最佳客户体验创新（最佳客户体验创新案例分享）

本篇文章给大家谈谈最佳客户体验创新，以及最佳客户体验创新案例分享对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、2021年平安人寿十大新闻
• 2、企业如何提供给客户完美的客户体验？
• 3、如何增强客户体验

2021年平安人寿十大新闻

一、***引领发展，获誉“先进”称号

2021年是中国共产党成立100周年，也是平安人寿改革转型关键年。平安人寿党委积极推进集团党委“强党性、感党恩、担使命”建党百年系列主题活动，以高质量***引领寿险高质量发展，用实际行动献礼建党百年，获集团“七一”表彰“先进基层党组织”称号。

二、深化数字化改革，促进高质量发展

2021年10月，平安人寿凭借出色的市场表现、优秀的产品和服务，斩获中国金融发展论坛“年度卓越人寿保险公司”奖。2021年，寿险改革持续深化，通过贯彻“渠道+产品”双轮驱动策略，建立真正长期可持续的 健康 增长平台。公司通过与数字化改革相匹配的组织架构改革，打通从总部到一线代理人、客户的端到端机制与流程，利用流程驱动、数据驱动以及数字化共享平台的支持，打造数字寿险新模式。

渠道方面，落地“三好五星”评价标准，提升营业部管理水平。实施代理人队伍分层精细化经营，大力培养钻石队伍、稳步提升潜力队伍、发展优质新人；打造数字化营业部、数字化增员、数字化活动量管理、数字化培训/AskBob等数字化工具，全方位赋能代理人渠道经营；数字化改革助力试点部业绩提升，试点部新业务价值三季度环比提升5%，人均新业务价值三季度环比提升12%；创新社区网格化经营新模式，以“农夫式”社区深耕为核心，提升孤儿单继续率，打开多渠道发展局面。

三、臻享RUN计划发布，让客户“省心、省时又省钱”

2021年4月，平安人寿重磅发布“平安臻享RUN” 健康 服务计划，匹配主力重疾产品，构建“保险保障+ 健康 管理+医疗服务”一站式解决方案，满足客户全生命周期 健康 医疗和风险保障需求。9月，“平安臻享RUN”再迎重磅升级，以专业家庭医生和专业 健康 档案为基础，提供覆盖 健康 、亚 健康 、慢病和疾病四大 健康 服务场景的管理方案，为客户打造“省心、省时又省钱”的 健康 服务体验。12月，平安人寿携手首位产品代言人王一博，举办“悦 健康 ·越平安”线下客户见面活动，传播 健康 生活理念。平安人寿从客户需求出发，不断丰富“保险+ 健康 管理”的内涵与外延，提供更有温度的保险和 健康 服务，助力“ 健康 中国”建设。

四、产品体系化升级，让保险更有温度

2021年，平安人寿深度洞察消费者需求变化及趋势，创新打造“御享、盛世、智赢、如意”四大产品体系，360 满足客户从基础保障到财富传承的多样化需求，打造有温度的保险。

2021年9月，平安人寿重磅发布盛世福保险产品计划。“盛世福”作为平安人寿精品重疾产品，兼具保障全、灵活选、额外赔以及特色 健康 管理服务等多重优势。11月，平安人寿召开“平安御享，财富相伴”产品发布会，重磅发布兼顾“财富+养老+传承”的新一代年金型保险产品御享财富和御享金瑞保险产品计划，为客户提供多样化、不同层次的财富管理、品质养老保障。

五、全面推进消保工作，普及2.5亿人次

2021年5月，为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出4001666333消费者维权直达专线，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供7*24小时专业、高效的服务。12月，平安人寿荣获2021年度第一 财经 金融价值榜“最佳客户体验创新保险公司奖”，极致保险消费体验及创新客户服务得到业界和广大消费者认可。

2021年，平安人寿践行“以人民为中心”的长期发展理念，将消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，为实现高质量发展转型保驾护航：全面升级消保体制机制，完善组织架构、制度体系、考核问责机制；优化消保审查机制，全面覆盖各业务环节的262项审查要点，前移风控关口；建立消保培训体系，通过微课、直播、视频、图文资讯等多种形式，面向全体内、外勤开展培训；打造常态化、网点化的公益金融教育宣传的长效机制，聚焦重点人群，创新开展超5000场金融知识普及活动，受众超2.5亿人次，获媒体报道3000余次。

六、人力转型正当时，利好政策助“三高”

2021年10月，平安新创客大会在深举办，平安人寿宣布启动平安招“才”季招募计划，以优增优，焕新代理人队伍形象，逐步提升优质代理人人才占比。

面对经济发展及行业转型要求，平安人寿不断 探索 高质量发展路径，推动代理人转型，由传统的“大进大出”队伍模式转向打造“高素质、高绩效、高品质”的“三高”队伍。2021年起，平安人寿实施“优+”增员升级：政策方面，提供养成津贴支持，升级优+训练津贴，新增高绩优奖励等，为优质人才转换职业赛道提供收入保障，助力增优育优；养成方面，实施新人经营工程，升级增员筛选、训练辅导、销售支持、组织支持、政策及管理五大模块，帮助代理人成为技能专业、产能高效、发展领先的行业核心竞争力人才，为行业营造更优职业发展环境。

七、区块链技术加持，年度赔付412亿

2021年，平安人寿业内首推“免材料·省心赔”理赔服务新模式，并率先于宁波进行试点。该模式通过区块链加密技术，全面联通地级市卫健委所辖医院，经客户有效授权后实时对接客户住院信息，将过去被动等待客户理赔申请的模式，变革为主动为客户完成理赔服务，帮助客户实现“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿、信息多跑路”。截至当前，已有1500余位客户率先体验到平安人寿免报案、免材料、免跑腿的“省心赔”服务。

2021年全年，平安人寿理赔累计超428万件、赔付超412亿元、“闪赔”150万件、智能预赔17亿元，凭借出色的理赔服务获 财经 网“年度保险理赔典范企业”。

八、数字化赋能金融，丰硕成果获肯定

2021年，平安人寿积极推进数字化转型，深化数字应用及在业务上的融合推广，取得丰硕成果。

2021年3月，在全球权威NLP大赛SemEval-2021中，平安人寿凭借人工智能领域的技术积累及丰富的业务场景应用经验，一举斩获“词汇语义在上下文的理解”等八项技术赛道世界冠军。12月，平安人寿平安金管家金融抗疫项目和AI视频机器人项目分获深圳市金融创新特色奖、贡献奖。通过平安金管家APP，平安人寿在保险、服务、运营等方面全面实施金融抗疫举措，向2.67亿用户传递正能量，发挥主流金融客户端 社会 责任担当。

AI技术与保险业务融合方面，平安人寿将多模态对话机器人技术落地于人员招聘、专业培训、展业支持、客户服务、经营管理等保险业务场景。在新契约视频回访、高风险客户核身等场景，AI视频机器人依托计算机视觉、语音识别合成技术、知识图谱、人机对话以及深度学习等技术，提供“7*24小时在线自助” “保单信息及时调阅” “拟真视频形象交互” “双录质检合规保障”四大特色服务，有效满足客户自助业务办理需求，提升服务效率。

九、焕新升级，让职场“有温度”

2021年7月，平安人寿全国首个外勤3.0版职场——深圳泰然营业区职场正式启用，标志着全国范围开启外勤职场焕新升级。3.0版职场从租赁、装修、资产、设计四大维度入手，实现布局、管理创新，满足队伍早会训练、业务经营、日常管理等多元场景，打造服务型职场。

新一代独具平安特色的寿险外勤职场作为外勤办公、培训场所，将进一步助力“高素质、高绩效、高品质”的业务队伍向高质量发展。同时，新职场作为客户经营重要场景，辅以数字化经营理念，将有效助力寿险业务经营。预计2022年年底将完成1000个外勤职场升级。

十、服务国家战略， 探索 金融创新

2021年二季度，平安人寿先后获得深圳发改委“总部企业贡献奖”、经济观察报“粤港澳大湾区卓越企业”称号。作为诞生于粤港澳大湾区的民族金融企业，平安人寿始终致力于服务国家战略、 社会 民生，积极发挥保险资金长周期优势，助力地方经济增长，为国富民强、人民幸福贡献力量。截至2021年11月，通过资本市场和非资本市场投向绿色金融、ESG领域资金超5700亿元，参与国内新能源电力领域最大股权融资“中广核风电公司增资”等重大项目，为处于不同发展阶段的绿色产业、企业和项目提供多元资金支持。

2021年三季度，平安人寿积极 探索 金融创新，发行深交所首单保单质押贷款ABS，规模25亿，后又于上交所发行25亿，票面利率均为2.95%，创同业同类结构产品发行利差 历史 新低，丰富深交所ABS大类资产类别，助力国际一流湾区建设。

企业如何提供给客户完美的客户体验？

一、什么是完美的客户体验

每个人的心中对“完美的客户体验”的标准是不一样的，但是根据调查显示，90%的人认为“完美的客户体验“需要拥有以下几个特点：电话被客服快速的接听，尽量不是交互式语音应答；电话接通之后客服必须有悦耳的声音、礼貌的态度；最好在不转接的情况下快速解决我的疑问；服务时间非常短，尽可能的节约我的时间。

这是90%的人最期待的完美的客户体验，然而，目前这种完美的客户体验还没有普及，未来的路还很长。

早在好几年前，就有某权威机构调查，如何提供完美的客户体验，该调查咩有按照传统的流程或者效率为中心，而是以体验为中心，以自然时间为序来展现呼叫中心的客户体验。

这样的一个调查结果很是出人意料。用户评价出“最喜欢和最不喜欢的呼叫中心都在电信行业“，这样的结果不禁让人反思。

二、态度、结果，决定客户体验

当调查者被问及”为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？“在客户心中出现了以下排序：

1、客服服务好；

2、快捷便利的服务；

3、呼叫中心能否及时有效的解决问题。

当被调查者问”为什么不喜欢呼叫中心“时，客户回答出以下几个理由：

1、电话长时间不被接通；

2、客服服务态度差；

3、问题没有被一次性解决。

综合以上调查结果可总结出，想要拥有完美的客户体验，需要注意以下3点；

1、解决问题的效率；

2、客服是否准确理解问题；

3、客服代表服务态度。

三、将有限的资源投入到有限的客户体验中

Sampson应用“峰终定律”――诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔卡尼曼（Daniel Kahneman）发现，人们在体验中只能记得两件事：峰（最好或最坏）和终（体验结束时）时的体验――来研究这个调查的结果，并得出一个很有趣的想法：要创造“痛点”

假如为客户创造更多的“痛点”，

比如延长等待时间，或是提供低于行业平均水平的个性化服务，那么就能在“痛点”处节约资源，并重新分配在“峰”点，从而创造更高的愉悦体验水平（如问题解决程度），结果就产生了更有效（可被记住的）和更有特色的（品牌）呼入体验。而这就是在资源有限的情况下，从“有效率”向“有效果”转变。

四、好的客户体验源自客户洞察

所有的优秀创新都源自于对客户好恶的了解。你必须像客户一样亲身体验。了解得越多，就越能创造出相关性强的体验。

针对呼叫中心行业来讲，客户服务具体来讲就是三种形式：呼入型、外呼型、混合型，这三种形式无论哪一种都是无法直接面见客户的，只能直接通过电话直接了解客户，对于如何分类客户，提供完美的客户体验还是一个发展困境。

在现在的呼叫中心系统中，采用大数据和云计算技术，将客户信息、客服培训资料等录入系统，存储到知识库，待客服需要时及时调出，方便服务客户。

如何增强客户体验

贵公司有什么样的客户体验策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。

客户体验是客户与供应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。

客户失败的后果

一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。

当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。

无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。

CRM工具

当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。

收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。

制定客户体验策略

部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。

这些信息可以帮助你分析：

你在哪个环节容易碰到问题。

客户喜欢你做的哪些事情。

你为什么没有达成目标。

当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。

综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。

关于最佳客户体验创新和最佳客户体验创新案例分享的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

版权声明：本文内容由网络用户投稿，版权归原作者所有，本站不拥有其著作权，亦不承担相应法律责任。如果您发现本站中有***或描述失实的内容，请联系我们jiasou666@gmail.com 处理，核实后本网站将在24小时内删除侵权内容。