客户体验到（客户体验到测量 客户触点的统一管理）

今天给各位分享客户体验到的知识，其中也会对客户体验到测量 客户触点的统一管理进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、银行如何提高客户服务体验感？
• 2、客户体验一般包括什么
• 3、如何提高客户体验度？
• 4、请从客户体验的角度出发，谈谈银行应从哪些方面入手改进零售业务
• 5、卓越的客户体验是什么？
• 6、客户体验可以通过哪些方面提升？

银行如何提高客户服务体验感？

人性化服务 让客户满意

支行营业室一直保持每天提前5分钟开门的习惯，为周边写字楼上班的白领们提供便捷服务。养老金发放日是老年客户集中办理业务的高峰期，每到这个时候，她们都会比往常更早地开门为老年客户服务，同时提前把号取出来发放给老年客户。

通过对客户做问卷调查以及定期对周边客户回访来改进不足、提升服务质量。同时邀请客户担当社会监督员，定期座谈来探讨收集对服务的反馈以及工作中需要改进的地方。她讲到，“我们多听取客户的意见，与他们多交流才会发现不足，及时改进和不断创新，我们是为了把服务质量提升到更高层次，让客户体验到宾至如归的感觉。”

贵宾客户办理区，通过分层分区管理，这里私密性强。针对高端客户推出预约服务，提高效率同时让客户感受到更高的服务质量。

细节决定成败 赢得客户忠诚

作为一名客户，我们去银行办理业务时，最希望得到重视，看到银行员工发自内心的笑容和真诚的服务。大堂人员是银行服务的第一个窗口，她们用自身的行动带动着柜台员工共同努力服务好客户。

来这里办业务的客户，很多都是老客户，甚至还有一些客户是这里大堂经理的铁杆粉丝，也正是大堂经理对客户的贴心、暖心服务，才博得客户的满意、信任、忠诚。

一旦有关于理财的问题她们都会到这儿来找大堂经理询问了解，把这里当成第二个家，有一些已经搬走的客户，依然会回到这里办业务。她们说对这儿有感情，没事过来看看，唠唠家常，在她们的生活中已经成为一种习惯。

客户体验一般包括什么

客户体验主要是对于当前的服务做的一个评价。主要包括服务态度以及自己的相关业务办理速度各方面的一个企业。

如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要，但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%，这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。

现在市场竞争如此激烈，几乎任何产品都可以被取代，企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小，真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度，那么如何建立客户的忠诚度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。作为销售，到底该如何为客户提供超预期的服务，具体的方法是什么呢？今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值

要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值，这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。

那么什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是，一个客户从开始合作到终止合作，会给你带来多少业绩。即，客户终身价值=单笔购买金额*购买次数

举例：

一个机械设备的客户，平均单笔消费金额是5万元，每年平均购买3次产品，平均合作的周期是1年，那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着，只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然已经意识到客户服务如此重要，一定要让客户满意，那么哪些因素在决定着客户满意度呢？

世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到：无论何时，如果客户能得到以下这4个服务，他们都会满意。

第一，完美的产品

完美的产品是决定客户满意度的根本条件。

假如，你今天购买了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有故障，那么你肯定不会满意。所以，你们公司的产品是否靠谱这太重要了，如果产品都不靠谱就不要谈服务了，赶紧换个工作倒是当务之急。

第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务

产品很好，但必须要有细心周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。

你一定有这样的经历，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即便这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光顾。

第三，及时的服务

人们的工作生活节奏都很快，几乎人人都在追求速度，所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安全送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反应速度都非常快，让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。

第四，有效果的问题解决过程

在服务客户的过程中，难免会出错，出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。

我们发现很多销售特别怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时候，这个时候最能考验销售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不仅仅是一个客户，而是客户背后的一大片客户。

三、建立超预期服务的四个步骤

前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素，接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。

第一步，建立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务，你一定要为客户建立客户档案。据调研，80%的销售没有做客户档案，大概只有20%的销售做了档案，还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现，这10%的销售创造了85%的业绩，收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图，供你参考使用。

客户服务：金旺大讲堂

第二步，定期回访

一定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

一般B2B的产品服务，定期回访有2个节点和1个周期。

节点1:刚刚合作第1周内

节点2：合作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次

这只是一个大概的参考，具体到你们的产品，你们要具体分析。

2 回访形式

回访形式一般有电话、微信、面访，不同的客户采用不同的回访形式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动，对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。

第三步，做细致周到的服务

细致周到的服务全靠细节，我大概总结了6个服务细节供你参考，每个方式都是验证有效的，你可以放心使用。

1 写感谢信

感谢信是独特的增进客户感情的方法，最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。

3 帮客户办事

把客户当作朋友，帮忙办事是理所当然的事。

4 购买客户产品

如果你消费的起，可以购买客户产品。

5 帮客户介绍生意

建合作客户群，帮客户推荐生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候，问候+家乡特产或小礼物。

第四步，补救服务

在服务的过程中如果问题，一定要及时补救，千万不要躲着不管，否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢？

第一，道歉并请求原谅

跟客户结盟，让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。

第二，与客户一起检查投诉的问题

在沟通的时候不要有质问的语气，要用相对委婉的语气去一起处理这件事。

举例，假如客户从你这买了一台机械设备，客户在使用安装的时候遇到了问题，这个时候你不可以说：“您确定是按照说明书安装的吗？”而是要说：“也许是机器的某个零件没有插好，您能帮我检查一下吗？”看似很简单的一句话，给客户的心里感受却截然不同。

第三，解决问题并继续跟进

解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间，以便于客户可以知道解决周期。

比如，你可以说：“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”

第四，将出现的问题详细记录下来，完善不足

出现问题不可怕，可怕的是同样的问题总是发生。所以，每次遇到问题，你一定要都记下来，找到问题产生的原因，然后加以改进，避免再次发生同类事件。

总结，

提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为销售，如果你的企业有良好的服务当然是好事，如果没有，当你可以为客户提供超预期的服务的时候，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。

请从客户体验的角度出发，谈谈银行应从哪些方面入手改进零售业务

网点设计上大多数银行都是以银行管理方便而进行设计的，建议多考虑一下客户的使用体验，为客户提供更多的服务渠道，提供差异化的服务，提升各网点响应速度，例如投诉、审批等，提高客户心中银行的形象。

提高服务渠道之间的互动性，虽然各大银行在各地均建立了营业网点、电话银行、网上银行等，但各个渠道基本上都是独立运行的，渠道之间的资源无法共享。可以通过提升产品的的多样性，统一各服务渠道的系统化，突出服务特点，各渠道之间形成互动，让客户体验到银行无处不在的感觉。

如果有客户体验管理这方面的需求，建议可以前往倍市得客户体验管理平台进行咨询。倍市得CEM是国内客户体验管理领域的首批实践者，金融、零售银行、保险等领域的体验管理服务经验丰富；已在上海、北京、武汉、广州、深圳及苏州各地设分支机构，提供全流程、精细化的产品与服务支持。点击开始数字化的客户体验管理

卓越的客户体验是什么？

一、客户体验是什么

客户体验是企业的客户在购买过程的中各个方面对整个品牌的印象。它能引导客户对企业品牌的看法，并影响着与企业的底线相关的多个因素，包括业务绩效收入。

二、客户体验的重要性

卓越的客户体验对于任何企业的持续增长都至关重要。积极的客户体验可以提高忠诚度，帮助企业留住客户，并鼓励品牌宣传。而创造客户体验的两个主要接触点就是人和产品。

如今，客户拥有权力，而不是卖家。是谁给予了他们这种力量？是在互联网带动下的我们 。在现今互联网高速发展各项联通的情况下，客户有着很多选择，他们在网络的海洋翻动指尖任意挑选，通过自学或找寻自己购买所需的资源知识作为购买产品的参考资料。

这就是为什么提供卓越的客户体验并让他们能想要继续与企业开展业务如此重要的原因——客户是企业提高品牌知名度的最佳资源。

那么如何衡量客户体验，才能有效分析出产品优势以及可以改进的地方就是企业需要着重规划分析的点了。

三、衡量客户体验可以从以下几点进行

3.1分析客户满意度调查结果

灵活使用客户满意度调查（企业可以在Udesk中轻松创建），可以在整个客户购买旅程中度过有意义的时刻之后，发起客户满意度调研，便于后续能深入分析了解客户对企业的品牌和产品或服务的体验感受与评价。

衡量客户体验的一个好方法是NPS——净推荐值。通过这项内容可以分析出客户根据自己此次在企业公司的试用情况、或者消费购买后的长期使用经验下，能主动向他们的朋友、家人和同事推荐企业产品的可能性。

在收集NPS时，请考虑跨团队聚合的数据。因为多个团队的综合结果会影响企业整体分析的客户体验，因此企业需要清楚地了解绩效来自于多个数据维度和数据源。例如，产品内使用的 NPS 是什么？跨通信渠道（电话、电子邮件、聊天等）的客户服务团队的 NPS 是什么？什么是销售 NPS？参加营销网络研讨会的 NPS 是什么？

从客户购买旅程中的多个接触点分析NPS，能有效绘制出产品需要改进的地方以及展现出客户具体对哪些方面感受到了出色的体验，同时也向客户展示了提供产品的企业正在倾听他们的意见并关心他们要说什么。

通过企业的NPS分数，深入了解企业的逐个团队的表现，确保企业全面表现良好。此外，企业可以选择持续跟进客户反馈，无论是积极的还是消极的，这可以与客户建立长久的联系，加深与他们的关系，并提高企业的客户的留存率和忠诚度。

3.2确定客户流失率和原因

客户流失时有发生，但这是做生意的一部分。最重要的是，当它发生时，企业能从流失中吸取教训，这样企业就可以防止再次因同种情况而发生客户流失现象。

企业需要能定期分析流失的客户，以便确定客户流失率是增加还是减少、找出客户流失的具体原因和规划团队将来为防止此类事件再次发生，而可能采取的行动方案。

3.3向客户询问产品或功能建议

为企业的客户创建一个论坛，用以征求客户对新产品或功能建议，使企业的产品能更好的升级为多用途的，能有效解决客户的问题的产品。

这个论坛可以是通过电子邮件收集调查、或者是社交媒体、或是电话回访、自动外呼调研获取、或是社区页面等其他方式邀请客户，需要能给客户提供主动提取建议的机会。但这种方式并不意味着企业必须对收到的所有建议进行实施付出，需要进一步分析相同建议重复出现的趋势，若同类型建议重复出现的频次高且有利于产品发展，才可能值得投入时间。

3.4分析客户工单趋势

企业还需分析企业的支持人员每天正在努力解决的客户工单。如果工单之间存在反复出现的问题，请查看这些暂时性的小问题发生的可能原因以及如何能全面提供解决方案。这将使得企业处理工单的支持人员能接收到此类工单的总数变少，同时有效的解决方案也为客户提供简化和愉快的体验。

客户体验可以通过哪些方面提升？

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

关于客户体验到和客户体验到测量 客户触点的统一管理的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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