客户思考体验分析（客户体验的理解）

本篇文章给大家谈谈客户思考体验分析，以及客户体验的理解对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、关于用户、客户在产品中的思考
• 2、关于用户，用户需求，用户体验，用户价值的一些思考
• 3、如何提升客户体验度？
• 4、从哪些角度进行客户体验分析
• 5、【蓝湖大咖访谈】美图黄毅：用户体验设计的分析与思考

关于用户、客户在产品中的思考

产品狗在分析时，经常会搞混了我是为了谁而设计，经常会被人这个人到底是不是用户。记得在《人人都是产品经理》中提到过，关于用户和客户角色概念。

看一下百度上的解释：

用户 ，又称使用者，是指使用电脑或网络服务的人，通常拥有一个用户账号，并以用户名识别。用户有时也泛指没有充分技术经验的人。

客户或顾客， 可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。

简单而已，用户就是产品 使用者 ，客户就是产品 购买者 。

分别从To C，To B，To b，To G来说一下吧，每一个分类都应该分为Customer和User，有的两者两同，有的两者差异很大

         To C = To Customer，严格意义应该改为叫To User，To C是从B2C，C2C中延伸缩写出来的，但实际上，我个人理解应该意义叫个人客户。

Customer ≈ User

        产品大部分为用户，从大于某个时间点（2011年后），产品进入了免费使用时代，之后的移动互联网时代，我们不需要再为使用一款产品而卖单。

        针对To C细分领域，尤其是 K12教育 尤为突出，客户为家长，用户为学生，出现了差异非常大差异，在做产品时，需考虑客户画像，又需考虑用户画像。 需要如何更好的留着客户，给用户更好的体验。

        再看一下To C领域的 付费产品 ，基本上用户=客户，自我消费，氪金一时爽，一直氪一直爽的节奏。

         电商类产品， 用户在平台上购买产品，并非直接购买电商平台服务，所以，这里的用户基本还是用户，而客户是B端和卖家进行付费，他们为客户。

        To B=To Business Customer + To Business User，理解为商业产品决策购买者和商业产品使用者。这里把To b也说一下吧，To b= To business service或 To enterprise service，面向企业服务的产品。

Customer 不等于 User

        定义明确了以后，这类产品离不开三个词，提质降本增效。提升产品质量，降低企业成本，提高员工效能。To B和To b的产品也是围绕这三个点进行的。

        这里就有个问题他们的用户和客户永远都不是一个人。怎么理解呢。

        决策购买者，出钱购买的人，决策者一般一个人或几个人。

        使用者，决策者购买后一般会强制或被迫使用产品的人，使用者一般为多个人，对于决策只有建议权。

        这类产品决策者，一般通过广告、商务关系、利益关系、售前画饼，最后才是产品本身，去影响决策者。

    To G=To government面向的企业为政府或相关事业单位，主要是根据每年政府投入的财政预算，然后去做的一系列信息化项目。这类产品我接触比较少，更多的为参考网上资料。

Customer 不等于 User。

    Customer为government一个或多个决策者，一般为多个。

    User为最终使用用户可以是政府决策人员、普通大众、行业用户，政府决策者以信息化为主，与To B的目标一致；行业用户和普通大众，信息获取和效率提升为主。

关于用户，用户需求，用户体验，用户价值的一些思考

（1）传统对用户定义，是以产品为维度对用户行分类，关注点在产品上。商业行为均以产品为中心展开，从商家认为有需求，开始产品生产、分销渠道、广告宣传、用户购买，成交，所有行为均围绕着产品展开。在这样的模式下，所谓“我的用户”是针对厂家和产品而言的，比如：用户购买了a产品，针对a产品的厂家来说，用户为该厂家或a产品的用户。按照这个逻辑分析可得，以往的传统模式，所谓的“用户价值”只是指单一维度的产品价值。有些做得好的企业，给用户“多”增加了一些附加值，比如海底捞，多增加了一个做到极致服务。

（2）满足用户需求？用户到底想要什么？我们按照以上的逻辑分析，用户无非是自私的，用户除了要产品本身的价值外，还想要其他的价值。所谓满足用户需求，就是满足产品本身单一维度的需求外，还要满足其他多维度的其他需求，可就是所谓的客户体验。

（3）什么是用户价值？用户价值就是用户对单一维度的产品价值+期望（欲望）维度的其他需求，经过不理性的大脑对其欲望满足程度的感受。按照这个逻辑，用户的定义，是以人为维度对产品进行分类，关注点在人上。所有的商业行为均以人为中心展开，以人的需求，商家展开生产，宣传，用户定制购买，成交，所有的行为均围绕着人展开。在这样的模式下，所谓“我”的用户，在当下的互联网时代，应该就是所谓的个人ip或企业ip吧。以后所谓“我的用户”应该是，用户选择是谁的客户，他就是谁的客户，无法满足用户多维度需求的商家举步维艰。

（4）细说“人”其他维度的欲望需求？，既然以“人”为维度进行分类，那人性就是本质，人性的特点，1有异质性，用户的特点千差万别，几乎很难找到完全一样的用户2.情景性，用户的行为受情景的影响3.有可塑性，用户是可变得，其偏好随着认知会随外界不同信息的刺激随时发生变化和演化4.自利性，用户是追求个人总效用的最大化。用户价值有几个特点，1.是需求的集合，2.是众多商家的客户，不稳定3.是众多商品的使用者4.随着人性的变化，需求随时在变。

个人认为，关于用户价值最大化，最大限度地满足用户需求，现阶段所谓其他维度的需求，主要是精神层面的，比如情感上，感受上，心理上，人性的弱点等一些需求

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如何提升客户体验度？

可以建立客户社群

。客户群适合与客户互动，因为它们允许每个客户在自己满意的水平上进行交互。无论是添加新功能请求、修改现有功能请求、还是只是浏览，客户群都能为每个访问者带来价值。

除此之外，客户群还可以提供更好的客户体验，客户可以直接找到问题的答案而无需致电客户服务。即使问题答案不准确，或超出客户服务的一般权限，也会有专家愿意介入并提供帮助。

从哪些角度进行客户体验分析

一时间增强客户体验度增加客户粘合度成为了时代的潮流，各家都在各显神通挖掘最佳客户体验。在此之间我也进行了一些研究，我的方向主要为研究数据，汇总问题，研究竞争对手的行为，借鉴原始销售模式，分析网站购物及导购流程等，下面就来和大家分享一下。

首先研究数据：主要研究网站各个区域的点击数据，尤以首页为重，分为频道页打开数量，搜索框搜索次数，单品连接打开次数，促销活动点击数，焦点图点击数，导航分类等版块的点击。通过对这些数据的汇总可以分析出目前来网站的客户主要通过哪些方面找寻自己心仪的商品，促销活动对客户的吸引度从点击到购买的引导率。通过这些数据分析客户行为和版块的优劣从而进行不同商品促销活动和商品侧重进行摆放。1）频道的数据对比和单品的打开次数以及导航分类的点击数据，可以看出我们的客户在某个时间段的人群划分和购买习惯的划分，为以后的分时段促销做数据准备。2）首页区域的数据对比，能分析出客户的点击习惯和行为，这样以最有效的促销手段着重于分布在不同的区域，增进客户的购买和点击。3）搜索框的使用决定客户对直达目标商品的需求程度，因此搜索框使用的广泛与否决定客户是否能最快到达目标商品，因此搜索框的准确性直接关系到客户体验度的好坏。

其次是问题的汇总，往往我们的决策层在分析客户体验度的时候忽略了一个重要的服务群体-----客服。客服作为站在消费客户最近地方的人能够充分了解客户的行为以及客户的问题，通过对客户提出问题的汇总我们可以晚上网站架构以及流程适应普遍客户的需求，已达到适应大众化的效果，因此客户作为站在客户面前的人他们的意见以及问题的汇总是关系我们对客户体验度研究的重中之重。

最后分析购物流程，在每个节点进行购物分析以最简便的方式惠顾顾客。让顾客以最简单最安全的方式进行购物，完善自己的订单流程，避免出现不必要的麻烦。增强客户体验度。

【蓝湖大咖访谈】美图黄毅：用户体验设计的分析与思考

本期大咖：黄毅

16 年产品设计经验，曾任职于国美在线、京东、百度、360 安全卫士等互联网大厂，现任美图商业产品体验设计部高级设计经理。

在产品内容越来越同质化的背景下，用户体验设计的价值不言而喻。毋庸置疑，成长为一名杰出的用户体验设计师需要时间、投入和努力。但实际上，先不管 “用户体验” 能否被 “设计”，既然你尝试去改变或者影响用户的体验，那么这样的工作肯定涉及产品的多个方面，既着眼于宏观，还参与到产品的前期规划、设计、开发、测试和迭代过程中，但最重要的还是用户。

本期大咖访谈，我们邀请到了美图高级设计经理黄毅老师，他分享了自己对用户体验设计的见解，以及团队文化、素质提升、职业选择方面的内容。相信不管是工作了几年的设计从业者还是设计小白，都会收获颇丰。

用户体验设计

1 设计体验与用户连接

首先，用户体验设计源于人体工程学，1995 年认知心理学家和设计师“唐·诺曼”创造了“用户体验”这个术语；目前户体验被广泛关注。我以人机界面设计师为起点，在每个阶段一直思考什么是好的用户体验设计。

从字面上看，“用户”是目标，“体验设计”是手段方法，我理解的用户体验设计是，以用户为中心，运用设计体验的表达方式链接与用户的关系。

那设计体验如何连接用户呢？

举个例子，由远及近有位朋友走来，首先是远观：性别、穿着、身高、肤色等，这属于视觉层，然后离近：声音、性格、肢体语言等，这属于互动层，最后得出结论：高颜值、交流愉快、人不错等，这属于满意度层。以上基本描述了通用设计流程，“人”指产品，“由远及近”指设计流程以及思考角度，“感知”指用户满意度。

a.视觉层产品的视觉体验层 - 视觉设计

b.互动层产品使用过程中的体验层 - 交互设计

c.满意度层产品本质体验层 - 用户研究

2 美图的用户体验设计

以美图商业化为例，我们支撑商业化 3 大业务（广告、增值、金融）的体验支撑，工作流程并无特别之处，但在广告业务中，由于我们同时负责多个平台设计，为了设计语言的统一，我们贯彻一个体系。

多种体验的设计方法，重点建设设计中台，强化组件库、设计文档、以及共享资源的基础建设，规范基调，在多元化设计的同时，不脱离主框架，保证了设计语言的统一和个性化。

3 用户体验的基础与卓越

用户体验基线我的理解是，保证用户体验稳定的系统框架，是进一步体验升级的基础。目前由我们的设计中台作为顶层设计，建立以“多端设计/交互规范、共享资源、多端组件库”做为基线支撑，保证基本体验一致性和效率，设计质量由 UE/UI 评审把控。

在我看来，设计好坏无衡量标准，仁者见仁智者见智，相信大家都在用心。

一名优秀的用户体验行业从业者，我更看重设计上的惺惺相惜。优秀的用户体验设计师，作品有趣、好玩，诚实，在思维（设计哲学）、技能（基本功）、点睛之笔（亮点）、腔调（个性）、节奏（规范）上，每个点都很恰到好处，也就是刚刚好的感觉，值得尊敬。

4 用户体验面临的机遇和挑战

目前国家战略大方向是全面推进互联网+，打造数字经济新趋势。

根据中国用户体验行业发展报告显示，93.9% 的用户体验从业者，集中在 22 个行业，其中排名前六的依次是：互联网、广告创意、电子商务、生活服务、物联网、人工智能。

设计师人员增长最快的是，广告创意 +3.7%，数字娱乐 +3%，生活服务 +2.7%，物联网 +2.6%，新能源汽车 +2.6，人工智能 +1.3%；

排名增长最快的是，物联网今年 4 去年 9；人工智能今年 6 去年 10；

设计师在广告创意和数字娱乐，满意度最高；在金融、教育、硬件领域，满意度最低；

以上三维趋势我的感触是：以用户为中心的设计在全行业影响力逐渐扩大，技术驱动影响设计体验升级，中台设计赋能产品生态，人机交互多元化，这些都是挑战和机遇。

设计行业的职业选择

设计，在英文中叫 design。除了“设计”，还可表达“规划”。职场中职业规划一直很重要，想要不断进步就要找对方向，并且朝着那个方向不断努力。

结合用户体验发展趋势，以下几点可能对大家有帮助：

1.岗位构成目前用户体验岗位包括，交互设计类、视觉类、用户研究类、品牌设计类、工业设计类、前端开发、团队管理类、项目管理类及产品等。

建议以本身专业为基础匹配对应的职位，让理论结合实践，学以致用。

2.就业意向大型科技公司优先考虑，在稳定性（成就感）、学习环境（梯队）、薪酬体系（固定调薪）、平台影响力（知名度），有一定优势。

3.招聘需求由于疫情和数字经济新科技的冲击，企业招聘更严谨，中小企业招聘数量减少，大型企业招聘人数增加。

4.能力要求对人才的要求多元化、综合化，以专业能力为中心，也看重沟通力、协作力。

以上 4 点，贯穿于“新人、成长、成熟、衰退”的职业生命周期，侧重点因人而异，类似产品生命周期。对于职场新人，在新人或成长期，选择优势更强的企业更好。深耕设计，挖掘长板能力成为核心竞争力和亮点，然后基于兴趣和能力，找到未来发展方向。

在行业中实现更多价值

1 团队文化的重要性

目前美图商业产品体验设计团队倡导：边走边唱，和喜欢的人做喜欢的事。

源于阿里大文娱的前身优酷土豆，也是我职业生涯中最喜欢的公司之一。2012 年我亲历两家上市公司的合并，其中深刻体会了企业文化的重要性。

边走边唱是土豆核心价值观之一，表达的是：兴趣和事业完美结合，快乐工作；

和喜欢的人做喜欢的事是优酷的核心价值观之一，表达的是：一起成就生活和工作中的点滴；只有积极的文化，团队才有凝聚力和方向，构建团队才更有意义。

具体体现在：

a.包容多样性的人员组合互联网新型设计成为主流，单一的技能远远不够满足目前的需求，基于人工智能、大数据、云计算的商业模式，驱动了设计的发展。结合公司业务，升级用户体验维度是大趋势，丰富团队配置，大家的共同点可以产生共鸣带来稳定，差异点可以产生创意带来突破，然后可以和大家互相进步，就像找到了一个新家一样。对于成员而言，有共同点的伙伴，就有更多的粘性和支持；有差异的伙伴，就有更多的互补和拓展。

b.开放性的沟通反馈倡导实事求是的沟通方式，有事不要一个人扛着，不要憋着，相互间的沟通除了了解项目进展外，还能深入了解成员的心态和提供解决问题的思路，增进信任。

c.透明型的协作方式协作的丝滑度，影响结果，透明型的协作方式能能大大提高效率。记得刚管理美图商业产品设计团队时，沟通机制，相互间不知道在做什么，部门内吐槽严重。

调整后：

内部协作

采用项目协作平台，以利润中心为一级，同步项目、版本、设计/UE/还原，等信息至平台，全成员均能看到;通过项目协作平台甘特图能看到每个人在时间轴中的进展，管理者既能合理的安排工作，成员又能明晰目标和效率，一目了然。

外部协作

采用项目管理平台，一切需求由产品创建需求，详细描述和补充需求内容，统一分配给我，由我统一分配成员。

d.梯队型组织结构

建立小组，主/辅角色共同完成项目；

建立导师制，帮助和协助新人；

建立设计委员会，晋升、规范评审；

2 产品设计师的价值提升

在国外，很多优秀的公司都通过设计驱动，而国内设计师普遍话语权不高。这种现象普遍存在，核心原因是，不直接产生商业价值。现状是认为用户体验只是解决表象问题或单一问题、设计组织架构不独立、项目排期紧，优先压缩设计排期，不参与产品技术需求讨论，无法沉淀，同时还有职业天花板不高，久而久之话语权不高。

虽然目前国内倡导“技术驱动创造价值”，尤其是人工智能、大数据、云计算的崛起对商业价值影响更大，但也促进了设计的发展。

从发展角度，设计师应升级为产品设计师，可以朝以下几点努力：

需要设计师们共同努力，扭转思维，拓宽产品设计范围（具备多角色能力）；

加强品牌设计与商业的结合深度（产品定位和品牌设计的融合）；

升级设计师的定位和标准（全链路的深度参与产品）；

鼓励多元文化、创意的不同（突破看起来还好的设计）；

举办专业设计行业峰会（布道前沿设计理念，提升全行业影响力），一起做到更好。 

3实现自我成长的方法

设计是唯一让我持续做下去的事情，让我充满力量，我要更努力的做好这件事情。入行初期没什么经验，那时信息也不发达，基本靠摸索前行。

第一阶段

主要是能力沉淀，为了提升长板，保证本职设计质量同时，专注于 icon 设计、形象 IP 设计、设计方法论，作品常在设计平台首页推荐，形象 IP 申请了国家版权，方法论开始结合项目实践，效果显著满有成就感，成长很快。

第二阶段

从优酷土豆开始，开始融入管理角色，管理和设计精力各占一半，非常忙，重点放在工作效率、时间管理、人员管理之间的平衡。

现阶段

精力放在管理精细化运作，最多时团队有 70 人左右，涵盖设计、交互、用研、客户体验、品牌、运营设计；思考用户体验设计如何与商业产品平衡，同时“中科院人工智能心理学专业”在职研究生毕业，为对于设计的思考拓宽了维度。

自我成长与提升，不是比谁此时此刻比较厉害，比的是谁那口气咽的比较长。

本期的【蓝湖大咖访谈】就到这里啦，感谢黄毅老师的分享。相信大家通过此次访谈，对用户体验设计有了更深层次的理解和感受，大家有什么疑问和想法，欢迎在评论区留言。

客户思考体验分析的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客户体验的理解、客户思考体验分析的信息别忘了在本站进行查找喔。

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