客户体验的潜在价值是什么意思（潜在客户的意义）

今天给各位分享客户体验的潜在价值是什么意思的知识，其中也会对潜在客户的意义进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要
• 2、顾客价值的含义及顾客满意的三大因素
• 3、互联网中用户体验指的是什么？
• 4、读书笔记—用户体验要素
• 5、客户价值及其评价方法
• 6、客户体验是指什么？

客户体验和客户服务有什么区别，为什么客户体验如此重要

许多大公司以不同方式改善其客户体验。最常见的方法来自客户支持解决方案，用户体验设计和帐户管理。虽然这些途径至关重要，但通过生产力的视角，更多的企业可以从观察客户体验中受益。最重要的是，当您考虑灵活高效的业务解决方案时，需要包括客户体验。

让我们从基础开始。要了解客户体验与生产力之间的关系，您应该了解客户体验是什么以及如何在组织中确定其优先级。良好的客户体验考虑了潜在客户和客户的整个交互周期。它从意识阶段开始，直至考虑，决策和售后互动。以这种方式思考：创造积极的客户体验意味着您的潜在客户和其它客户信任您的公司，对您的品牌有良好的感受，并可能会将其他人推荐给您。

要创造这些卓越的客户体验，您应该积极地将它们放在首要位置。跟进以确保他们对交易的满意度。您可以通过个性化消息和量身定制的内容来实现这一目标，这些内容有助于解决他们的一些问题或烦恼，或仅仅表达您对他们的这些都是现在可以做的所有活动，以改善客户体验。

虽然类似，但客户体验和客户服务不应混淆。两者都可能在您的公司组织中很重要，我们可以通过相对简单的方式来考虑差异，客户服务有望帮助客户解决问题，提交投诉，提供反馈或请求某些内容。另一方面，客户体验更加主动和持续。

如果您有可靠的产品和服务，您希望不需要太多的客户服务活动，尤其是如果您拥有强大的客户体验方式。这是因为当您始终仔细考虑客户，以及您作为一家公司如何最有帮助，最透明时，您的客户可能会满足于需要服务。

您的客户体验和客户服务也应该协同工作，因为成功的业务（和成功的客户体验）的基本品质之一是一致性。

从业务角度来看，客户体验至关重要，因为不断变化的消费者期望意味着公司提供质量和价值的需求是不够的。随着各个市场的竞争越来越激烈，要脱颖而出，公司必须提供卓越的服务和难忘的体验。

此外，重复销售占收入的一大部分。当我们能够提供适当类型的客户体验，从现有客户产生忠诚度和业务互动时，他们往往会花费更多的时间，创造推荐机会，并且投入成本低于新销售。

客户体验和生产力如何协同工作？最好的客户体验不仅仅是彻底和高质量的体验，而且还提高了时间和效率。如果我们不在符合预期的时间范围内为客户提供服务，我们可能会永远失去它们。必须优先考虑参与和客户体验，以便实时满足客户的需求。

企业应该考虑鼓励高效且可扩展的客户体验实施。您可以通过定义如何确定优先级的客户体验价值，创建一个能够提高员工生产力的环境以及考虑客户绩效来实现这一目标。为团队提供一些生产力提示可以提供帮助。关键是要实现正确的价值观，而工作场所文化则关注生产力。

使员工能够改善客户体验。

与生产力相关的客户体验是什么？凭借引人注目的客户体验，您的客户应该感觉到您关心他们和他们的需求，而不是您的业务需求。他们应该感觉好像每次与您的互动是一个优先事项，而您并不是想找到最简单的方式来与他们互动。及时与您的客户互动是您为客户体验实施的活动（如演示和教程，故障排除和问题降级以及帐户管理和销售）需要基于生产力的原因。

让我们假设一个假设的场景，SaaS公司的员工正在协助客户。该客户对了解产品的全部功能感到失望。客户交易可能是您业务的重要组成部分，但是如何让客户尽快启动并运行。特别是当他们变得不耐烦时，如何反思服务质量。

为您的团队配备适当的工具（和价值观）以提高工作效率非常重要。针对特定情况建立流程可以成为确保以客户体验为导向的组织一致性的良好基础。您还应该考虑如何鼓励员工以解决方案为导向。我们经常看到如何使用正确的方法来提高效率和吸引力，从而显着改善客户关系。以下是一些提高生产力的沟通技巧。

创造令人难忘的客户体验往往与个性化和人性化有很大关系。个性化可能受到客户支持，销售团队或客户经理无法提高效率的限制。通过关注员工的工作效率，他们可以更好地确定优先级并满足客户需求。

为了了解什么是自动化的，或者在过程中，您的员工可以更少地关注内部任务和管理，这意味着他们有更多的时间和精力投入到面向外部的活动中。拥有有助于识别和提醒员工即将发生的问题的系统，有助于加速和续订的使用数据报告和合同管理系统以及交互式客户互动工具，都可以鼓励及时性和效率。

今天几乎所有公司都在努力以某种方式改善客户的体验。许多公司都处于生产力的实际业务中。即使您不认为自己是“生产力工具”，您也可能希望帮助私人消费者或企业客户以更好，更有效的方式实现目标。

作为一个以解决方案为导向的组织，“我们希望如何帮助客户实现目标”这一问题应该成为从品牌和营销到产品开发的一切动力。其中包括您的实际内部功能。当您从不仅在更短的时间内获得更多利润而更多地考虑生产力的角度来考虑生产力，而是在更短的时间内为客户提供服务时，您就拥有了一种成功的心态。毕竟，如果您为了客户体验而提高工作效率，那么您更有可能帮助您提高客户的工作效率，更高效的客户将更有可能成为忠诚客户并产生推荐销售。

使用客户体验解决方案提高生产力。

另一方面，您可以将卓越的客户体验视为生产力秘诀。为什么客户体验对您的业务至关重要？因为当您将客户体验视为公司的固有部分以及您所做的一切时，它可以鼓励员工参与并提高整体绩效。

良好的客户体验是您业务的生产力问题。虽然在某些情况下重要的是要注意，如果没有创造出色的客户体验，现代商业就不可能存在。

更好的客户体验，提高销售效率。

目前的销售模式正在发生变化，因为更多的重点放在售后客户体验，建立忠诚度和确保业务跟踪。我们现在知道，为现有客户分配资源比仅仅追求新的销售有更好的投资回报。因此，当寻求更具可扩展性并真正实现可持续增长时，所有企业都需要优先考虑那些已经是客户的人，而不是忽视他们只追求新的市场和机遇。

通过这种方式，客户体验成为销售的生产力工具。因为如果我们付出一些努力与那些已经从我们这里交易过的人进行重要的互动，我们就更有可能从他们那里产生经常性的收入。经常性收入减轻了压力，也减轻了确保销售所需的努力。

另一方面，创造出色的客户体验（其中一些可以实现自动化）也可以为销售团队腾出时间和资源来寻找新的机会。通过适当的基础设施，客户对您的业务充满信心，并对他们与您的所有互动感到满意，销售人员需要做的销售和说服力度较低，以便进行销售或续订。换句话说，对于经常性销售和新销售，关注客户体验可以使您的工作更有效率。

企业通常希望改进和简化内部流程，以提高盈利能力，员工满意度和客户保留率。当企业本身一团糟时，缺乏对价值观的标准化或重要性，并为员工参与创造了正确的内部环境，有时候你的产品或商业模式有多好并不重要。考虑参与推动客户体验的原因，当客户和员工积极互动时，这是创建支持，积极情绪，理解和优质服务所必需的条件。

需要强调客户体验。积极思考您作为一家公司，能够实现高质量的客户体验可以影响整个交互周期。然后，您更有可能高效地运营业务。生产力归结为优先事项。对于那些优先考虑高级领导者和高级管理人员而不是大多数员工的公司来说，这一点很明显。对于那些优先为客户提供质量和服务作为其业务标准的公司而言，这一点也很快就会显现出来。

当客户需求是您和您公司所做的一切的驱动力时，它可以让您更加一致。当员工对他们正在做的事情（如帮助和为他人提供价值）感到参与和积极时，他们更有可能对自己的角色非常满意，这反过来又转化为更高的员工生产力。

不应将生产力和客户体验视为不相关或单独的问题。实际上，可扩展的业务，生产力会影响体验的质量和及时性。当您开始将这些元素视为具有密切关系并了解它们如何相互影响时，您尤其可以开始理解为什么客户体验如此重要。

百分之四十五的人更愿意在视觉上学习。这不仅仅是动觉（19％）和听觉（36％）。我们目前生活在一个被我们沟通方式主导的世界。什么是Slack？这可能是有人在五年前所说的一句话，但协作工具已经风靡世界。它提供了一种更快捷的沟通方式，连接远程团队和增强团队文化。

大大小小的公司正在努力寻求与竞争对手相比的优势，提供更好的客户体验，以及远程团队连接。内部和外部的视觉交流可以帮助实现这些目标。

顾客价值的含义及顾客满意的三大因素

顾客价值：顾客通过消费以及其它主动或者是被动参与商家经营的行为所贡献的价值，这些价值除了现金流和利润价值之外，还包括数据价值、估值价值，以及指导和改善商家经营行为的价值等。与此相对应的是，商家要获取顾客价值就要向顾客回馈以相应的消费价值。顾客满意的三大因素：

1、 服务因素

企业的营销与服务体系是否一致简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。

2、沟通因素

客户期望能很方便的与供应商沟通。客户希望在货品不能按期发运，或者发运后发现有误，能得到及时的通知，方便最快得到处理。

3、 情感因素

在与客户交往过程中，相当一部分客户的满意与产品质量没关系，有时只是因为一位员工的的某些话或者一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。

扩展资料

顾客可以大致分为三种类型, 而针对不同的顾客类型又有不同的顾客价值定位模式:

(1)、 顾客对最新的、现代的产品感兴趣, 对产品的选择反映了他们对时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。满足这类顾客需求的公司将价值定位于产品领先, 如微软、惠普、英特尔、索尼公司等。

(2)、 顾客偏爱物美价廉的产品, 并对购买便利和优质服务有特殊要求。瞄准这一顾客群的公司将价值定位于运营卓越, 如沃尔玛、戴尔、联邦快递和我国的海尔公司等。

(3)、 顾客希望确切地得到他们所需要的产品, 哪怕需为之付出较高的价格或等待稍长一点儿的时间。为这一顾客群提供产品或服务的公司致力于提高顾客亲和度 , 如本田、英国航空公司等, 它们满足顾客的特殊需要, 顾客则以对公司产品和服务的忠诚作为回报。

互联网中用户体验指的是什么？

用户体验简单说就是用户对产品的主观感受。包含产品是否使用顺畅、视觉效果如何、产品功能能否满足需求等等。用户体验既然是主观体验，必然每个用户的感受都是不同的，我们做产品将用户体验放在极高的位置上，首先要界定用户是哪些，然后针对用户做细致的研究，先了解用户会产生哪些感受，再对产品进行分析。比如新出的几款社交软件，明显多闪的用户是年轻人，那么他就要设计的更加有个性、炫酷；而聊天宝的用户是中老年群体，那么利益就会放在较为明显的位置，颜色也更加饱和。这是针对不同的用户做出的截然不同的选择，然而他们都为用户体验服务。

读书笔记—用户体验要素

技术产品由人们制造。当产品满足人们的需要时，他会被赞扬；反之，会被指责

1.日常生活中的遭遇

生活中不好的产品体验日积月累，会对我们心情产生一系列影响。必须要引起重视

2.什么是用户体验

用户体验是指 “产品如何与外界联系并发挥作用” ，也就是人们如何 “接触” 和 “使用” 它

3.从产品设计到用户体验设计

产品设计思维关注“ 功能 ”，强调 “外形服从功能”

用户体验设计思维要解决的是应用环境的综合问题，关注 “用户自身的心理感受和行为”

4.为体验而设计：使用第一

将用户体验纳入产品设计的原因：产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难

5.用户体验和网站

网站的用户体验感受比任何产品都显得更重要，从创建成功的网站用户体验了解到的知识能帮助更大范围的应用

用户体验能形成客户对企业的整体印象，界定和竞争对手的差异，决定用户是否再次光顾

6.用户体验就是商机

转化率 对于商务产品十分重要， 任何在用户体验上的努力的目的都是为了提高效率

提高转化率的形式：

a.帮助人们工作得更快

b.减少他们犯错的几率

7.在乎你的用户

创造吸引人的、高效的用户体验的方法称为： “以用户为中心的设计”

在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围

用户体验的开发流程要考虑到用户有可能采取的行动的每一种可能性；

为此要把设计用户体验的工作分解成各个组成要素来帮助我们更好地了解整个问题。

1.五个层次

表现层： 由图片和文字组成的具体视觉呈现 （做成了什么样子？）

框架层： 按钮、控件、照片和文本区域的位置，用于优化设计布局。结构的具体表达方式 （要做成什么样子？）

结构层： 确定产品的特性和功能最合适的组合方式。交互设计及其信息架构 （怎样做？）

范围层： 功能及其内容需求整合 （需要做哪些？）

战略层： 产品目标和用户需求 （做什么、为谁做？）

2.自下而上地建设

每一个层面都是根据它下面的那个层面决定的， 战略层上的决定具有自下上而上的“连锁效应”。

3.基本的双重性

将产品类型分为2大类型：

功能型的平台类产品： 重点关注 任务 ，所有的操作被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。

信息型的媒介类产品： 重点关注 信息 ，创建一个富信息的用户体验（可以寻找、理解、有意义的信息组合）。

4.用户体验的要素

表现层： 为用户创造感知设计（视觉设计）。

框架层： 完成信息的设计；功能型产品—界面设计、信息型产品—导航设计。

结构层： 功能型产品—交互设计、信息型产品—信息架构。

范围层： 功能型产品—创建功能规格、信息型产品—内容需求。

战略层： 来自企业外部的用户需求是产品的目标—了解用户想在产品中得到什么，和如何满足它们。

5.应用这些要素

2个因素对最终的用户体验产生影响：

内容： 给用户提供有价值的内容是产品最重要的事情。

技术： 产品能提供给用户的体验状态主要是由技术来决定的。

明确清晰的“战略”是成功的用户体验的基础。

知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确定。

1.战略层定义

导致产品失败最常见的原因不是技术、也不是用户体验；而是 定位不清晰。

产品目标： 我们要通过产品得到什么？

用户需求： 我们的用户通过产品能得到什么？

2.产品目标

为了明确战略，第一步要检查自己的产品和服务目标。

商业目标： 为了创造成功的用户体验，必须保证我们的决策的合理性，明确定义“成功的条件”。

品牌识别： 它无法不被用户注意，在用户与产品交互的同时，企业的品牌印象就形成了。

成功标准： 一些可追踪的指标来验证产品是否满足了商业目标和用户需求。

3.用户需求

用户的需求是复杂的，因为用户之间存在着很大的差异性。 要定义谁是我们的用户。

用户细分： 使用 人口统计学 和 消费心态档案 等方法来进行用户人群的细分。

可用性和用户研究： 通过 用户研究 来收集必要的用户信息来了解用户的需求；常见的方法有 市场调研方法、现场调查、用户测试、测试原型、卡片排序法...

创建人物角色： 收集各种用户数据是非常有价值的，通过 创建人物角色（用户模型） 可以让你的用户更加真实。

4.团队角色和流程

团队中除了关注专家和决策层的意见，还要倾听普通员工的想法； 后者往往比他们的经理更知道在用户需求方面“什么行得通”和“什么不可行”。

战略是设计用户体验流程的起点； 战略是可以演变和改进的。当战略被系统地修改与校正时，这些工作能成为贯穿整个过程的。可持续的灵感源泉。

范围层包括功能规格和内容需求；

当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

1.范围层定义

定义项目范围： 这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品 。

过程的价值： 当事情处于假设阶段时，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点？

产品的价值： 被定义的产品给整个团队一个参考点

使用文档来定义需求：

a.这样你才知道你正在建设什么

b.这样你才知道你不需要建设什么

2.功能和内容

战略层： 我们为什么要开发这个产品

范围层： 我们要开发的是什么？

功能型产品 考虑的是 功能需求规格

信息产品 考虑的是 内容（编辑和营销推广的传统领域）

3.定义需求

需求的详细程度取决于项目的具体范围；头脑风暴会议是一种打开设计者思路，收集点子的好工具。

4.功能规格说明

撰写功能规格说明文档十分重要， 文档要清晰和准确 ：

乐观（be positive）

具体（be specific）

避免主观语气（aviod subjective language）

5.内容需求

使用 内容清单 来记录内容的信息，方便团队协作。

6.确定需求优先级

项目范围是建立在战略层的基础上的， 我们应该去评估这些需求是否满足我们的战略目标（产品目标和用户需求）

还需要确定第三种范围： 实现需求的可能性多大

客户价值及其评价方法

综述的主要特点有：一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上，对描述对象的全貌作出全面、系统的反映；二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映，作者不能加以评论或提出建议。当然，在对材料进行归纳和整理的过程中，作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的，但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。

根据综述所描述的对象不同，常用的综述可分为三种：

⑴会议综述：主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况（会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等，有的还可以增加会议背景和意义）；主体部分具体介绍会议内容，主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述：是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。

主要写作方法有三种：

一是简要介绍讨论中形成的各种观点，而不涉及具体内容。这种写法高度概括，但信息价值并不很高。

二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题，再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。

三是讨论的引起和发展顺序，写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法，能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述：是综合描述某个课题（或某个专业）的研究情况。

由于该综述是要全面反映某个课题（或某个专业）的研究情况，因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究。

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绿芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 举报

综述的主要特点有：一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上，对描述对象的全貌作出全面、系统的反映；二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映，作者不能加以评论或提出建议。当然，在对材料进行归纳和整理的过程中，作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的，但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。

根据综述所描述的对象不同，常用的综述可分为三种：

⑴会议综述：主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况（会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等，有的还可以增加会议背景和意义）；主体部分具体介绍会议内容，主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述：是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。

主要写作方法有三种：

一是简要介绍讨论中形成的各种观点，而不涉及具体内容。这种写法高度概括，但信息价值并不很高。

二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题，再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。

三是讨论的引起和发展顺序，写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法，能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述：是综合描述某个课题（或某个专业）的研究情况。

由于该综述是要全面反映某个课题（或某个专业）的研究情况，因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 举报

就是评价一下你所收集到的资料，到现在为止，都有谁对这个问题做了研究，研究的成果如何，不足在哪里。

这样你下部分就好写你要完善这些不足，也就是你论文的价值。

文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。

前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。

主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。

总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，提出自己的见解并对进一步的发展方向做出预测。

参考文献，因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且也为评审者审查提供查找线索。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。关于参考文献的使用方法，录著项目及格式与研究论文相同，不再重复。

[好评] [差评]

东少儿 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 举报

综述

***翻译发表

综述是指就某一时间内，作者针对某一专题，对大量原始研究论文中的数据、资料和主要观点进行归纳整理、分析提炼而写成的论文。综述属三次文献，专题性强，涉及范围较小，具有一定的深度和时间性，能反映出这一专题的历史背景、研究现状和发展趋势，具有较高的情报学价值。阅读综述，可在较短时间内了解该专题的最新研究动态，可以了解若干篇有关该专题的原始研究论文。国内外大多数医学期刊都辟有综述栏目。

检索和阅读文献是撰写综述的重要前提工作。一篇综述的质量如何，很大程度上取决于作者对本题相关的最新文献的掌握程度。如果没有做好文献检索和阅读工作，就去撰写综述，是决有会写出高水平的综述的。

综述的写作格式一般包括四部分，即前言、正文、小结、参考文献。

前言，要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义，综述的范围，阐述有关问题的现状和动态，以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。

正文，是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当名，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。

小结，是结综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种观点进行综合评价，提出自己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。

参考文献，是综述的重要组成部分。一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求，一般以30条以内为宜，以最近3-5年内的最新文献为主。

撰写综述论文的几个注意事项：⑴题目不宜过大。一般来说，题目过大，则不易把握论文的中心，不易得透彻。⑵参考文献太旧。综述一定要反映最新的他人研究情况，如果所引述文献都是若干所前的陈旧参考文献，则不能反映最新的研究动态。⑶引用文献不过多。文献综述的作者引用间接文献的现象时有所见。如果综述作者从他人引用的参考文献转引过来，这些文献在他人引用时是否恰当，有无谬误，综述作者是不知道的，所以最好不要间接转引文献。⑷综述篇幅太长。杂志编辑部对综述的字数一般都有一定数量的约定。作者在初写综述时，往往不注意这点，造成虚话、空话较多，重点不突出。综述不般宜超过4000字。⑸综述并不是简单的文献罗列，综述一定有作者自己的综合和归纳。有的综述只是将文献晚罗列，看上去像流水账，没有作者自己的综合与分析，使人看后感到重复、费解。

参考资料：

客户体验是指什么？

互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转 移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。 客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。 在一项数据调查中反映，在遇到互联网类业务问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%，而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%，可见后期网站的完善性也是非常重要的，当然因为互联网公司用户规模通常都很大，例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天，即使是1%的用户向客服中心寻求支持，其绝对数量也甚大的，相应的的坐席运营压力也是很大的，但这个相对比例偏低，就意味着传统客服中心的一个重要价值点，——当客户抱怨得到满意受理时，客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显，并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题，毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。 那么在客户体验管理中有没有新的增值点？————“主动服务”，这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外，客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的，这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户，还能够从这些客户中分析出产品的优缺点，甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候，那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜，反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。 可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益，主动服务投入的边缘效益高，并且符合客服中心的价值定位，可实现用户、产品客服的共赢。

客户体验的定义

客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。目前，客户体验在互联产业中得到了极高的重视，并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。

客户体验的案例

Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。 对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；处理加油站停车以及汽车和乘客的保险；停车场所处的位置与车队管理。（我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。）Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。

客户体验的具体实施

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

关于客户体验的潜在价值是什么意思和潜在客户的意义的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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