提升客户体验体系的方法（提升客户体验的方法有哪些?）

今天给各位分享提升客户体验体系的方法的知识，其中也会对提升客户体验的方法有哪些?进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客户体验的提升
• 2、如何提高客户体验度？
• 3、如何提升顾客的体验和服务
• 4、如何增强客户体验？

客户体验的提升

不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。

1.了解你的客户

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

2.服务要与品牌相符合

忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。

3.整合交流渠道

在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。

4.整合客户服务体系与其他应用程序

客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。

客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

5.明确何为优质的服务体验

客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，肆芦导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。

6.客户体验至上

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。

同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

7.关注企业的知识战略

一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。

将相关的知识联系在一起是一件任睁雹宏重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。

8.用2.0网络工具来管理客户群

还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进悉册行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。

9.倾听客户的声音

聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要，但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%，这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。

现在市场竞争如此激烈，几乎任何产品都可以被取代，企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小，真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度，那么如何建立客户的忠诚度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。作为销售，到底该如何为客户提供超预期的服务，具体的方法是什么呢？今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值

要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值，这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。

那么什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是，一个客户从开始合作到终止合作，会给你带来多少业绩。即，客户终身价值=单笔购买金额*购买次数

举例：

一个机械设备的客户，平均单笔消费金额是5万元，每年平均购买3次产品，平均合作的周期是1年，那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着，只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然已经意识到客户服务如此重要，一定要让客户满意，那么哪些因素在决定着客户满意度呢？

世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到：无论何时，如果客户能得到以下这4个服务，他们都会满意。

第一，完美的产品

完美的产品是决定客户满意度的根本条件。

假如，你今天购买了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有故障，那么你肯定不会满意。所以，你们公司的产品是否靠谱这太重要了，如果产品都不靠谱就不要谈服务了，赶紧换个工作倒是当务之急。

第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务

产品很好，但必须要有细心周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。

你一定有这样的经历，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即便这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光顾。

第三，及时的服务

人们的工作生活节奏都很快，几乎人人都在追求速度，所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安全送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反应速度都非常快，让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。

第四，有效果的问题解决过程

在服务客户的过程中，难免会出错，出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。

我们发现很多销售特别怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时候，这个时候最能考验销售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不仅仅是一个客户，而是客户背后的一大片客户。

三、建立超预期服务的四个步骤

前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素，接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。

第一步，建立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务，你一定要为客户建立客户档案。据调研，80%的销售没有做客户档案，大概只有20%的销售做了档案，还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现肆核羡，这10%的销售创造了85%的业绩，收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图，供你参考使用。

客户服务：金旺大讲堂

第二步，定期回访

一定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

一般B2B的产品服务，定期回访有2个节点和1个氏咐周期。

节点1:刚刚合作第1周内

节点2：合作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次

这只是一个大概的参考，具体到你们的产品，你们要具体分析。

2 回访形式

回访形式一般有电话、微信、面访，不同的客户采用不同的回访形式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动，对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。

第三步，做细致周到的服务

细致周到的服务全靠细节，我大概总结了6个服务细节供你参考，每裂拍个方式都是验证有效的，你可以放心使用。

1 写感谢信

感谢信是独特的增进客户感情的方法，最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。

3 帮客户办事

把客户当作朋友，帮忙办事是理所当然的事。

4 购买客户产品

如果你消费的起，可以购买客户产品。

5 帮客户介绍生意

建合作客户群，帮客户推荐生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候，问候+家乡特产或小礼物。

第四步，补救服务

在服务的过程中如果问题，一定要及时补救，千万不要躲着不管，否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢？

第一，道歉并请求原谅

跟客户结盟，让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。

第二，与客户一起检查投诉的问题

在沟通的时候不要有质问的语气，要用相对委婉的语气去一起处理这件事。

举例，假如客户从你这买了一台机械设备，客户在使用安装的时候遇到了问题，这个时候你不可以说：“您确定是按照说明书安装的吗？”而是要说：“也许是机器的某个零件没有插好，您能帮我检查一下吗？”看似很简单的一句话，给客户的心里感受却截然不同。

第三，解决问题并继续跟进

解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间，以便于客户可以知道解决周期。

比如，你可以说：“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”

第四，将出现的问题详细记录下来，完善不足

出现问题不可怕，可怕的是同样的问题总是发生。所以，每次遇到问题，你一定要都记下来，找到问题产生的原因，然后加以改进，避免再次发生同类事件。

总结，

提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为销售，如果你的企业有良好的服务当然是好事，如果没有，当你可以为客户提供超预期的服务的时候，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。

如何提升顾客的体验和服务

提升客户服务体验的建议如下：

1、改善自助服务门户

自助服务是不是最佳服务？在很多情况下，的确是的。你们团队每天处理的所有小型任务通常都能“外包”给客户，这能给你和电话呼叫者节省宝贵的时间，最终改善客户体验。

2、在地图上标出客户旅程

确保客户在咨询台获得很棒的体验，最佳方法是亲自引导这种体验。为不同类型的电话和流程绘制客户旅程，一次绘制如燃一个，确保每个接触点都能满足客户服务的高标准。

3、让KPI更简单并以客户为中心

需要跟踪指标，也需要KPI。但我们经常看到，人们关注的是报表而非结果。拥有几个你会使用的报表总比拥有一大堆你从来不用的报表要好得多。

4、加强知识管理

健全的知识管理系统正变得越来越重要。如果想成功引进自助服务，罩碰你就需要有效运用你的知识。确保你所有的知识、常问问题和常见问题的解决方案都安排有序，并为你的咨询台和物橡谈客户所用。

客户服务提升方案

1.禁言忌语讨论征集及宣贯；

2.服务录音抽检评分及录音分析；

3.客户满意度调查及评分；

4.服务明星评比。

如何增强客户体验？

最简单的方法就是告冲设身处地，去理解客户的需求：

通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解袜慧歼你的客户。

忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。

在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于碧闷某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。

客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。客户体验至上。

提升客户体验体系的方法的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于提升客户体验的方法有哪些?、提升客户体验体系的方法的信息别忘了在本站进行查找喔。

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