客户体验峰值与结束（服务的峰值体验）

本篇文章给大家谈谈客户体验峰值与结束，以及服务的峰值体验对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、峰终定律
• 2、在峰值和终值给客户的“啊哈”时刻
• 3、峰终效应是什么？
• 4、强化“峰、终”的体验设计
• 5、电信企业中请问什么叫峰终值？

峰终定律

峰终定律包括峰值及终值。

峰值定律两个最重要的因素是在体验最高峰的时候，一定能让消费者印象深刻以及一定会被记住的事情，即峰值。另外一个是体验结束时让消费者产生的一种留念的感觉，即终值。

比如宜家的用户体验就是很好的一个例子，宜家的峰值是产品的试用，它给消费者提供样板间体验空间，让顾客在购买东西时有身临其境的现场感。想要购买床垫被子等，宜家会设计一个卧室空间，装饰好产品，让人能够体验像在自己家的氛围和感觉。

而宜家的终值体验是出口处的一元冰淇淋，让人结束购物后可以品尝到可口的甜品。有些消费者逛宜家的目的竟是为了那个冰淇淋。

峰终定律生活中到处都被运用到。

比如我们去的欢乐谷或海洋公园或迪士尼，峰值是其中的某个刺激游戏，而终值则是夜晚的烟花秀和花车游行，让大家能够一边休息一边享受烟花。

平庸的用户体验无法打造一个令人向往和留念的活动。设计者应该合理利用和集中资源，创造体验峰值和终值，给消费者留下深刻美好的回忆时光。

在峰值和终值给客户的“啊哈”时刻

《峰终定律》

很多企业都会利用“峰终定律”提升客户体验。

其购物路线就是按照“峰终定律”设计的，它有一些不好的体验，比如店员很少，顾客经常得不到帮助，顾客需要自己从货架上搬货物，还要排长队结账等。但是宜家的峰终体验是好的，它的“峰”是过程中的小惊喜，比如，便宜又好用的挂钟、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“终”就是出口处只卖1块钱的冰淇淋，这就是宜家不提高冰激淋售价的原因。在购物结束之前，吃一个美味便宜的冰激淋，人们之前的所有糟糕体验就都被抛到脑后了。

“峰终定律”运用技巧01：制造仪式感。

仪式感会让这一天与其他日子不同，过程虽然复杂，却能给人留下深刻的印象。比如很多做线上课程培训的网站，结课时会给学员们举行一个结业典礼，还会颁发结业证书。花费的成本很低，却能大大提高学员满意度。

峰终定律”运用技巧02：突出重要性。

突出一件事情的重要性，能有效加深人们的印象。举个例子，你是一个部门负责人，要给团队成员传达一个重要决策，如果仅仅是把这个决策发到微信群里，不会给团队成员留下多深的印象，但是如果你选择一个特定的时间，召开一个会议，要求全员正装出席并且带好纸笔，在会议上隆重宣布这个决策，相信员工们就会对这个决策印象深刻。

“峰终定律”运用技巧03：制造惊喜。

平淡生活中来点儿随机的惊喜总能让人印象深刻，一个会制造惊喜的品牌，能让用户欲罢不能。心理学家曾验证过，只要设计好相应的激励和奖励措施，人就会按照你的预期采取行动。不定时的惊喜就好像是对用户的随机奖励，这样的体验会让他们随时回来进行下一次消费。

峰终效应是什么？

高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

峰终定律的应用

管理界开始重视一条“峰终定律”（Peak-End　Rule)：在“峰”（peak)和“终”（end)时的体验，主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。

也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！

比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。结果是B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰－终定律”在起作用。

强化“峰、终”的体验设计

峰终定律【Peak-End Rule】。

观点：2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)曾提出一个与用户体验相关的有趣定律：峰终定律(Peak-end rule)。人们记忆中对事物的体验往往决定于正向或负向的峰值和结束时的感觉，而不是平均值。

观点依据：人们对一个产品或者一次体验经历的评价来源于人的记忆，作为情感性动物的人类，更容易记住的是印象最深刻的片段和距离最近的事件，在过程中好与不好体验的比重，好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。因此，与整体过程的平均相比，高潮和结尾更能代表我们对整个事件的回忆。

从上面的表述来看，我们可以归纳出峰终定律的三个重要特征：

关键时刻：体验记忆是由峰、终时刻的感觉决定的，而与体验的时长、好体验的比重等统计学相关的指标无关，这一点是峰终定律最具颠覆性的贡献。

痛点免疫：由于关键时刻的影响，绝大多数的痛点可以被认为是无关紧要的，只有出现在结束时刻或制造高峰时刻的痛点才需要被重点关注。

简单可控：因为关键时刻与痛点免疫这两大特征，使得基于峰终定律的用户体验优化工作变得重点清晰且可操作性强。

这个定律会引导我们去思考，如何利用有限的设计资源，如何合理的分配，将设计流程效率最大化，从而达到体验最优的目标。在实际应用峰终定律时建议大家着重考虑的几点内容：

一、在整个交互设计的总体规划的应用

1、整个交互序列的长度和序列的分割粒度（譬如按页面或按模块等）；

2、交互序列包含哪些步骤，这些步骤分为哪些类别，不同步骤的所需时长、工作负载如何；

3、用于引导用户产生积极体验或消极体验的刺激因素是什么（如工作量、操作难度等）；

绘制一个用户体验随服务流程步骤的变化图，检视是否妥当应用了峰终定律；

4、设置一个合理的对照组来验证应用峰终定律后的实际效果，以便进行设计参数的调整；

笔者通过几个例子，阐述这个理论在交互设计中的应用。

举例1 宜家商城的体验设计

宜家，浮现在我们脑海里的画面总有一下几个：高颜值的样板区、物美价廉的产品还有那个出口处的1元冰淇淋。逛宜家，似乎成为每个新青年添置家居产品的必选之地，当然在宜家购物有很多不愉快的体验，比如商场地形很复杂，有时候买一件商品要绕很大一圈；比如服务人员很少，询问无门；比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等。但是这不影响宜家在市场的品牌好感度，主要归因于宜家将峰终定律运用得炉火纯青，整个体验动线的设计，就完美的体现了峰终定律模型。

宜家与顾客沟通的“峰值”和“终值”设计的非常好。峰就是产品质量与价格，实用高效的展区，样板间体验以及多样美味的食物等；而它的“终”就是出口处 1 元钱的冰淇淋，仅在中国一年单卖冰淇淋就收获1200万收入。

举例2 亚朵酒店的设计原则

亚朵酒店从客人第一次入住，到他再次入住的整个过程中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

而亚朵的服务都是基于这十二个节点做的细化与优化，将“峰终定律”完美融入其中，例如峰值体验设计：到了亚朵，先为你奉上一杯茶；三分钟办理入住；为客户“免费升舱”，优质舒适的枕头，流动图书馆、阿芙精油、棉质拖鞋、喜欢即可购买等，带给用户惊喜。

在亚朵的终值体验便是退房的时候，服务人员会送上一瓶矿泉水，冬天便是温热的矿泉水。亚朵给每个服务都起了美好的名字，如离开时这瓶水叫“别友甘泉”。

亚朵很聪明地通过高峰时刻与终值时刻的服务优化，让客户在这里感受到超出预期的体验，用户在酒店一些无法改善的细节（价格、停车、装修）上并没有那么在意，自然会成为亚朵最忠实的用户了。

二、 “峰、终”体验的细节处理

通过具体的定性和定量的用户体验研究，把用户认为重要的时刻，反复优化，让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。可以从以下几个方面，打造并优化正高峰和终值体验。

1、设计欣喜时刻制造惊喜，给用户超乎期待的体验

惊喜时刻能够让用户瞬间感受到非比寻常的体验，让产品从视觉味觉听觉或者感觉上超出寻常，关注用户内心需求，同事增加体验刺激性，不断加强欣喜的感觉，最后通过塑造不同，聚焦服务和体验，超出用户的期望，服务到让用户尖叫。

2、打造认知时刻，引导用户认识自我、突破自我

打造认知时刻有两个方式：如keep的运动能力测试和英语流利说的口语测试。关注具体的问题，引导用户自己去认识自我或世界。另外一个如keep的平板支撑挑战，引导用户突破自我，每一个突破自我的时刻都是闪光的时刻，都更加能够被记忆并增强好感度。

3、创造用户成就感，不断激发用户荣耀

创造让用户感受到成就感的时刻，让客户在那个瞬间感受到荣耀，比如王者荣耀的一步步升级，通过战斗胜利时刻感受到无限荣耀。产品设置用户等级，能不断让用户升级的关键就在于升级能激发用户的荣耀时刻。

4、增强用户与产品之间的强链接

用户与产品之间建立连接关系，能够增强用户粘性，提升用户体验。

提升用户和产品的连接时刻，如小米的粉丝经济，和用户做朋友，让用户参与到产品的研发测试营销过程中。抓住用户反馈时刻，用心沟通，根据用户需求不断优化产品，将抱怨产品不好的用户瞬间转变为一个粉丝级用户。

5、把握用户对利益及情感的价值认同

利益获得能够让人瞬间产生好感，当一家餐馆用餐结束后为你送上一份甜品附赠优惠券后，你通常会将先前对于上菜速度慢的不满抛诸脑后，通过小利益获得用户认同总能收到事半功倍的效果；情感认同也是用户体验的一个重要环节，服务人员的微笑，贴心的问候，不经意间的暖心小物，都能够让用户在瞬间感受到愉悦与美好的体验。

电信企业中请问什么叫峰终值？

你好，峰终值是普遍意义上的客户体验峰值和终值。

峰值，又称高峰值或最大值，是指一段时间内一定量的资金在某一时点上最高的价值；

终值，又称将来值或本利和，是指一段时间内一定量的资金在未来某一时点上的价值。

关于客户体验峰值与结束和服务的峰值体验的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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