客户体验虚拟团队（虚拟产品体验）

今天给各位分享客户体验虚拟团队的知识，其中也会对虚拟产品体验进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、智慧供应链
• 2、互联网时代必学的39条客户体验法则
• 3、做客户体验管理（CEM）需要具备什么样的能力？
• 4、什么是虚拟型团队

智慧供应链

敏捷供应链：能快速响应环境变化的动态供需网络。

新零售

新零售是在传统零售的基础上，运用大数据、人工智能等进行精准的挖掘、定位、引导线上和线下消费者的消费需求，并且通过柔性、高效的智慧供应链，快速提升消费者的购物体验，满足消费者的不断升级的消费需求。

在新零售时代下，智慧供应链是端到端

2. 新零售时代下，智慧供应链是敏捷化、人性化

新零售时代下的智慧供应链将不再是简单的内部支持职能，而是一种全方位的服务支撑职能，是站在消费者需求的角度，对智慧供应链进行设计时，更加注重供应链的柔性和精准性而不仅仅追求规模经济。端到端的数据采集和端到端的运作方式可以快速的响应消费者不断变化的挑剔需求。

数字化供应链，是基于物联网、大数据与人工智能等关键技术，构建的以客户为中心，以需求为驱动的，动态、协同、智能、可视、可预测、可持续发展的网状供应链体系。

数字化供应链，是以客户为中心的平台模型，可通过多渠道实时获取并最大化利用数据，敏捷感知与识别客户需求，并通过与外部合作伙伴之间的高效协同，实现快速响应，以提升企业效率与业绩，最大程度降低经营风险。

数字化转型，即是利用现代技术，离客户更近，动态实时获取客户的各类数据，加深对客户的认知，提升需求预测的准确性，甚至引导或刺激客户需求的产生。

在计划、采购、物流等供应链执行层面，进行数字化转型。数字化的企业规划周期将缩短，并依托上下游协同带来的实时数据，通过人工智能、认知分析提升供应链的自动预测能力与速度。

数字化供应链中，采购将从业务支持者向价值创造者转变，建立企业内部与外部之间的新接连，推动供应链协同，为企业创造价值。

物流将依托物联网技术与自动化技术，提升信息交互效率与自动化作业能力，预计未来5-10年，数字化将为物流带来巨大的变革，并不断产生新的商业模式。

“通过“数字供应链”战略，可以使公司降低成本、扩大市场份额、从而改变竞争格局。“20比10法则”将会适用于“数字供应链”。换句话说，“数字供应链”将降低20%的成本，提高10%的收入。

思科公司是运用因特网实现虚拟供应链典范。超过90%公司定单是来自因特网，而思科的工作人员直接过手定单不超过50%，思科公司通过公司外部网连接零部件供应商分销商和合同制造商依次形成一个虚拟的适时的供应链。当客户通过思科的网站订购一种典型的思科产品如路由器时所下定单将触发一系列的消息给其生产印刷电路板合同厂商，同时分销商也会被通知提供路由器的通用部件如电源。思科那些生产如路由器机架组装成品合同制造商通过登陆到思科公司外部网并连接至其生产执行系统可以事先知道可能发生定单类型和数量。

流程集成

流程重组意味着在合作伙伴之间协同运作，在采购商和供应商之间实现协同工作、产品共同开发、通用系统以及信息共享。通过这种流程集成的方式企业可以更关注其核心竞争力开发，把其它活动外包出去。敏捷供应链从扩大的生产概念出发，将企业的生产活动进行前伸和后延，把上游的供应商和下游的客户纳入企业的战略规划之中，实现对企业内外资源的最佳配置。

案例分析

现在有许多零售企业如沃尔玛实施供应商管理库存（VMI）。供应商时刻监视其客户（这里是指零售企业）库存，当库存下降到一定水平的时候，供应商会自动对其进行补仓。零售企业也会及时提供销售数据给供应商，为供应商决定补仓数量提供决策依据。而零售企业本身则从中库存管理业务中解放出来，而可以用更多的精力研究客户需求的开发更多适销对路的商品，为客户提供更好的服务。

敏捷供应链增加了对市场反映的灵敏度，通过供应链上多个合作企业的信息共享，可以全方位地对市场情况做出响应，因此提高了企业的反映速度。同时，由于各个企业都专心于自己的核心优势，可以减少产品的生产与物流时间，可以实现供应链的即时销售、即时生产和即时供应，将消费者的定货提前期降到最低限度。

其二是动态变化的组织结构形成虚拟组织，动态联盟要求各个企业能用一种更加主动、更加默契的方式进行合作，充分利用供应链上各个企业的资源，使整条供应链保持良好的组织弹性和迅速的市场需求响应速度。敏捷供应链突破了传统组织的实体有界性，在信息技术的支持下，由核心企业根据每一张订单将若干相互关联的厂商结成虚拟组织，并根据企业战略调整和产品方向转移重新组合、动态演变，以随时适应市场环境的变化。

其三是柔性管理技术，敏捷供应链观念摒弃单纯的“胡萝卜加大棒”式刚性管理，强调打破传统的严格部门分工界限，实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，通过整合各类专业人员的智慧，获得团队最优决策。

基本原则

系统性原则

敏捷供应链是对参与供应链中的相关实体之间的物流、信息流、资金流进行计划、协调与控制，提高供应链中所有相关过程的运作效率和所有环节的确定性，在最大化整体效益的前提下实现各实体或局部效益的最大化或满意化。因此，必须坚持系统性原则，将供应链看成是一个有机联系的整体，运用系统工程的理论与方法，管理与优化供应链中的物流、信息流、资金流，达到整体效率及效益提高、成本降低、资源配置合理的目标。

信息共享原则

在敏捷供应链中，对物流及资金流进行有效的控制依赖于正确、及时的相关信息，预见并降低供应链中各环节的不确定性。形成供应链信息集成平台，为供应链企业之间的信息交流提供共享窗口和交流渠道，同时保证供应链同步化计划的实现，实现按照客户需要订单驱动生产组织方式，降低整条供应链的库存量。

敏捷性原则

敏捷供应链处于竞争、合作、动态的市场环境中，市场存在不可预测性，快速响应市场变化是敏捷供应链的要求。因此，必须坚持敏捷性原则，从供应链的结构、管理与运作方式、组织机制等方面提高供应链的敏捷性。

敏捷供应链

组织虚拟性原则

由于市场的变化和不可预测性，要求有效运作的企业组织结具有灵活的动态性，根据市场的需要及时对企业组织结构进行调整或重组。

利益协调原则

企业或企业联盟的各种行为都是围绕价值最大化这个最终目标展开的，敏捷供应链管理的内在机制在于各成员利益的协同一致，没有共赢的利益协同机制，就会使参与实体的目标偏离整个供应链的目标。因此，必须坚持利益协同性原则，根据相关实体的特征、信誉等级、核心竞争力等因素，在实体间建立适当的协作关系，明确各自的责任义务与利益，使供应链中的相关实体在共赢的利益基础上，平等合作，取长补短，互惠互利。

构建一个虚拟团队，必须具备三大要素：流程、技术和人员。流程包括创建清晰目标，建立共同愿景和蓝图；建立共享的假设前提；根据虚拟的数字化环境设计流程；定义和沟通流程方法；设计并行工作的协作流程。技术包括拓展数字化工作空间的知识；设计沟通交流的形式和拟定方案；用有效可行的工具进行沟通；创造支持虚拟团队的环境。人员包括没有压力地管理虚拟团队；克服人际关系、文化和权威的壁垒；维持团队的生命周期；建立相互的信任和尊重；将团队提升到企业管理者的层面。

人不会因为人工智能的应用而失业，但人需要接受新技术的教育和培训来与机器协同完成任务。 

数字化供应链有望转身成为企业的利润中心。相对于企业其他部门，在数字化技术全方位的助益下，供应链将同时具备降低成本与提升利润的双重身份，数字化供应链使得企业能够更精准地把握客户需求，提高客户体验和服务水平，让企业和客户、企业与供应商形成价值网，构建互联互通的生态系统，共同设计、共同创建、共同生产、共同创造更大的市场价值。

互联网时代必学的39条客户体验法则

《卖什么都是卖体验》，本书副标题 《互联网时代必学的 39 条客户体验法则》 。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》，亏得中信出版社想到用如此“标题党”的文字做书名，好在读完还是颇有收获的。

让我阅读此书的真正原因，是以下的这段内页简介。“ 体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识 —— 所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。 随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课 ”

书中分享了39条“客服法则”，若只是照本宣科地把它们罗列出来也没有太多意思，我将其整理归类，以国人比较能接受的思维逻辑方式，再加上自己的注解，呈现如下：

理念篇

法则1 人人都是客户经理

客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。

法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户

群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。

法则3 客服文化是自上而下的渗透

优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。

法则5 问问你自己：“ 妈妈会怎么做？”

做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。

法则6 没有“ 看似与客户体验无关” 的环节

“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。

法则13 提高对自己的期望值

你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。

法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户

将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。

法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足

挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。

法则25 把每位顾客都当成常客对待

用对待贵宾的方式对待新客人

法则28 将客户的需求和渴望区分开来

不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。

法则38 没有最好，只有更好

服务的改进永无止境。

法则39 不要努力过头

最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。

人员篇

法则7 注意你的个人状态：精神点儿！

一线人员的“精气神”尤为重要！

法则8 随时都要有专业风范

用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。

法则9 选用合适的员工

技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。

法则10 将每一位员工打造成专家

只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。

法则20 语言不可小觑，争当“ 语言巨匠”

“不要乱说话！”

法则21 让顾客随时能找到你

尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。

法则29 在团队中安排一名“ 科技狂人”

科技是用来提高客服质量的法宝。

法则32 赋予员工一定的自主决定权

企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。

法则33 绝不要与顾客起争端

即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”

法则34 除了“ 不用担心” ，永远不要说“ 不”

换种其他表达方式或词语来表述。

法则35 灵活应变

把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。

法则36 诚心诚意地道歉

如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。

执行篇

法则4 时时不忘关注小事

“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。

五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识

法则11 创作一个完美客户体验的剧本

将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务

法则12 事先演练，拿“ 虚拟客户” 练手

亲自排练试验，预演场景，事倍功半。

法则15 像蜜蜂一样管理

在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。

法则16 对客户真正的感受刨根问底

很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。

法则17 用心倾听

倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。

法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用

需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。

法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方

奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。

法则23 预见顾客的需求

有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。

法则24 履行对顾客的保证

如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。

法则26 着眼于当下最需要关注的问题

满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。

法则27 将你的工作时间改为“ 即刻”

在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。

法则30 不在细节上打折扣

细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。

法则31 坚持品质的始终如一

捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。

法则37 用小礼物给顾客制造惊喜

在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦。

读罢此书，某种程度，也许会让你感到通篇无非是在强调“客户是上帝”的老套道理，过分强调到以致于给人感觉从事服务业就是要“低声下气”和“惟命是从”。如果是这样的认知，显然就是背离了作者的本意。真正好的服务，正是与人相处的和谐融洽，急人之急，和气待人的理念，最终回归到企业价值与持续成长，毕竟客户才是为企业带来利润的。

再说远点，这样的理念与其西方主流价值观体系是紧密相关的， 若不理解其理念精髓，就容易走向极端 。当然，对于东方文明体系下的服务从业人员，如何找到合适的平衡点，也确实是更大的挑战。

说到国内外的客户服务对比，不由得吐两句槽。回国之后，发现很多内地的硬件条件已极佳，某些地方甚至远超国外，然而软件环境实在差强人意。就说服务人员，要么是面无表情的“欢迎光临”，要么是高冷无比的“爱理不理”，更不要说许多细节方面的周详考虑。如果让我要把不愉快的被服务经验写出来，只怕数日不能言尽。而且，我这样的人还算有“骨气”，遭遇到“差服务”的不快后，基本不会再回头光顾，所以收到长期损失的还是对方。反倒是，对服务上一直比较满意的某些商家，在他们偶尔犯错时，我会给予原谅。

其实，在国内这种服务现状下，只要有个别从业者能提供略“走心”点，略高于行业平均水平的服务，客户很容易就会感恩戴德，形成黏度，形成企业发展的良性动力。诸如“海底捞”这样的企业恰恰可以靠此脱颖而出，这就不奇怪了。

当然，换个角度，当自己从事起了服务业，也会遇到各种“奇葩”的客户，深知“说起来容易，做到难”的道理。这时候，个人的初心与对待客户的态度理念很重要。 做服务，除了要有深度与速度，还需要有温度。 你常常会更愿意在独立小店里消费，而不是连锁大店，因为那里的“人情味”更浓些。

目前，国人的消费能力已达到一定水准，消费者不再满足于物质需求，更高更好的体验对于服务行业显得尤为重要。体验，也正是在当下互联网时代，实体门店与网店的重要区别所在。试想，如果未来的购物与交易都在冷冰冰的网络上进行，这是多么可怕的事情。体验经济的延生与发展才是未来实体服务行业胜出的核心。

再回过头来说说这本书。

本书作者，李·科克雷尔，拥有16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验，他将其客服管理的精华进行了深入梳理，融汇成了这39条可执行的基本法则。至于是不是像书中描述的那样，每一条法则都可以轻松落实，我认为是见仁见智咯。所谓“知易行难”，有的人可以“半部论语治天下”，有的人饱读万卷书，也只是一个“书呆子”。

总而言之，全书的39条法则上文只是罗列，每章节里都有更深入的解读和精彩案例，值得一读。就法则本身而言，其实也很朴实简单，并无太多颠覆性的创新“秘籍”或深奥复杂的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一条，才是最不容易的。

客户服务，要从战略，理念，体系，人员，执行力几个方面着手，丝丝入扣，死磕到底，坚持不懈，做到极致，才是制胜之道。

做客户体验管理（CEM）需要具备什么样的能力？

随着2016年新零售概念的提出，用户体验、客户体验等关键词在各大搜索引擎上一路飙升。个人认为，其实并不是客户体验管理在此前不重要，而是技术的发展让它在今天变得更加容易实现。

参加今年的中国用户体验峰会，听了很多家甲方企业和服务商的演讲，在这一点上的看法也比较一致，也就是——客户体验管理的核心在于NLP技术和行业认知图谱的建设。

一方面，真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等非结构化数据当中，体量巨大且糅杂，想要监测和分析体验就必须有量化的技术，核心就是NLP技术。今年峰会上几家服务商多次提到NLP技术精度，印象比较深的有卓思，在垂直业务领域精度能做到94%，在技术上的投入不可小觑。

另一方面，技术只能解决降噪、语音识别、语义识别问题，通过关键词来锁定问题发生的类别，如果想知其然且知其所以然，还需要Know How能力，也就是基于对客户表达特点的充分理解，建立各个行业的认知图谱，做好问题的归因和分析。这个部分就需要有市场研究专家、行业管理专家的参与了。

自建系统、打磨技术、建立认知图谱都需要庞大的投入，这也是客户体验管理门槛较高的原因。国内有些客户体验管理服务商专注调研工具，有一些则专注项目制的服务，都比较片面，想要做好客户体验的监测、分析和改善，需要兼备技术、行业洞察以及业务管理能力。

什么是虚拟型团队

虚拟团队是人员分散于远距离的不同地点但通过远距离通讯技术一起工作的团队。

虚拟团队的人员分散在相隔很远的地点，可以是在不同城市，甚至可以跨国、跨洲。人员可以跨不同的组织。工作时间可以交错。联系依靠现代通讯技术。他们共同完成共同的目标和任务。现代信息通讯技术的飞速发展，突破了合作的时空限制，虚拟团队在这样的大背景下应运而生。

扩展资料：

虚拟团队与传统的组织形式相比较，具有明显的优势：

（一）人才优势

现代通信与信息技术的使用大大缩短了世界各地的距离，区位不再成为直接影响人们工作与生活地点的因素，这就大大拓宽了组织的人才来源渠道。组织可以动态地集聚和利用世界各地的人才资源，这为获得通常很难招聘到的具有专技能的人才创造了条件，同时也减少了关键人才的流失。

（二）信息优势

虚拟团队成员来源区域广泛，能够充分获取世界各地的技术、知识、产品信息资源，这为保持产品的先进性奠定了基础。同时，成员可以采集各地顾客的相应信息，反映顾客的需求，并能及时解决客户的相关问题，从而能够全面地了解顾客，有利于组织尽快设计和开发出满足顾客需求的产品和服务。

（三）竞争优势

虚拟团队集聚世界各地的优秀人才，他们在各自的领域内都具有知识结构优势，众多单项优势的联合，必然形成强大的竞争优势。

同时，通过知识共享、信息共享、技术手段共享等，优秀成员好的经验、灵感能够很快在数字化管理网络内得以推广，实现优势互补和有效合作。网络内良好的知识采集、筛选、整理、分析工具和机制，使众多不同渠道的零散知识可以迅速整合为系统的集体智慧，转化为竞争优势。

（四）效率优势

团队是高效组织应付环境变化的有效手段之一，而虚拟团队利用最新的网络、邮件、移动电话、可视电话会议等技术实现基本的沟通，在技术上的诱惑力更是显而易见的，团队成员之间可以及时地进行信息交流，防止信息滞留，从而缩短了信息沟通和交流所用的时间，确保及时作出相对正确的决策。

（五）成本优势

虚拟团队打破了组织的界线，使得组织可以大量利用外部人力资源条件，而减轻了组织内部人工成本压力。在此基础上，组织可以大力精简机构，重新设计组织构架，使人员朝有利于组织发展的方向流动，促使组织结构扁平化。

参考资料来源：百度百科-虚拟型团队

客户体验虚拟团队的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于虚拟产品体验、客户体验虚拟团队的信息别忘了在本站进行查找喔。

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