客户体验管理系统（用户体验管理）

今天给各位分享客户体验管理系统的知识，其中也会对用户体验管理进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、企业如何做好客户体验管理（CEM）？
• 2、客户体验管理系统应该如何选择？
• 3、做客户体验管理具体有哪些模块？
• 4、如何做有效的客户体验管理(CEM)?
• 5、客户体验管理系统有哪些？

企业如何做好客户体验管理（CEM）？

谈到客户体验管理（CEM），就不能不提到哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在2003年出版的，被视作客户体验管理圣经的《Customer experience management: A revolutionary approach to connecting your customers》（中文版译作《顾客体验管理：实施体验经济的工具》）一书，书名直接点明客户体验管理的核心定位：一种连接消费者的革命性方法。

顾名思义，连接消费者才是客户体验管理的核心，从字面可以分解为：

客户：所有客户！

体验：所有客户的每次体验！

管理：实现客户体验的改善，乃至重塑。

为此，首先需要厘清客户体验管理的三大核心模块，包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

除此之外，客户体验管理还是一个长期工程，需要企业以尊重、专业、谨慎的态度来对待，并为之付诸足够的耐心与决心，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验——始于倾听客户，终于改善体验。

客户体验管理系统应该如何选择？

客户体验管理系统的选择可以根据自己的需求来进行选择，要注重它的性价比和成本效益性。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术根据伯尔尼施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。

客户体验管理好处：

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚。

强化感知价值从而增加企业收入与资产价值，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

做客户体验管理具体有哪些模块？

客户体验管理的核心模块包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量和配送时效问题显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

以上就是卓思的三大客户体验管理模块，希望能对你的问题有帮助。

如何做有效的客户体验管理(CEM)?

市场竞争愈演愈烈，企业的核心竞争力也从产品、服务和价格，开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理（CEM）作为企业降本增效的重要途径，跃升为优化产品与服务的核心手段，已成为越来越多企业的共识。

然而，客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据，需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察，听见、听清、听懂客户之声，才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善，具体需要：

1. 听见一切客户声音：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据；

3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

（来源：MaxInsight卓思）

在过去，很多企业过去只做了客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件，实现与业务管理的互联互通，建立持续改善客户体验的循环机制，才能真正让客户体验管理（CEM）发挥效用和价值。

客户体验管理系统有哪些？

倍市得CEM是国内首批深耕客户体验管理系统与服务的平台，体验管理系统支撑能力和服务能力完善。

客户体验管理（CEM，即Customer Experience Management）是"战略性地管理客户对公司或产品全流程体验的过程"，对于现代化企业来说十分重要，它不仅可以帮助企业或部门更深入地了解客户需求、客户满意度等，还能基于数字化系统的优势帮助企业提速降本。同时，通过智能化的分析模块，倍市得系统可以帮助公司及时发现产品与服务短板并及时改善，所以选择一个好用、稳定的客户体验管理是很重要的。

如果有客户体验管理方面的需求，建议咨询倍市得客户体验管理平台，倍市得客户体验管理平台是众言科技旗下的核心品牌之一，在上海、北京、武汉、广州、深圳及苏州均设有分支机构。点击开始数字化的客户体验管理

客户体验管理系统的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于用户体验管理、客户体验管理系统的信息别忘了在本站进行查找喔。

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