在应用用户五要素的模型时，也不能完完全全直接的套用到工作流程里面。这个模型更多的是提供给我们一个思考的方式，而并非是一个指导产品设计的流程。

日常过程中，甚至有可能有部分设计环节是跟层次是反着来的。例如，我经常使用思维导图将产品的结构整理出来（结构层），然后再进一步的细化出需求说明（范围层）。但是，本质上还是从需求到结构的一个过程。

另外，不同的团队由不同的构成，有些团队没有交互设计师，产品包揽了需求到交互的所有环节。产品这个职位在每个团队的功能也不一样。产品开发环节，有些团队是产品主导的，产品主导了战略层到结构层的各个环节、有些团队是交互设计师主导的，产品只需要负责战略层和范围层。

但是，这个模型给我最大的启示就是。无论是产品还是交互，在产品设计时都要注重用户的需求，并且从抽象到具体的逐步设计产品。

如何评价用户体验的好坏？

用户体验就是用户在使用一个或者多个产品或者服务的整个过程的感受，包括物理感受，心情感受，短期或者长期感受，等。评价用户体验的好坏必须根据目标用户群的反馈。世界上并没有在任何情况下都完美的用户体验，所谓好的坏的，都是基于项目目标的情景。比如说高跟鞋，穿起来是一个极为不舒服的产品，但是它最大限度的满足了女性对于外形的追求。又比如枪械的保险装置，在使用过程中是多余的一步，但是它保证了用户的安全。不知道有没有用户体验评价方法的核心，因为整个产业都在不停的变化。如果一定要加一点的话：1. 多测试：多做原型，多找同事测试，多找用户测试，不要让设计停留在纸上2. 关注整个生态系统：不要局限于一个app，一个page，多了解用户使用的整个过程

如何测量客户体验？

作者：叶京生

来源：今日工程机械

【匠客工程机械】在这个飞速变化的时代，客户关注点也在发生变化，由上个世纪关注产品和品牌，发展到现在关注客户体验。客户与商家的每一次交往，都在客户内心产生感知，形成印象和看法。很多时候我们忽视了客户心理感受的影响力，明明已经成功地解决了客户的问题，可他们就是觉得不爽，但感觉就是事实，很多情况下这种影响力超过服务行为本身，还决定了客户会不会继续跟你做生意。

在《从客户服务到客户体验》一文中，我已经用调研数据和图表论证了客户体验与客户忠诚度的关联性，而忠诚客户有3个最重要的行为特征：

1.重复购买：不断光顾你的公司（回头客）

2.钱包份额：从你们公司买得更多（购买多）

3.推荐他人：向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们（口碑好）

当然，忠诚客户也会对该品牌出现的问题更包容，甚至愿意尝试他们的新产品和新技术，这正是每家企业都梦寐以求的客户资产！哪家企业的忠诚客户越多，哪家企业的客户资产就不断升值，这家企业就拥有巨大的竞争优势。

2013年三星NOTE 3手机推出来90天的“安心服务”，新客户即使个人原因导致手机主机破损，液晶屏幕破损等，三星都会免费承担维修费用，老周看到后就把自己的iPhone 5换成了NOTE 3。由于手机摔过几次，他就去三星服务中心去维修手机，等了很久终于有客服接待他，却告诉他手机磨花了却不影响使用，没什么好修的。老周拿出“安心服务”的条款，客服又说查不到他的档案，老周拿出确认短信和邮件给他看，他仍坚持说自己查不到。最后把店长叫来，才同意留下手机请示公司，第二天告诉他结果。8天以后老周忍不住打电话询问，对方告诉他手机已经修好了。取手机时，客服人员递给他一张安心服务客户意见书，上面所有选项都已打勾，在“手机已在保修当日维修完毕”一行字旁边要求他签字，客服还对他说：“签吧，对你又没啥影响，签了之后还可以有一次安心服务。”三星虽然修好了老周的手机，可他在此过程中非常费力，心理感受也是被当猴子被耍了一次。结果老周非常不满，把自己的经历放在网上吐槽，引起众多网友的共鸣。

数据来源：CEB公司，2013

美国CEB公司的客户调查结果显示：客户体验与客户忠诚度关系密切，可这种客户的心理感受能够测量吗？人们无法监控那些无法测量的事物和过程，如果不能测量客户体验，就难以监督和改善客户体验的过程。我们发现客户体验有3个要素：企业是否满足了用户的需求？用户与企业交往是否省力？用户与企业交往心理感受如何？这3方面客户感受的总和组成了完整的客户体验。很多企业和员工以为，只要我们满足了用户的需求，解决了他们的问题，就算完成了自己的使命。但显然这种对客户服务的理解是不全面的，满足需求只完成了客户体验任务的三分之一，如果企业流程复杂、沟通不畅，造成客户与企业打交道十分费力，客户的心理感受就不好，即使企业满足了用户的需求（三星公司的案例），同样不能保证创造杰出的客户体验。

为此，我们必须从满足客户需求、客户费力程度和客户感受3个方面来测量和评估客户体验，在客户体验指数调查时，请客户回答下面3个问题：

问题1：企业提供的产品/服务解决了您的问题吗？

问题2：您与企业的交往容易还是费力？

问题3：您与企业交往的心理感受如何？

最终的客户体验指数是解决问题、费力程度和客户感受3个体验指数的平均值。

数据来源：蒂姆金集团客户体验投资回报研究报告，2016

数据来源：蒂姆金集团消费者标杆研究报告，2017第一季度

蒂姆金集团的调查结果显示：客户体验与客户回头率和品牌推荐（口碑）有直接的关系，杰出的客户体验与糟糕的客户体验相比，忠诚度高5倍以上，这正是所有企业梦寐以求的结果，就像现代管理学之父彼得.德鲁克先生所说：“商业的惟一目的就是创造客户”，而杰出的客户体验能帮助企业创造出更多的忠诚客户。客户调查研究数据充分说明：仅仅满足客户需求并不足以创造杰出的客户体验，让他们感觉好、省力同样非常重要。客户体验不仅可以测量，还能通过设计、评估和改善客户体验来提升客户忠诚度，让企业在激烈的市场竞争中赢得优势，立于不败之地。服务的灵魂是经过设计而创造出来杰出的客户体验，通过服务客户的形式表现出来，缺少良好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。

如何判断客户体验是否成功的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客户体验的四个关键点、如何判断客户体验是否成功的信息别忘了在本站进行查找喔。

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