新客户体验正片（客户体验话术）

今天给各位分享新客户体验正片的知识，其中也会对客户体验话术进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客户体验是指什么？
• 2、客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要
• 3、CRM如何做好优质客户体验？
• 4、茶楼如何增强新老客户的体验感!从而促进销售
• 5、爱奇艺APP产品体验报告

客户体验是指什么？

互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转 移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。 客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。 在一项数据调查中反映，在遇到互联网类业务问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%，而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%，可见后期网站的完善性也是非常重要的，当然因为互联网公司用户规模通常都很大，例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天，即使是1%的用户向客服中心寻求支持，其绝对数量也甚大的，相应的的坐席运营压力也是很大的，但这个相对比例偏低，就意味着传统客服中心的一个重要价值点，——当客户抱怨得到满意受理时，客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显，并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题，毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。 那么在客户体验管理中有没有新的增值点？————“主动服务”，这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外，客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的，这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户，还能够从这些客户中分析出产品的优缺点，甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候，那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜，反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。 可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益，主动服务投入的边缘效益高，并且符合客服中心的价值定位，可实现用户、产品客服的共赢。

客户体验的定义

客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。目前，客户体验在互联产业中得到了极高的重视，并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。

客户体验的案例

Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。 对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；处理加油站停车以及汽车和乘客的保险；停车场所处的位置与车队管理。（我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。）Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。

客户体验的具体实施

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要

许多大公司以不同方式改善其客户体验。最常见的方法来自客户支持解决方案，用户体验设计和帐户管理。虽然这些途径至关重要，但通过生产力的视角，更多的企业可以从观察客户体验中受益。最重要的是，当您考虑灵活高效的业务解决方案时，需要包括客户体验。

让我们从基础开始。要了解客户体验与生产力之间的关系，您应该了解客户体验是什么以及如何在组织中确定其优先级。良好的客户体验考虑了潜在客户和客户的整个交互周期。它从意识阶段开始，直至考虑，决策和售后互动。以这种方式思考：创造积极的客户体验意味着您的潜在客户和其它客户信任您的公司，对您的品牌有良好的感受，并可能会将其他人推荐给您。

要创造这些卓越的客户体验，您应该积极地将它们放在首要位置。跟进以确保他们对交易的满意度。您可以通过个性化消息和量身定制的内容来实现这一目标，这些内容有助于解决他们的一些问题或烦恼，或仅仅表达您对他们的这些都是现在可以做的所有活动，以改善客户体验。

虽然类似，但客户体验和客户服务不应混淆。两者都可能在您的公司组织中很重要，我们可以通过相对简单的方式来考虑差异，客户服务有望帮助客户解决问题，提交投诉，提供反馈或请求某些内容。另一方面，客户体验更加主动和持续。

如果您有可靠的产品和服务，您希望不需要太多的客户服务活动，尤其是如果您拥有强大的客户体验方式。这是因为当您始终仔细考虑客户，以及您作为一家公司如何最有帮助，最透明时，您的客户可能会满足于需要服务。

您的客户体验和客户服务也应该协同工作，因为成功的业务（和成功的客户体验）的基本品质之一是一致性。

从业务角度来看，客户体验至关重要，因为不断变化的消费者期望意味着公司提供质量和价值的需求是不够的。随着各个市场的竞争越来越激烈，要脱颖而出，公司必须提供卓越的服务和难忘的体验。

此外，重复销售占收入的一大部分。当我们能够提供适当类型的客户体验，从现有客户产生忠诚度和业务互动时，他们往往会花费更多的时间，创造推荐机会，并且投入成本低于新销售。

客户体验和生产力如何协同工作？最好的客户体验不仅仅是彻底和高质量的体验，而且还提高了时间和效率。如果我们不在符合预期的时间范围内为客户提供服务，我们可能会永远失去它们。必须优先考虑参与和客户体验，以便实时满足客户的需求。

企业应该考虑鼓励高效且可扩展的客户体验实施。您可以通过定义如何确定优先级的客户体验价值，创建一个能够提高员工生产力的环境以及考虑客户绩效来实现这一目标。为团队提供一些生产力提示可以提供帮助。关键是要实现正确的价值观，而工作场所文化则关注生产力。

使员工能够改善客户体验。

与生产力相关的客户体验是什么？凭借引人注目的客户体验，您的客户应该感觉到您关心他们和他们的需求，而不是您的业务需求。他们应该感觉好像每次与您的互动是一个优先事项，而您并不是想找到最简单的方式来与他们互动。及时与您的客户互动是您为客户体验实施的活动（如演示和教程，故障排除和问题降级以及帐户管理和销售）需要基于生产力的原因。

让我们假设一个假设的场景，SaaS公司的员工正在协助客户。该客户对了解产品的全部功能感到失望。客户交易可能是您业务的重要组成部分，但是如何让客户尽快启动并运行。特别是当他们变得不耐烦时，如何反思服务质量。

为您的团队配备适当的工具（和价值观）以提高工作效率非常重要。针对特定情况建立流程可以成为确保以客户体验为导向的组织一致性的良好基础。您还应该考虑如何鼓励员工以解决方案为导向。我们经常看到如何使用正确的方法来提高效率和吸引力，从而显着改善客户关系。以下是一些提高生产力的沟通技巧。

创造令人难忘的客户体验往往与个性化和人性化有很大关系。个性化可能受到客户支持，销售团队或客户经理无法提高效率的限制。通过关注员工的工作效率，他们可以更好地确定优先级并满足客户需求。

为了了解什么是自动化的，或者在过程中，您的员工可以更少地关注内部任务和管理，这意味着他们有更多的时间和精力投入到面向外部的活动中。拥有有助于识别和提醒员工即将发生的问题的系统，有助于加速和续订的使用数据报告和合同管理系统以及交互式客户互动工具，都可以鼓励及时性和效率。

今天几乎所有公司都在努力以某种方式改善客户的体验。许多公司都处于生产力的实际业务中。即使您不认为自己是“生产力工具”，您也可能希望帮助私人消费者或企业客户以更好，更有效的方式实现目标。

作为一个以解决方案为导向的组织，“我们希望如何帮助客户实现目标”这一问题应该成为从品牌和营销到产品开发的一切动力。其中包括您的实际内部功能。当您从不仅在更短的时间内获得更多利润而更多地考虑生产力的角度来考虑生产力，而是在更短的时间内为客户提供服务时，您就拥有了一种成功的心态。毕竟，如果您为了客户体验而提高工作效率，那么您更有可能帮助您提高客户的工作效率，更高效的客户将更有可能成为忠诚客户并产生推荐销售。

使用客户体验解决方案提高生产力。

另一方面，您可以将卓越的客户体验视为生产力秘诀。为什么客户体验对您的业务至关重要？因为当您将客户体验视为公司的固有部分以及您所做的一切时，它可以鼓励员工参与并提高整体绩效。

良好的客户体验是您业务的生产力问题。虽然在某些情况下重要的是要注意，如果没有创造出色的客户体验，现代商业就不可能存在。

更好的客户体验，提高销售效率。

目前的销售模式正在发生变化，因为更多的重点放在售后客户体验，建立忠诚度和确保业务跟踪。我们现在知道，为现有客户分配资源比仅仅追求新的销售有更好的投资回报。因此，当寻求更具可扩展性并真正实现可持续增长时，所有企业都需要优先考虑那些已经是客户的人，而不是忽视他们只追求新的市场和机遇。

通过这种方式，客户体验成为销售的生产力工具。因为如果我们付出一些努力与那些已经从我们这里交易过的人进行重要的互动，我们就更有可能从他们那里产生经常性的收入。经常性收入减轻了压力，也减轻了确保销售所需的努力。

另一方面，创造出色的客户体验（其中一些可以实现自动化）也可以为销售团队腾出时间和资源来寻找新的机会。通过适当的基础设施，客户对您的业务充满信心，并对他们与您的所有互动感到满意，销售人员需要做的销售和说服力度较低，以便进行销售或续订。换句话说，对于经常性销售和新销售，关注客户体验可以使您的工作更有效率。

企业通常希望改进和简化内部流程，以提高盈利能力，员工满意度和客户保留率。当企业本身一团糟时，缺乏对价值观的标准化或重要性，并为员工参与创造了正确的内部环境，有时候你的产品或商业模式有多好并不重要。考虑参与推动客户体验的原因，当客户和员工积极互动时，这是创建支持，积极情绪，理解和优质服务所必需的条件。

需要强调客户体验。积极思考您作为一家公司，能够实现高质量的客户体验可以影响整个交互周期。然后，您更有可能高效地运营业务。生产力归结为优先事项。对于那些优先考虑高级领导者和高级管理人员而不是大多数员工的公司来说，这一点很明显。对于那些优先为客户提供质量和服务作为其业务标准的公司而言，这一点也很快就会显现出来。

当客户需求是您和您公司所做的一切的驱动力时，它可以让您更加一致。当员工对他们正在做的事情（如帮助和为他人提供价值）感到参与和积极时，他们更有可能对自己的角色非常满意，这反过来又转化为更高的员工生产力。

不应将生产力和客户体验视为不相关或单独的问题。实际上，可扩展的业务，生产力会影响体验的质量和及时性。当您开始将这些元素视为具有密切关系并了解它们如何相互影响时，您尤其可以开始理解为什么客户体验如此重要。

百分之四十五的人更愿意在视觉上学习。这不仅仅是动觉（19％）和听觉（36％）。我们目前生活在一个被我们沟通方式主导的世界。什么是Slack？这可能是有人在五年前所说的一句话，但协作工具已经风靡世界。它提供了一种更快捷的沟通方式，连接远程团队和增强团队文化。

大大小小的公司正在努力寻求与竞争对手相比的优势，提供更好的客户体验，以及远程团队连接。内部和外部的视觉交流可以帮助实现这些目标。

CRM如何做好优质客户体验？

就目前市场形势分析，客户的需求是客户消费的最直接理由，信息化网络的飞速发展，如果企业不能从市场的大数据中分析了解市场的需求，必然会被竞争激烈的市场所淘汰。CRM客户管理系统，可以通过数据分析，协助管理人员作出科学的决策。

CRM系统是以客户为中心，摒弃传统的以产品为中心的理念，从客户的角度出发，根据客户需求，针对性的做出改善，提高客户粘性。

CRM是企业提高客户服务质量很重要的一环，借助CRM系统，企业可以全方位的了解客户。你越了解客户，你就越能够个性化他们的体验。

CRM能为你的业务提供所需的工具，以保持与客户的牢固关系，从而为你的企业创造效益。客户信息是动态的、多维的，除了基本的静态信息和联系人信息之外，还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等。

客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。

企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的，将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。

公司通过CRM客户关系管理系统研究分析客户的行为与需求并定制出人性化的沟通策略与服务方式，且通过电子邮件、短信以及其它网络在线聊天平台为客户提供实时的关系喜好资讯，这样可以增加他们对商家的满意度。

茶楼如何增强新老客户的体验感!从而促进销售

1.首先茶楼。根据自己的市场定位选择适宜的地址,有的茶楼,喜欢开在僻静处,吸引一些喜欢安静可以谈事情的朋友,有的茶楼开在闹市区,非常容易吸引顾客,但是房价也是比较高的。2.第2,茶楼里面橙色应该整洁卫生,清雅。3.第3茶楼里面的服务员。要热情周到。4.第4茶楼里面应该给顾客提供一些休闲的书籍以及报纸。以供客人在等待茶点的时候可以翻阅。茶楼所提供的茶以及点心菜肴，一定要富有特色，卫生可口。且价格适中。

可以不定期地举办一些茶艺活动，或者茶艺表演，京剧评书等等，能够吸引顾客提高人气。

爱奇艺APP产品体验报告

APP版本：V12.1.0

设备型号：iPhone11

体验人：Color4Me

体验时间：2021.01.20

• 笔者为爱奇艺ipad端APP的用户，较少使用手机端APP。故体验前还对爱奇艺APP做了相关的资料查阅，加深对产品的了解，作为该体验报告的前提

• 报告以用户体验的五个要素出发，从战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个维度对产品进行了说明

• 部分内容结合竞品“腾讯视频”进行分析，以分析爱奇艺APP功能的优劣

• 笔者的经验较少，多基于个人学习和总结，体验不到或偏差之处请多包涵

爱奇艺APP是一款集视频、社交、电商、游戏、移动直播、漫画、阅读、电影票等多种服务于一体的移动软件。爱奇艺打造涵盖电影、电视剧、综艺、动漫在内的十余种类型的丰富的正版视频内容库,并通过“爱奇艺出品”战略的持续推动,让“纯网内容”进入真正意义上的全类别、高品质时代。同时依托爱奇艺号生态赋能,助攻爱奇艺打造成一个人与服务相连接的全方位移动视频平台。

• 爱奇艺不仅只做视频，还是以视频为出发，涵盖多种服务的移动软件

• 爱奇艺注重内容生态，打造多媒介形态的内容库，同时用爱奇艺号为个人赋能，反映了爱奇艺APP迎合不同的用户需求

• “多种服务”“种类丰富”“全方位”等词汇能够看出爱奇艺在探寻不同的发展方向，也反映在产品的功能设置上

总结： 根据百度指数的数据，爱奇艺的用户主要集中在华东、华南、华北一带，其中20-29用户占大多数，用户较为年轻化，男性比女性较多，男女比例缺乏准确的数据支撑。

• 青年用户：需要打发碎片时间的节目；观看特定明星出演的节目；观看自己的偶像出演的节目并进行互动；对短视频有兴趣甚至有刷短视频的习惯

• 壮年用户：关注自己的兴趣爱好；观看电影电视剧；打发时间；无目的地浏览短视频

• 中年用户：观看长电视剧打发时间；界面操作简单友好的视频软件；根据自己的口味推荐的剧集

A.市场背景

截至2020年6月，我国网络视频（含短视频）用户规模达8.88亿，占网民整体的94.5%。其中短视频用户规模为8.18亿，占网民整体的87.0%。从下图中可以看出，视频娱乐的需求是向上转移的，推动了网络视频使用率和用户规模的增长。同时网民也越来越关注内容的质量，也因此爱奇艺的迷雾剧场《隐秘的角落》获得流量和口碑的双丰收。

B.竞争格局

国内视频网站市场竞争格局基本稳定，形成了以爱奇艺、腾讯视频、优酷为首的第一阵营，三家视频网站都是大众综合型视频平台，定位较为相似。三家的用户群体较为相似，用户主要是根据视频网站提供的内容进行平台的选择，用户迁移的成本较小。

内容差异化能够打造竞争力，也因此视频网站更加重视内容的建设，以吸引用户。而会员用户数也是爱奇艺的盈利模式之一，从优质内容到付费用户的转化和留存，让爱奇艺具有独特的竞争力。但各家都在输出优质内容，仅凭优质内容打造差异化并不是长久的立身之本，下文也会分析爱奇艺除了内容差异化上的其他功能。

C.商业模式

爱奇艺2020Q3的财报显示，会员收入和在线广告收入仍然是爱奇艺营收的两大来源。虽然会员高速增长的时代已经过去，但是爱奇艺的付费会员仍是重要的营收来源，爱奇艺也因此注重非会员到会员的转化，也 因此“会员”功能划分在导航栏上，足以看出重视程度。

此外，自制内容也有利于调整营收结构，《隐秘的角落》的成功释放了内容的价值，带来一定的创收：1.吸引非会员到会员的转化；2.吸引广告主；3.获得内容发行的收入；4.持续性的良好口碑带来长远的利益。但内容制作成本高周期长，能否突破成为盈利模式仍值得关注。

• 用户通过首页进行视频的选择视频进行播放，或拍摄、上传至爱奇艺视频/随刻视频

• 播放后部分用户会继续到“发现”中如泡泡圈进行互动，进一步停留在APP中

• 视频播放的页面设置中，鼓励用户会员付费；会员权益中可以观看付费视频

• 随刻短视频，一方面“推荐”让热剧综艺的短视频为长视频引流，另一方面也满足了爱刷短视频的用户的需求，和其他短视频APP抢占留存时间

顶部为搜索栏、历史播放和发布功能。首页界面默认呈现推荐页，主要是banner的滚动，为用户推荐最热的界面和广告；其次是小说、漫画等子功能的入口，这里也体现了爱奇艺多元内容的生态布局；往下则是“猜你喜欢”的用户推荐和热播剧推荐。

值得注意的是，右侧导航栏中，除了直播和推荐以外，其他功能可供用户自行选择和排序，给了用户较大的选择权。除了直播和推荐之外，如右图的“电影”板块，布局上基本采取“Banner+分类合集+内容宫格布局+右上角的筛选”的模式，比较模块化。

总结：

从用户的行动路径来看，用户可以选择观看历史记录的剧集，也可以通过搜索栏直接搜寻目标的剧集，首页的布局合理。更重要的是对于无目的的用户来说，首页的banner的推荐、热播、猜你喜欢的推荐机制，以及不同的分类都提供了多元的选择给用户。

建议：

推荐页的图片可以稍微优化视觉呈现，目前推荐页的展现看起来有点花哨，颜色过多

导航频道的分类中，分类删除的键太小了，不利于点击，建议可以放大

视频播放界面除视频本身之外，也注重相关视频的推荐和评论。尤其是评论区的设置，爱奇艺是分成两个tab栏，目的是更明显地呈现“评论区”， 引导用户发表内容，甚至到泡泡圈中进行进一步的互动 。两者视频播放页面的结构基本相同，都有为用户呈现主要信息：简介、播出时间、评论等，但相比之下，爱奇艺的视频窗口底下的设置更加合理。如“选集”功能，腾讯以文字呈现，而爱奇艺则以画面呈现，更激发用户点击。

播放界面中，除了基本的倍速、选集、弹幕、截图等各大视频软件共同的功能外，还为用户提供了人物识别和“只看TA”的功能。 其实这考虑到了一种用户场景：观看综艺、电影时，有脸熟的演员、明星但却不知道他是谁，需要花费时间去搜索。 爱奇艺这样设置有利于加强用户对人物的了解，若人物在泡泡圈中有进驻，则能进一步引入，打造黏性。在右上角的省略中，则在右侧展示更多功能，符合用户的操作习惯。

总结： 视频的横向播放界面虽然功能较多，但布局较合理，带来良好的用户体验，也满足了更多的可能需求。

建议： 视频的竖式播放页面整体布局较合理，但是展现的内容也较多，稍显冗杂，相比之下腾讯视频的更加简洁，可以做出优化，适当削减内容

虽然以短视频为主，由于部分内容原本的形态就不是竖式短视频，因此没有采用类似抖音、快手的沉浸式的竖式布局。随刻视频的设置，一方面爱奇艺突出了“爱奇艺号”的账号主体，能够让用户直接关注，突出爱奇艺号“人与服务相连”的愿景，为内容赋能；另一方面，短视频内容能够吸引感兴趣的用户到正片内容中，提高正片的播放量。

建议： 目前的呈现中，发布视频的账号主体名称呈现在视频左下角，和上一个视频账号主体的名称相互没有区隔，容易造成用户误解。建议在两个不同的内容中用横线区隔，或者是采取***视频号的模式（如右图），账号名称置于左上角，并做成卡片。

主要有三个功能：动态，泡泡圈和风云榜

动态主要是UGC内容的呈现，除话题外，其他内容和随刻视频相似。右下角的发布鼓励用户发布内容到动态中，并且添加更多的话题加大曝光。

泡泡圈是爱奇艺对粉丝经济的利用，泡泡圈本质是“追星社区”。在上文的分析中，除了视频内容观看能够引入到泡泡圈之外，泡泡圈本身也相对独立，有一些独家的内容，粉丝可以在其中打榜、引援、观看独家视频等，提升了粉丝和爱奇艺APP的黏性。目前爱奇艺泡泡已经独立出一个APP运营，爱奇艺也为该APP引流。

总结： “发现”的内容较丰富，泡泡圈的活跃度也较高。但是在动态中，相关话题活跃度非常低，帖子的转赞评数量也很低，感觉真人并不多；除此之外，加号的设置也不是非常明显，内容发布后，也没有直接呈现的地方，降低了用户的表达欲。而风云榜作为榜单，事实上能起到激发用户观看的作用，但入口太深，并没有起到用处。

建议： 笔者认为发现页的内容和信息布局可以有所改进，如动态进行改版，呈现话题的内容和视频两种形式，并且用户发布后的内容直接呈现在动态中。

会员置于主导航的中间，重要程度较高。爱奇艺的会员分为几类：VIP会员、体育会员、FUN会员和VR会员，分别对应不同的目标群体，但有重合。

会员的页中主要功能有：观看VIP剧集，关注会员成长体系，用户的VIP福利。在信息呈现上，基本上和首页的布局无异。

在信息架构上，笔者认为存在较多的不合理之处，建议是进行重新调整：

首先，首页没有展现过多的“福利内容”，不利于非会员到会员用户的转化。相比之下，腾讯首页的字段就激励用户充值会员，获得福利，如“首月6元”“VIP立即领取”等字段。

其次，首页的顶部导航中“领福利”“领会员”和中间的“权益领取”甚至是搜索栏左边的小皇冠中的内容都有所重复，非常不清晰。相比之下，腾讯视频归类为“VIP福利社”，并设置多个不同的功能，更有利于用户找寻自己的权益。首页的功能可以部分整合到“我的VIP”中。

爱奇艺的底部导航栏分为五个功能页面，功能丰富，从信息架构中可以看出视频是主推功能，但综合性服务是其发展方向。此外，会员服务中心的内容过多，过于冗杂，可以稍加整合；“我的”中，从上至下内容排列分类堆砌、没有规律性，用户需要花时间寻找功能。

爱奇艺的小窗布局为宫格式，没有占满全屏，视觉上较为舒适。同时，不同的信息布局之间较宽，没那么紧凑，不会带来压迫感。但仍有值得改进的地方，如下：

①爱奇艺的界面设计较为新潮，以和logo相符合的绿色为主基调。在会员的界面上，主要采用金色，给用户带来尊贵感。

②首页没有过度追求扁平化，边角设计较为圆润，有亲和力。

③爱奇艺也考虑到用户的个性化需求，在皮肤和挂件上，给了用户更多的选择：一方面，VIP皮肤可以促进会员转化，另一方面，不少皮肤爱奇艺大IP的衍生品（如中国新说唱，青春有你等），加强了用户对于IP的认知。

爱奇艺APP整体的用户体验较好，除了给用户带来优质的内容，也为用户提供了不一样的功能。笔者认为部分功能有改进的空间，在上文中已提到，更多改进需要深度体验和感受，以上为个人体验与意见，经供参考。

短视频行业规模较大，仍有较大的发展空间，而长视频用户和短视频用户有一定的重合， 笔者预计爱奇艺未来会向短视频发力 。爱奇艺做短视频的优势在于，稳定的长视频用户能够引流到“随刻视频”中，爱奇艺自身的内容优势也能够移植到短视频中，爱奇艺的用户更加年轻化，和抖音、快手较为注重下沉市场形成差异。但爱奇艺的短视频策略能否成功，仍有待考证。

新客户体验正片的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客户体验话术、新客户体验正片的信息别忘了在本站进行查找喔。

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