客户化体验(客户体验优化案例分享)

Jiasou 130 2023-05-22

本篇文章给大家谈谈客户化体验,以及客户体验优化案例分享对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

客户体验可以通过哪些方面提升?

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解,在各个不同的流程,客户想要什么,客户需要什么,不同的客户有什么样的不同,客户对于商家有什么抱怨,客户对于产品有什么抱怨,客户对于商家有什么样的期待,这些需求需要长期的进行整理与归纳,这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些,提供更多的细节化的服务,客户可以进行有选择的享用,让客户的选择更多一些,通过个性化的服务来满足不同的客户的需求,甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现,让顾客的感受更完美,让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己,非悉行虚常清楚品牌的核心,在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值,真正的品牌是可以感受出它的核心价值的,真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面,让客户在体验中爱上品牌,认可品牌,成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受,这种感受是多维的,从眼晴看见的到听到的,从服务里面体验的到相互之间交流的,这种多维的现实感受需要商家精心去研究,找准每一个环节的发力点,做得更好,做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前,他对于你的印象还主要从在线信息里面获取,这也是一个商家需要重点发力的地方,把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造,让自己的形象通过一定的包装,一定的口碑表现出来,这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备,做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现,你就要考虑创新与突破了,这是一个年轻人的时代,这是一个讲究有趣的客户体验,好玩的客户体带迟验的时代,大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标,你会遭遇很多的失败,只要你在一个点上成功了,这就会帮助你成功的提升客户体验,带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方,比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品睁燃牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市(伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯)有分公司和办公室,全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

客户体验管理(CEM)要从哪些方面入手?

客户体验管理,是指在客户旅程的每一个环节设置反馈机制,探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因,从而帮助企业优化产品/服务的一套机制。体验经济时代,好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点,成为情袜清感传播的内容,最终转化为经营价值的提升——为此,需要从以下3点入手。

一、客户旅程和体验设计:通过勾画客户的旅程,厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点,以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现,如果忽视了这个部分,客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”,“干不下去了推倒重来”。

二、客户体验监测和分析:按照梳理好的客户旅程,我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言,就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据,并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析,发现客户痛点、痒点李好歼和悦点,哪个部门应该负责去解决。

三、客户体验改善:最后,也是最容易被忽略的一步,企业基于客户需求洞察改善业务流程设计,借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收,实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”,客户体验管理必须是一个闭环商业,从体验咨询和设计,到监测和分析,最后到改善,甚至到运营。

随着数字化时代的来临,企业与客户之间连接增多,触点数量和接触场景骤增,围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺,高度专哪冲业化、体系化的客户体验管理势在必行。

如何有效实施客户体验管理

摘要:继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后,人类逐步进入了体验经济阶段,人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升,会导致企业客户关系不稳定。那么,企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题,而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。关键词:体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号:F270 文献标识码:A作者简介: 周海娟(1983-),女,籍贯:海南海口,职称:讲师,研究方向:企业管理。你一定有过这样的经历:拨打客服电话咨询问题,话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键,直至惹恼了你还找不到客服;在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会;在餐厅吃饭却感受到家的温暖。这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考,同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。这就是客户体验,即客户如何看待与交易公司之间的互动。一、客户体验管理的含义随着经济的发展,各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代,客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素,也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失,但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值,成为企业亟待解决的问题,而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。对客户体验管理的基本思想可以理解为:以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次宴枣接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道,有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验,强化客户感知价值,从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验,例如设计客户体验厅或提高产品质量,但是这些措谨枯施只是客户体验管理主题下的一部分,甚至不是最重要的部分。因此,如何通过有效实施客户体验管理,从而提高客户对企业的忠诚度,并最终提升公司的价值,是体验经济时代企业应关注的核心问题。本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。(一)日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。一次客户体验活动,几个客户体验厅,这些不成体系的、暂时性的,零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。要做到这一点,必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。每个企业都存在一个客户体验生态系统,这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者,他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用,还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等,这些从头到尾祥祥洞也都在影响着人们之间的互动。要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分,设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。这其实是很好的管理措施,想象一下如果你砍掉了市场营销部门,那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中,企业还会进行营销工作,但是绝对不会像以前一样优秀。客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。他们同样提供了重点发展方向的中心点,这就不会让客户体验管理的实践变得分散。客户体验管理部门的任务是提升客户体验,该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施,需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务,管理范围跨越整个公司。客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号,即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。更重要的是,客户体验管理部门是一味催化剂,它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动,这些活动将蔓延到公司的其他部门,并最终使客户体验管理逐步日常化。2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化,你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作,而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。文化是一个模糊不清的主题,以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事,可一旦建立起来,它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解,我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统,以促使员工创造出令客户愉悦的体验。那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢?首先,你需要聘用具有客户中心价值观的员工。因为教授某人一项技能,要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。当然,除此以外,员工还应具备客户体验管理的具体技能。其次,通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性,使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。例如,在员工中分享以客户为中心的真实案例,以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训,向员工传递客户体验策略,使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。最后,制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。奖励可以是承认个人成就的非正式奖励,也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。在建立以客户为中心的企业文化方面,海底捞无疑是最成功的企业之一。首先,海底捞采用招聘推荐制,鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职,确保企业文化得以传承。其次,通过创办培训学校提高员工技能的同时,强化员工对服务的主动性和创造性。再次,海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子,同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作,使管理者更加注重客户体验,如顾客满意度等。(二)识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤,也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。通过识别客户体验需求,可以实现对于客户是谁、客户需要什么,以及在互动中客户对公司口碑的管理。但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区,即认为自己需要的就是客户需要的,这种思维方式是最省事的,也是最危险的。由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性,必然影响客户对于价值实现的认知。企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。例如,通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈;通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈,这些沟通可以提供最真实的客户观点;通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验;通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料,如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等,这些一线员工每天都会同很多客户打交道,他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中,那这些数据将变得毫无价值可言。你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事,并在全体员工中共享你的研究结果,让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。有两种方法可以帮助你实现这样的共享,即角色设置和体验历程图谱。角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。它可以帮助企业明确客户究竟是谁,而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系,即客户的每一步经历,包括发现、评估、购买、使用,这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点,使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。(三)设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。设计客户体验中的设计要素很多,但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。物理要素对应于设计客户体验的有形方面,主要包括产品、服务以及环境等设计要素。基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化,而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。因此,在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响,如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者,对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时,有效的体验设计才会创造客户忠诚。星巴克作为一家成功的体验式营销的企业,通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。因此,为了能够为客户创造差异化的体验,在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。设计客户体验是客户体验管理的核心内容。在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。第一,注重以人为本。以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。第二,坚持全员参与原则。一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人,即客户、员工以及利益相关者,而不仅仅是客户体验管理部门的事。客户的意见可以为体验设计提供第一手资料,员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案,利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪,因此在设计过程中要激发他们的积极协作。(四)构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证,需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制,需要构建相关的评价指标。这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升,可以衡量企业所提供的体验是否合格,可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。但是客户体验是一种主观的心理感受,存在着很多不确定因素和个体差异,想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标,需要明确客户对体验的定位。客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级,从低到高依次为:需求满足、容易性和愉悦程度。需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求,如快递能否把包裹运往正确的目的地。容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲,如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度,如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。在客户体验管理中,能让客户体验到需求满足是企业运行的基础,能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力,能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。即需求满足是基石,容易性是竞争力,愉悦程度是价值。因此,企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。每个企业提供的产品、服务和流程都不同,与客户的接触点也不同,客户体验历程自然不同,所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实(下转第 169页)万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多,排序第一。为了最有效地改善甲公司的服务质量,应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题,选取了行业前列的甲公司作为调研对象,并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查,总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。针对这个环节,结合回答者提出的意见,得出的具体建议有两条:一是建立顾客需求收集规范,定期对顾客的需求进行市场调研,并在服务管理的各个环节收集顾客需求;二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范,与自己收集的顾客需求信息相结合,设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题,但由于甲公司位于行业前列,所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此,通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。

客户体验主要有几种模式

1. 找到“隐藏的”大数据见解,更全面地了解客户。

在大数据的初期,从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划,启动了新的活动,并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。

现在,新的数据类型和更完善的工具、技术和分析功能,能够根据基于行为和事实的预测,发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些宝贵见解,市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲,移向“单一细分市场”,提供极具针对性的相关消息和内容,准确满足联网客户的期望。

2. 采用数据导向的战略,更有效地与客户进行交互。

数据导向并碰祥非简单地了解客户采购历史记录。它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。从中找到的关键点将能够推动客户最终完成购买。您如何、在何处、何时、提供什么信息,都基于在多个触点和时间段的大数据分析,而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。

客户在此基础之上,无论是在线购买,通过移动设备购买还是在店内购买,都可以获得更出色、更加个性化的体验。凭借对企颤吵源业中库存的全面可见性,零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性,并保证可以为其提供所需的产品。

在此基础之上,企业将可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。

3. 开发分析生态系统,连接不同类型的数据。

在当今充斥着全新和不同数据类型与海量数据的世界,零售商必须基于类型、数量、甚至使用方法,考虑“正确的”平台来存储数据。开发一种大数据战略和架构来支持分析生态系统显得至关重要。它应是一种完整、灵活的生态系统,可以随时提供数据并支持轻松进行浏览。

轻松访问广泛的数据使零售商能够有效地“连接”数据进行分析,而不用考虑数据存储在哪里或源自哪里。在此方面灵活性至关重要。在该生态系统的支持 下,零售商可以快速浏览数据,发现新的见解,并推动快速实现价值(快速失败或成功)。零售商还可受益于运营系统,如集成市场营销应用等,快速采用新的见解 开展运营,使营销团队能够从管理活动转向管理整个品牌的客户互动。

4. 将深入的数据见解应用于整个公司的联网客户战略。

成为数据导向不只是市场营销。数据导向战略适用于公司的各个方面,包括采购、电子商务、财务、供应链和商店等。通过充分利用高级分析方法,销售人员 可以推动建立以客户为中心的分类,改进定价和促销活动。跨渠道灵活执行选项提供了从任何地方购买、挑选或发运的能力,并能够进行优化以选择最佳的发货地 点。

商店运营人员可以利用传感器数据和分析,以更好地了解客流量和店员配备要求。消息更灵通的技术型销售人员可提供更广泛、更及时的产品,以及近乎实时的库存信息。网络安全和网络持续得到监控,以及时响应任何潜在的威胁或问题,进而保护客户宝贵的个人数据。

5. 自由探索新能力和技术…..坚持不断创新

据Forrester调查,到2018年数码产品将占据或影响客户支出的60%。移动领域的增长继续推动创新,零售商正在开发全新、令人兴奋的功 能。通过了解客户是否处于店内或其在店内的实际位置,提供实时、个性化的产品、推荐、消息、奖励和本地促销,现在已成为可能。零售商正在测试移动支付,并 将忠诚度与移动体验关联在一起。

通过更深入地了解客户行为和茄态偏好,零售商可以帮助引导客户完成其购买过程,并提供便捷、无缝的体验,满足联网客户的期望。

餐饮如何提升客户体验使之标准化

除了要有明确的风格主闹迟题、吸引目标客户群之外,在产品设计、服务水平、营销活动设计等方面处处体现以顾客为中心同样是餐饮服务标准化的重点。

例如服务流程标准化,应该着眼于整体服务、采用系统的方法,通过听取顾客反馈、内坦段部反馈等持续改善,从而建立和优化整个服务体系内的标准化流程和分工。

基于这样的目标,餐厅除了要求服务人员要学会倾听之外,还要通过数字化手段触达更多顾客以实现更科学高效的方式洞察客户体验和消费感受。

餐饮行业落地数字化、标准化的客户体验管理方法,建议前往倍市得客户体验管理平台进行咨询。倍市得客户体验管理平台是众言科技旗下的核心品牌之一,是国内数据洞察与客户体验管理领域的让弯誉首批实践者。点击开始数字化的客户体验管理

如何做有效的客户体验管理(CEM)?

市场竞争愈演愈烈,企业的核心竞争力也从产品、服务和价格,开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理(CEM)作为企业降本增效的重要途径,跃升为优化产品与服务的核心手段,已成为越来越多企业的共识。

然而,客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据,需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察,听见、听清、听懂客户之声,才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善,具体需要:

1. 听见一切客户声音:对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理,尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖;

2. 听清一切客户需求:构建统一码框,用一个标准解读客户之声,通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据;

3. 听懂一切客户期待:建立客户需求分层分类模型,发现客户痛点、嫌此痒点和悦点,为后续改善提升提供明确方向;

4. 改善一切客户体验:基于客户需求洞察改善业务流程设计,借助数字化客芹悉迅户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收,实现透明管理。

(来源:MaxInsight卓思)

在过去,很多企业陆碰过去只做了客户体验监测,但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件,实现与业务管理的互联互通,建立持续改善客户体验的循环机制,才能真正让客户体验管理(CEM)发挥效用和价值。

关于客户化体验和客户体验优化案例分享的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。

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