客户体验管理的七个步骤（客户体验的5大要素）

本篇文章给大家谈谈客户体验管理的七个步骤，以及客户体验的5大要素对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、如何做有效的客户体验管理(CEM)?
• 2、客户体验管理（CEM）的流程是什么？
• 3、什么是客户体验管理，有哪些应用的领域MBA智库文档？
• 4、做客户体验管理具体有哪些步骤？对硬件软件有哪些要求？
• 5、顾客体验管理的内容包括哪些？
• 6、客户体验管理（CEM）要从哪些方面入手？

如何做有效的客户体验管理(CEM)?

市场竞争愈演愈烈，企业的核心竞争力也从产品、服务和价格，开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理（CEM）作为企业降本增效的重要途径，跃升为优化产品与服务的核心手段，已成为越来越多企业的共识。

然而，客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据，需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察，听见、听清、听懂客户之声，才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善，具体需要：

1. 听见一切客户声音：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据；

3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

（来源：MaxInsight卓思）

在过去，很多企业过去只做了客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件，实现与业务管理的互联互通，建立持续改善客户体验的循环机制，才能真正让客户体验管理（CEM）发挥效用和价值。

客户体验管理（CEM）的流程是什么？

客户体验管理（CEM），简单来讲就是在与客户交互的所有触点上设置反馈机制，收集体验数据并洞察客户痛点与需求，以此指导产品、服务、流程改善的一整套体系。相应的，客户体验管理的流程可以拆分为客户旅程和体验设计、体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：通过业务流程梳理结合消费者研究勾画客户旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。

2. 客户体验监测和分析：过去数据几乎都来自于调查，但现在更多来自于真实的消费场景，包括线上的App、用户社区、客服渠道；线下的经销端、维修端等，我们需要利用智能软硬件的组合，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖。

在此基础上，需要通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据，并建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。想要真正改善客户体验，必须要借助数字化平台实现客户体验改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

现如今，许多企业将客户体验管理当作别人都在做，我也要做的项目实施，却收效甚微。想要使客户体验管理真正发挥效用，关键在于结合自身资源制定科学的体系，从客户视角出发及时发现问题，使迭代更有效、管理更精细。

什么是客户体验管理，有哪些应用的领域MBA智库文档？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”

1.它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

2.所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续.

3.因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现。

做客户体验管理具体有哪些步骤？对硬件软件有哪些要求？

客户体验管理是一项基于客户体验旅程，对客户体验数据收集、分析、管理的系统性工程，基于上述过程已帮助企业挖掘潜在需求、发现不佳反映并驱动行动改善，进而实现客户忠诚度、满意度等改善，并最终实现销量、品牌价值等商业数据的改善。

基于以上理解，做客户体验管理具体可以分为梳理客户体验旅程、客户体验数据收集、体验数据分析和整理、根据体验数据分析结果制定行动修复策略等步骤。

随着数字化转型以及行业同质化竞争日趋明显，CEM系统被认为是实现数字化客户体验管理的重要手段之一，因而更推荐企业根据客户体验管理需求选择合适的CEM系统用于开展客户体验管理。

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顾客体验管理的内容包括哪些？

顾客体验管理是从顾客视角，以顾客和企业产品或服务产生交互的关键触点为基础，对关键触点上的顾客体验与感受进行收集、分析并加以管理的过程。

体现到企业实际管理的过程中，可以分为顾客体验旅程地图设计、顾客体验数据收集-分析、顾客体验修复与改善等。随着数字化转型的需要，企业通过数字化手段管理顾客体验已经成为创造差异化竞争力的重要手段。

如果有客户体验管理方面的需求，推荐前往倍市得客户管理平台进行咨询，以便得到更加专业的帮助。倍市得客户体验管理平台以持续增长的技术水平与服务水平，在体验管理领域已经形成体系化优势，拥有80多项软件著作权。点击开始数字化的客户体验管理

客户体验管理（CEM）要从哪些方面入手？

客户体验管理，是指在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因，从而帮助企业优化产品/服务的一套机制。体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升——为此，需要从以下3点入手。

一、客户旅程和体验设计：通过勾画客户的旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果忽视了这个部分，客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

二、客户体验监测和分析：按照梳理好的客户旅程，我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言，就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据，并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析，发现客户痛点、痒点和悦点，哪个部门应该负责去解决。

三、客户体验改善：最后，也是最容易被忽略的一步，企业基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”，客户体验管理必须是一个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。

随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。

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