线上运营如何做好客户体验（用户体验运营是做什么）

本篇文章给大家谈谈线上运营如何做好客户体验，以及用户体验运营是做什么对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、客户体验可以通过哪些方面提升？
• 2、如何从电子商务服务细节提升顾客体验
• 3、如何做好线上销售
• 4、如何做好客户体验管理
• 5、企业如何做好客户体验管理（CEM）？
• 6、阐述电商卖家如何通过互联网打造极致客户体验？

客户体验可以通过哪些方面提升？

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

如何从电子商务服务细节提升顾客体验

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。 顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。 二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。 四、电子商务由IT和互联网技术支撑 ，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。 因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。 一、视觉体验：简洁至美 在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。 网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。 互联网的一些事 好的产品页面应该把握几点原则： 互联网的一些事 1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。 2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。 互联网的一些事 3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。 互联网的一些事 4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。 二、“顾问型”客服专员 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。 三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。 yixieshi.com 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。 四、物流配送信息及时跟进 对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。 电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。

如何做好线上销售

如何做好线上销售

线上销售越来越受到出版机构的重视，以下是我整理的关于如何做好线上销售，欢迎阅读。

1什么是线上营销

所谓的线上营销，就是把原本需要企业自己雇人实现的网络营销工作以合同的方式委托给专业网络营销服务商。

网络营销外包服务商以互联网为平台，在深入分析企业现状、产品特点和行业特征的基础上，为企业量身定制个性化的高性价比网络营销方案，全面负责方案的有效实施，对网络营销效果进行跟踪监控，并定期为企业提供效果分析报告。

在这个过程中网络营销服务商会充分发挥其在技术、营销策划、实施等方面上的各种专业优势，竭尽所能完成预定的目标以获得企业支付的服务费用。

2线上营销的特性

一般而言，线上营销的最终目的一定是实现购买行为。

但购买行为的实现有时需要较长周期，而且从印象到购买行为的整个环节中整个损耗很大。

因此，营销如果能够实现有购买意向或者对产品产生好感，或者仅仅只是对消费者留下了印象也是不错的。

这样，人们对线上营销效果的评价也就不仅仅限于查看最终的实际购买，而同样关注从消费者印象到对产品产生好感到有购买意向最终到购买行为的全过程。

3线上营销对线下营销的.影响

线上营销对线下行动产生的影响效果分为多种类型，按照从比较初级的影响到非常强烈的影响，可以分为四个层次，如下所示：

1.对产品留下印象

2.对产品产生好感/潜在购买可能性

3.提交购买意向、试用，或拨打咨询/询盘电话

4.产生实际线下的购买行为

4成功的线上营销活动要具备的条件

1.抓住目标人群，明白用户的需求，抓住用户的痛点。

比如在一个地产公司的微信平台上，如果是能够加入一个客服功能，让客服人员在线解答业主的问题。

2.参与感，做运营并不是只做内容，还要让用户参与其中。

比如如果是做一个母婴电商品牌，可以组织一次“最萌宝贝”评选活动，鼓励用户上传自己的最萌的宝贝的照片。

3.用户体验。

有些时候感觉用户体验跟参与感是相矛盾的，比如很多人说买小米手机的时候参与感非常强，但是用户体验就不够好，需要抢，需要邀请码才能够购买，用户体验不好。如何来解决这个矛盾将会成为运营者思考的一个问题了。

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如何做好客户体验管理

客户体验管理是为企业的商业目标服务的，不仅仅是为了让客户满意。客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。

企业要避免将客户体验管理简化为UI和UE的优化。电子渠道的客户体验也不仅仅局限于电子渠道本身，单纯的UI和UE优化不能从根本上解决客户体验优化的问题。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。

客户体验管理的经典定义是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

2、掌握客户体验现状：梳理各类用户全流程接触点。定量调研影响各类用户行为的接触点的重要度。定量调研各类用户在接触点上的体验度。定量调研各类用户不同行为的渠道偏好。

3、发现关键点：在定量研究的基础上发现业务接触点中的缺陷点、错位点、缺失点。

引子作为提供无形的产品和服务的金融企业，客户体验无疑是其致胜关键。大量的金融企业在关注客户体验的管理和改进，比如工行专门推出了金融产品客户体验平台，并专门建立了客户体验管理体系。招行更是客户体验管理的引领者和实践者，凭着独特的客户体验管理能力走在行业前列。研究机构也在关注金融业的客户体验管理，有机构专门在研究信用卡的客户体验，易观咨询在近两年的金融行业业务实践中看到，尽管不少金融企业已经在客户体验管理上走出了坚实的步伐，更多的企业在认识上仍然存在误区，在具体执行上不知道客户体验管理如何创造价值。有鉴于此，易观咨询希望通过这篇文章与金融业的同行们共同探讨，客户体验管理，如何创造价值。

一、 走出客户体验管理认识上的误区

首先，客户体验管理不是满意度管理。经常听到和看到这样一个例子，说的是中资银行和外资银行的差距。外资银行的营业网点，环境宜人，有舒适高贵的沙发，浓香扑鼻的咖啡，气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户们品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务；而在中资银行的营业网点，环境嘈杂，客户们排着很长的队，服务态度更是差强人意。从满意度管理的角度来看，中资银行客户的满意度很低，当务之急是要提升客户在网点办理业务的满意度。然而，从客户体验管理的角度入手，得出的是另外一番结论。首先，客户体验是为企业的商业目标服务的，不论是外资银行提供的优美环境和尊贵服务，或是中资银行的嘈杂环境和粗糙服务，如果其达到的客户体验能够很好的为企业的商业目标服务，那么就没有必要盲目的提高满意度。其次，客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。如果客户更为关注银行能够提供的服务内容，那么对于一般客户来讲，服务内容上的多样性就能够弥补环境的不足和一定的时间等待，很多时候这两者是无法兼顾的，客户体验管理让你知道如何取舍。另外，客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。很多时候客户的满意度低不是企业服务能力的问题，而是企业的渠道布局和客户的渠道偏好没有很好的匹配上，如果能够很好的了解客户不同行为的渠道偏好，就能够合理分配渠道资源，或者有针对性的引导客户的渠道选择。针对中资银行网点排队的问题，客户体验管理提出的解决方案很可能是渠道的分流和平衡，不会是简单的增设网点以提高客户满意度，这不符合银行的商业利益。因此从这几点来看，客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。

其次，客户体验管理也不仅仅是UI和UE的优化。随着电子渠道的发展，尤其是互联网、手机等新兴渠道的发展，越来越多的客户体验发生在与电子渠道的接触中，于是电子渠道的用户界面（UI）和与之相关的用户体验（UE）成为金融企业关注的重点，很多人干脆把UI和UE的优化当作客户体验管理。然而UIUE的优化仅仅是客户体验管理的一部分，它是提升客户体验的一种方法和手段，断然不能当成客户体验管理的全部。要想看清楚其中的差异，还是看一个具体的例子。为了能够改进客户在银行网站上的体验，很多银行把重点放在了网站的UIUE的优化上，当银行花了大量精力优化网站的界面呈现和操作体验时，实际上客户更关注的可能是如何在网站上及时获得帮助。客户的这种需求就不仅仅是网站界面呈现和操作体验能够解决的问题了，它实际上要求银行的客户服务渠道有重大变化，要想让客户体验更好，必须根据客户的需要拓展一种新的客户服务渠道。通过这个例子可以看出客户体验管理与UIUE的优化的差异。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。

那么，客户体验管理到底是什么？我们有必要回顾一下客户体验管理的经典之作。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

二、易观咨询金融行业中心是易观国际商业解决方案公司专门面向金融行业的业务单元，为金融行业提供战略、业务、创新等的咨询和解决方案。

金融行业中心服务的主要客户是银行业、保险业的金融企业，金融行业中心为客户提供金融业互联网化领域的各类服务，包括银行业的电子银行战略，保险业的电子渠道规划，金融业客户全流程体验管理，金融业精准营销和数据挖掘应用。

易观咨询金融行业中心在银行业、保险业有多年的积累，为国内多家知名银行、保险企业提供了数十次咨询服务，在电子银行、客户体验管理、金融业电子商务等领域积累了科学的研究方法和丰富的行业经验。

企业如何做好客户体验管理（CEM）？

谈到客户体验管理（CEM），就不能不提到哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在2003年出版的，被视作客户体验管理圣经的《Customer experience management: A revolutionary approach to connecting your customers》（中文版译作《顾客体验管理：实施体验经济的工具》）一书，书名直接点明客户体验管理的核心定位：一种连接消费者的革命性方法。

顾名思义，连接消费者才是客户体验管理的核心，从字面可以分解为：

客户：所有客户！

体验：所有客户的每次体验！

管理：实现客户体验的改善，乃至重塑。

为此，首先需要厘清客户体验管理的三大核心模块，包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

除此之外，客户体验管理还是一个长期工程，需要企业以尊重、专业、谨慎的态度来对待，并为之付诸足够的耐心与决心，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验——始于倾听客户，终于改善体验。

阐述电商卖家如何通过互联网打造极致客户体验？

这是一个关于客户体验管理的问题。

客户体验管理是一个比较大的话题。那么现在其实有标准化的saas产品，就是专门来做客户体验管理的。下面可以做一个详细概述。

客户体验在中国经济的发展过程中的演变

80、90年代---国内生产力落后，物资匮乏，基于中国的人口红利，你只需要有能拿得出手的产品，就可以有足够的市场，当时涌现了一大批的下海经商潮，各种倒买倒卖的贸易商贩，后来都去开办各种工厂，一时间工厂遍布大街小巷，在这一阶段的中国完全是商品经济时代，提出了“效率就是生命“的口号。

00、10年代---随着国内的制造业能力的提升，中国制造享誉全球，中国消费者也有了 最基本的生活保障，而处于经济链最低端的制造业竞争日趋激烈，产品同质化严重，此时的中国消费形式逐步走向了服务经济时代，国人不再满足于产品本身，这个阶段，消费者关注的除了产品本身，更加注重于服务，所以当时的企业口号都是：顾客就是上帝。

2010年以后，伴随着政府提出的消费转型升级、企业数字化转型等一系列引导政策的推出，再加上许多国内企业走出国门，学到了许多欧美发达国家的理念，国内企业第一次引入了“客户体验”的概念，因此在这个阶段我们称之为体验经济的时代。

此时的中国消费者大军已经趋于年轻化，逐步以00后的消费群体为主，他们的消费形式呈现出了个性化的需求，对于品牌和偶像有自己的认知。而这个阶段里面，国内的一些先进企业逐步把“客户体验“落实到各个环节当中，但是由于技术和经验的限制，他们往往只注重某一个或多个环节的体验，虽然这样的客户体验还不够全，但是相比之前已经有了长足进步，在认识到提升客户体验的“真香定律”以后，这些企业不断研究和优化他们的客户体验，从而涌现出一大批国内优秀企业，例如小米、OPPO、VIVO、平安集团、招商银行等。

CEM的诞生

随着云计算、大数据、AI、电商时代的到来，一直致力于大数据研究的深圳视界信息，结合自身大数据获取和NLP的技术能力，推出了客户体验管理系统----云听CEM，这是国内有企业第一次真正把“客户旅程体验”的概念，落地运用到了提升客户体验的实际工作中。

CEM- Customer Experience Management Platform强调的核心能力是提升客户旅程体验，他的理念已经从提升消费者单一触点的体验上，上升到，客户全触点、客户旅程客户体验全栈管理的提升。

从客户旅程去分析，我们看到CEM主要通过品牌洞察、产品洞察、市场洞察、电商监控、舆情这五个纬度来全面提升客户旅程体验。

云听认为，良好的客户体验必须包含以下几个方面，企业自身的品牌定位跟客户认知是一致的、企业的产品跟竞品是有差异且有竞争优势的、企业的宣传是真实且符合客户预期的、企业的推广是有效的（当消费者想要购买时能第一时间找到）、消费过程（售前仔细、售中物流、售后退维修）是愉悦的，客户使用后的体验是满足客户预期或者超越客户预期的。

CEM与传统舆情、VOC的一些差异

在跟一些同行交流的过程中，我们发现很多人分不清云听CEM与传统概念的差异，他们往往会拿CEM跟传统的Social Listening、舆情、VOC去做类比，那么他们到底有何区别。

这四者的最主要区别在于定位不同，

Social Listening (社会化聆听)通过对社交媒体数据的挖掘，来完成产品洞察、服务洞察、品牌洞察、等相关价值的提炼。通过对数据标签化、情感判定、意见挖掘等技术来完成竞品的对比分析，在上述价值方向进行延展性分析。

品牌舆情 一般在社交基础上扩展新闻数据、因为产品的特性原因，主要关注的是品牌价值的挖掘，社交数据主要是为了完成声量监控、探究品牌客户认知一致性等，研究品牌之间的客户认可度，有的产品会强化舆情监测的属性

上诉两种产品主要都是基于外部数据，VOC顾客的声音强化了以客户为中心，扩展了内部客户声音数据，诸如：400 电话、投诉工单等，做到客服声音的全面覆盖。所以对比前面的产品它的优势明显更加客观和全面的进行数据洞察和价值分析。

CEM 是以客户为中心的理论出发，但它还强调管理（Management ）的理念，强化了执行和跟进，做到了客户全触点覆盖，以及倾听、分析、解决的闭环。CEM 在数据上会继续扩展订单、CRM 等非客服声音的内部数据，因为这些数据的加入，可以在分析上增加用户群体、场景、物流、等更加多维的角度。在问题定位上也更加精准。在闭环上也可以进行双向的沟通，在系统上洞察的问题，可以在内部系统上进行跟进解决。

相比CEM来说，VOC属于客户体验范畴里面很小的一块，或者说VOC能做的只是客户旅程的单一触点或者多触点，但并不是客户全旅程，而传统舆情更多的是通过社媒、或者新闻网站等渠道来做一些舆情的监控，他更加关注的是舆情方面的事情，对于客户体验就偏的更远了，最基本的消费者洞察都是没办法来做的。

关于线上运营如何做好客户体验和用户体验运营是做什么的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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